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随着医疗体制的改革及《医疗事故处理条例》的颁布实施,患者的自我保护意识越来越强,对医疗服务需求的期望值也越来越高。在新的医疗体制下,提高护理人员自身素质,对防范护患纠纷具有重要的意义。
1 加强护士的法律意识
在临床护理实践过程中,护士常常只注意患者的健康问题,而忽视潜在的法律问题。医院要加强在职护士的法律教育,聘请律师为医护人员讲授法律知识,引导护士学法、懂法、知法,使她们在护理活动中能够有自觉尊重患者隐私的意识,并转化为一种自觉的行动,深刻认识到保护患者隐私既是职业道德要求,又是法律要求和应尽的义务。在治疗护理时,注意遮盖患者的隐私部位,尤其在导尿、灌肠等特殊操作中,都应该拉上吊帘,没有吊帘的用屏风遮挡,或采取让陪护及其他能行走的患者暂时离开房间等措施,使患者有一个相对封闭的空间,以尽量减少或不暴露患者的隐私部位,使患者就医时不再尴尬,人格的尊严受到尊重,这样有利于建立和谐的护患关系,减少护患纠纷的发生。
2 转变服务理念,改善服务态度
信任和谐的护患关系是护患双方良好行为的基础,是减少护患纠纷的有效措施。患者入院时护士主动问好,礼貌地称呼患者,称谓恰当,并作自我介绍,同时告知患者病房设备的使用、饮食安排、探视陪护制度、自身物品保管等,对患者提出的问题要耐心细致地给予解答,不能因为一时的工作忙而忽视了入院患者的接待。对患者要一视同仁,做到急患者所急,想患者所想,千方百计为患者解除痛苦,时时处处体现出对患者的关爱、同情和理解,如病情变化时及时联系医生,作出相应的处理;术后疼痛要及时给予止痛剂,而不是等到疼痛难以忍受时再给药。
3 加强护患沟通,建立良好的护患关系
加强护患沟通,与患者建立良好的护患关系。关心体贴患者,鼓励患者提出内心所忧虑的事情,如在进行某项治疗或手术时,要用通俗易懂、清晰准确的语言向患者说明治疗或手术的注意事项、可能出现的并发症和意外,使其在心理上有所准备;又如在诊疗过程中,当患者叙述病痛时,护理人员要耐心倾听,诚恳友善地向他点头表示对患者既理解又同情,不应随意打断患者的谈话,不可表现出厌烦情绪,更不能对他(她)说“你怎么没完没了,唠唠叨叨”等语言,损伤其自尊心,引起患者的不满,甚至导致护患纠纷。
4 加强责任心和技术水平
在护理过程中,如果护理人员责任心不强,疏忽大意或违反操作规程或技术水平欠缺而给患者带来心身的伤害,都会造成患者不满和投诉,如没有严格执行查对制度,发错药、打错针等。因此护理人员要加强工作责任心,平时要加强技术操作训练,以提高技术水平;工作中严谨、细致,严格执行各项规章制度,对新分配护士加强业务培训,使培训做到经常化、制度化,鼓励低学历护士通过自学考试、函授等形式提升学历层次;一年内的新护士实行专人带教,培养他们的服务意识、慎独精神和操作技能,并通过考试合格方可独立上岗。
