【www.zhangdahai.com--卫生防疫公文】
关键词：质量保证管理；护理质量；零缺陷；医院管理 中图分类号：R197.32 文献标志码：B 文章编号：1672―4208(2011)02―0060―03
护理质量的零缺陷是21世纪医院质量管理的目标，也是医院发展的生命线。其中质量保证是管理的基础，质量控制是管理的手段。现代管理学家克劳斯比提出：“质量管理的标准就是零缺陷，是要求每一个人第一次把事情做对，提高质量的良方是事先预防而不是事后检验。”护理学科的不断发展使其质量内涵不断拓展，护理质量的概念不应简单地以护士的服务态度和技术标准去定义。从护理质量的零缺陷来讲，质量保证管理涉及到护理活动的全过程；从医疗发展的角度理解，护理质量保证管理是提高医疗效果的必然手段。因此，建立完善的质量保证体系是护理管理的核心，是满足护理质量零缺陷的需要。
1 增强质量保证意识
首先要转变护士长管理理念，提高质量控制的管理能力。随着护理学科的发展，医院管理层越来越认识到护士长在质量保证管理中的重要作用。护士长对医院整体护理质量有着很大的影响，一般需要具备一定的资格。因此，医院需要搭建护士长交流平台，创造培训、教育机会，使护士长管理水平不断提高，而不仅限于其高级临床护理技能的提高。定期组织管理知识的理论学习，充分调动全员参与护理保证管理过程的积极性。在日常管理中，让每一位护理人员分享管理的权利，自觉地依照标准和制度，保证自身行为的约束。通过教育和学习，不断提高护士长的管理能力和领导艺术。
其次要树立“病人安全第一”的质量保证意识，满足患者整体需求。护理专业的特点在于它是关于对人的关怀照顾的专业，增强护理人员“以人为本”的专业信念和强烈的责任感，树立“病人安全第一”的质量保证意识是杜绝缺陷发生的基本前提。因此，科室要经常组织丰富多彩的教育活动，广泛传播护理伦理、法律法规、护理质量标准等知识，培养护士自觉弘扬对病人高度负责的慎独精神及对技术精益求精的无私奉献精神，认真履行岗位职责，自觉规范护理行为，从而杜绝护理缺陷的发生，满足患者整体需求。
2 完善质量保证体系
要完善各项质量控制规章制度。管理者要结合医院的实际情况，不断完善各项质量控制规章制度，规范护理工作的流程及环节，使细节管理渗透在每个质量标准中，保证护理管理者和各级护理人员对护理质量管理更加明确，使护理服务的各个环节始终处于受控状态，从而有效发挥质量控制职能作用。
制定三级护理管理网络，实现零缺陷质量管理目标。建立护理部一质量控制办公室一临床科室护士长(和全体护理人员)的三级质量管理网络，定期修订和完善各质量控制网的工作范畴，根据工作职责，明确落实责任，保证每个质量控制成员掌握质量控制标准，定期检查，查找存在问题，分析问题，及时反馈、改进。形成长效、循环的质量控制网络，加强全程质量监控，最终实现质量零缺陷管理目标。
3 加强环节质量控制
发挥护理部主管职能，提高综合护理质量。护理部主任要经常深入思考近期护理工作的薄弱点，每周组织人员深入临床各科室进行综合质量的随机抽查，重点加强专科技术质量控制及专科知识、技能的考核，在不断提高综合质量的同时，使护理质量始于标准、终于标准，督促临床一线护士牢固树立质量安全意识，使护理人员组成一个团结、向上的护理团队，从而确保护理质量的提高。
发挥质量控制办公室质量督查职能，持续改进护理质量。持续质量改进是全面质量管理的重要组成部分，其本质是持续的、渐进的变革。长期的实践证明，遵循护理质量持续改进原则有助于实现护理质量的优效管理。质量控制办公室成员每日深入临床一线，对全院各科室护理工作质量有计划地进行专项检查，本着发现问题及时提出、就地解决的原则，将问题及时反馈到具体科室，并由该科室护士长签字认可，帮助分析原因，及时加强护理服务中的薄弱环节，提出整改意见和措施，限期整改，使科室质量每日自查和护理部随机检查相结合，持续改进护理工作。
发挥护士长质量保证管理的主体作用，确保护理安全。护士长是质量保证管理的基础，为确保病人安全，必须做到管理要有计划性和严密性。每日严格按工作流程及最佳质量保证管理的路径对其管辖护士的工作质量进行循环的自查、自评，做到质量控制指标人人心中有数，达到全员参与质量控制。每天下班前应对本天的工作进行回顾及反思性的追查，杜绝漏洞。针对病人的个体性，护士长要做好几个重要环节的质量控制，控制好高危环节(抢救病人、使用特殊药物、更换床位)、高危人群(急诊病人、危重病人、年老体弱者、小儿、难以管理的病人家属、新上岗护士和进修护士)、高危时间(交接班、节假日、夜间工作人员少时)等的管理。同时，杜绝对待熟人、关系户而简化就医流程，严格按照操作程序，实行“首尾负责制”，把好病人人院教育、治疗、护理、出院指导等重点环节，确保护理安全和护理质量的落实。
建立健全护士长夜查房制度。制定长效的护士长夜间查房机制，护士长夜查房时主要检查夜班护士职责履行情况及危重病人“九知道”(床号、姓名、诊断、病情动态、治疗、护理、饮食、置管情况及异常检查结果、心理)掌握情况，并协调解决夜间护理工作中存在的问题，第二天将发现的问题及时反馈科室护士长进行整改，做到白天护理工作质量控制与夜间护理质量控制相结合，使全院护理质量控制工作形成一个自查与自审、日查与夜审相结合的质量控制网络。
4 做好质量控制反馈
以患者满意度为金标准、实现护患服务零距离，持续改进护理质量。患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间符合的程度，它是评价护理终末质量的一个重要指标。要认识到“满意”的反义词不仅仅是“不满意”，要深刻认识病人潜在的健康需求是否满足。因此，护理部不仅要组织到各科室发放出院病人满意度调查表，重要的是认真分析病人反馈的信息和未来期望，了解病人“不满意”的原因和“较满意”的潜在信息，从而持续改进护理工作质量，真正做到护理质量零缺陷。
护理部定期组织护士长召开护理质量分析报告会，互通全院护理工作动态，对全院质量控制检查存在的共性问题利用护士长例会及时反馈给科室，要求科室对存在的问题提出整改措施并保证落实到位，每月检查结果与科室综合目标管理挂钩，达到互相监督、互相促进、奖惩分明的目的，保持护理质量管理质量控制工作良性循环。
总之，质量保证管理是21世纪医院护理质量管理的主题，作为护理管理者，应始终坚持“病人第一”、“质量第一”、“服务第一”的工作理念，不断完善质量保证管理网络及制度，加强环节质量控制，持续改进护理工作质量，达到护理零缺陷管理的保证目标。
参考文献
[1]李淑迦，邵文莉，杨莘，等，综合医院护士长准入标准探讨[J]，中华护理杂志,2006，41(9)：828―829.
[2]盂庆霞，李晓莉，浅谈医院护理质量管理[J]中国医院管理，2005，25(12)：28.
[3]席淑华，周立，将少华，等持续改进服务质量的做法及效果评价[J]中华护理杂志,2005，40(7)：533―534.
[4]任真年，现代医院医疗质量管理[M]北京：人民军医出版社，2001.388.
