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【摘要】 临床上由于护理质量、服务态度、医疗费用、护理人员法律意识不强以及患者方面的因素引起的护理纠纷进行分析。护士长通过严格规章制度，明确工作责任；加强护士自身素质建设，增进患者的信任感；加强护理人员业务知识与技能的培训；加强护理管理，定期召开护理安全会；善于发现和处理潜在的护理纠纷从而有效地减少护患矛盾，化解护理纠纷。
【关键词】 护士长;护理纠纷;管理
1 护士长如何在繁忙的工作中做好护理管理,提高应对能力,减少医疗纠纷的发生
1.1 加强对护理文书写质量的管理,护理记录具有一定的科学性,要求所记录的内容必须保证全面、真实、完整、及时、准确。但由于护理工作的琐碎和繁重,加之护理人员专业水平有高低,记录不全面、不准确、不及时、医护记录不符等现象时有发生,如患者入院时即存在压疮,护理人员在入院评估时未发现;医生记录中患者呈昏睡状态,而护理记录中患者呈昏迷状态;在死亡病情记录中无血压持续监测记录等。因此,应组织护理人员认真学习医疗卫生相关的法律法规、诊疗护理规范和常规,并在工作中认真贯彻执行,同时加强护理人员专业知识培训,提高观察判断能力,保证护理记录质量。
1.2 注重协调医护关系,医疗和护理是两个不同的学科［1］,有着各自独立的体系,但在临床医疗过程中两者是密不可分的,只有医生和护士协同统一,才能满足患者各方面的需求,从而提高医护水平,防止和减少医疗纠纷的发生。所以护士长要注意协调好医护关系。
2 当好护理管理的行家
2.1 严格规章制度，明确工作责任 护士长认真指导护士遵守医疗护理制度及规定，时刻提醒护士将各种制度当作法规去履行。在护理实践中，按照分级工作责任制的要求，明确各班次，各岗位、具体事、具体人的责任，特别要明确分级护理内容。注重急救物品、药品、器材的管理，做到100%的准确到位，完好。
2.2 加强护理人员业务知识与技能的培训 护理工作是一项理论与技术相结合的服务，护士不但要掌握丰富的专业理论知识和各种疾病的临床护理经验，还要练就过硬的技术操作本领［2］。因此，在工作中严格要求，定期考试考核，加强“三基”训练，鼓励护士在全院的技术操作比赛、知识竞赛中拿名次，利用晨间提问、科内业务学习，护理查房以及参加医院开办的各种讲座，使全科护士具备丰富的理论知识和娴熟的护理技能。
2.3 加强护理管理，定期召开护理安全会 根据科室的特点和具体情况，不断完善规章制度，堵住漏洞和盲点。发生护理纠纷后，护士长作为管理者，挺身而出，竭力制止事态的发展。及时了解事情发生经过，仔细听取患者及家属的申诉。属于护士技术问题或责任心不强的，要敢于承担责任；属于服务态度差的，要向患者当面表示歉意并及时纠正；对无理取闹的患者做好思想工作，必要时按法律程序解决纠纷。定期召开护理安全会议，及时总结经验，提出防范措施，可减少护理纠纷的发生。
2.4 加强教育，强化护士法制观念 护士长首先要有正确的法制观念，组织护士学习医疗与法律的相关文件，尊重、熟知患者的权益(十项基本权)，使护士掌握如何维护患者的权益和尊严［3］，认识到护理工作中存在或潜在的法律问题，自觉规范护理行为。加强护理文书书写规范化，护理记录做到及时、准确、真实、完整。
2.5 善于发现和处理潜在的护理纠纷 护士长是护患沟通的桥梁，建立良好的护患关系，了解患者的所需所想，及时处理潜在的护患纠纷，力争把矛盾化解在萌芽状态。纠纷发生时，在面对患者及家属时，利用护士长的威信，采取以理服人，以情感人，耐心沟通，使纠纷防患于未然。
3 教育护士做到位
3.1 治疗护理措施到位 严格按照常规制度，及时提出护理问题，采取有效措施，护理人员要亲自为患者进行操作，要尽心尽责。
3.2 各种记录到位 医疗护理文书是预防和解决纠纷的重要文字记录，当患者出现病情变化时，随时记录。记录要准确、及时、详细，并注意准确性、严谨性，不得随意涂改；同时，医生护士在记录中要注意时间的一致性。如:我院1例突然死亡的患者，家属本来不满意，又发现医生写的病历和护士记录的特护记录死亡时间不一致，从而引起纠纷。
3.3 说到位
3.3.1 要求医务人员与患者沟通 要通过交流，让患者了解自己的病情、治疗情况、愈后预期效果、治疗中怎样配合、手术前后的准备、术中的并发症、治病所需要的费用。与患者说到位，也满足了患者的权利。在说的过程中，要注意使患者有信心，家属心中有底，而且，要注意留有余地。因为任何疾病或伤残的转归都是一个复杂的演变过程，医疗行业的高风险性、高科技性决定了医疗行业的特殊性。
3.3.2 要求医务人员间的相互沟通 在同一个科室的每一个医生、护士都会遇到不同的情况，只有大家经常相互交谈、相互讨论，才可以有效地减少医疗差错，预防医疗纠纷的发生。
3.3.3 准备到位 科室随时都会遇有危重患者，所以，急救器材、抢救物品、急救药品一定要准备到位。我们采取专人负责，每周检查2次，护士长每周检查1次。检查时，注意常出问题的一些死角，使各项急救器材处于良好的应急状态。
4 小结
通过上述做法，赢得了患者及其家属的信任，取得了良好的社会效果。我们相信，严格的管理和医务人员自身素质的提高及法律观念的增强，可以积极防范护理纠纷的发生。
参 考 文 献
［1］ 周建明，杜新安，王书箱.从医务人员自身角度谈医疗纠纷的防范.解放军医院管理杂志，2007，6(2):147-148.
［2］ 谢红莉,张秀华,王爱华.论处理医疗纠纷的法律持有原则.中国医院管理,2003,23(60):32-34.
［3］ 李月芹,郭爱莉,刘亚萍.降低护理纠纷发生率的护理管理对策.中国医药导报,2007,4(27):74.
