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【关键词】 门诊;护患沟通 在医疗市场竟争日益激烈及医学模式转变的今天,越来越让我们觉得只有掌握与患者沟通的技巧,善待患者,才能赢得医疗市场。门诊是医院对外宣传的窗口,是体现医院整体管理水平的重要标志,是减少医疗纠纷、赢得医疗市场的重要阵地,所以门诊护士除要有过硬的业务水平,还要有良好的服务态度及沟通能力,主要通过以下六个方面阐述。
1 用优美的语言沟通
语言是一门心灵的艺术,是社会生活的一面镜子,是人们交流思想传递信息的重要工具,更是一种护理手段[1]。当一个人带着疾病来门诊时,常处于一种陌生、恐惧、孤独、痛苦、期望的状态之中,在这种情况下,对护理人员的每一句话患者是洗耳恭听的。因为语言可以给患者带来信任和希望,也可以给患者带来痛苦和绝望,语言既可以治病,也可以致病[2]。所以对患者要将心比心,态度诚恳,服务热心,护理周到,用美好关怀的语言,给人以温暖,安慰,鼓励等,解除患者心理负担及不良剌激,使身心处于最佳状态,促进早日康复。
2 注意说话姿态与语言的关系
患者就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理,患者从进院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平,姿态稳重大方行走敏捷,手足轻柔,这给患者以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象,可给患者带来精明强干的信誉感和安全感,往往引起对方的尊重和钦佩,所以门诊护士应注意仪表礼节,衣着清洁得体[3]。仪表端庄大方,妆饰恰当适度,常用护理语言,不用护理“禁语”。文明的言行举止,良好的道德修将对患者恢复健康协调护患关系起着推动或制约的作用。
3 注意非语言信息的作用
非语言交往又叫态势语言,是人们进行交际时,通过仪表姿态、神情、动作等来表达思想感情,传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流来完成的,善用非语言符号,能够强化语言交往的效果。门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体姿势和运动,保持正确的距离,强调语气的正确运用以及对儿童、老人、重病患者必要的触摸,体现对患者的关怀,融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间,同时使讲话者有思考时间,注意倾听对方的讲话,让患者占“主导”地位,不可打断患者的讲话,同时要注意患者的环境、体验、有无身心的不适等。护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平,这样既体现护患间的平等关系,也能表示出护士对患者的尊重。注意观察患者的反映,当患者讲到痛苦的时候,要表示理解和同情,以示对病情表示重视,给患者一种信任感,使患者觉得亲切,容易接受,并用点头和微笑表示赞同和理解。
4 关心和帮助患者
患者的心理变化直接或间接地影响患者转归和康复,在实际工作中与患者接触最多的是护士,最了解他们的是护士。患者在陌生环境中特别需要温暖和帮助,护士要对不同病情,不同性格进行心理护理,使护患双方在感情上、心理上相互沟通,促进彼此了解,使患者对护理人员心诚悦服,达到积极配合治疗恢复健康之目的。另外,为加强沟通效果,无论是语言的或非语言的信息均要注意收集,一般非语言信息更为真实,护士在沟通过程中也要用语言信息,如“是”或非语言信息如点头表示接受。
5 善于控制自己的不良情绪
护士和普通的人一样,也有自己的喜、怒、哀、乐,但无论如何不应向缓和发怒,即使因误解而嘲讽,甚至谩骂时,也要设法控制自己的心态,遇事不慌,纠缠不怒,悲哀有节,激情不露,以唤起患者的治疗信心,增加安全感,要尽量使自己在不良心境中解脱出来,切忌将不良情绪带给患者,增加患者心理负担,激化护患关系,这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。
6 爱岗敬业
门诊护士的职业是崇高的职业,护理工作岗位是光荣的岗位,护士又是同疾病作斗争最得力的助手,是患者最大的安慰者,既然选择了护理这个职业,就意味着选择了奉献,敬业就是和护理事业结下了不解之缘,就应当热爱它,钻研它,创造性地坚定地在这条人生路上走到底!
总之,服务细节改进的艺术就是服务敏感性的提高。什么是服务的艺术,就是患者还没有想到的服务,你想到了,患者还没有说出来的要求,你先于他满足了,患者会很舒服,因为他感到你心里有他。其实患者的一言一行都透露出他需要什么的信号,护理人员应善于感觉和识别,类似的患者所需要的服务一般都有共性,如果护理人员善于总结服务经验,不断提高自身素质,具备良好的沟通技巧方式,因势利导,以理服人,多鼓励,态度和蔼,语言表达实事求是,善于控制自己不良情绪,形成服务规范,创造一个患者信赖的护理环境,以达到护患关系最佳状态。就能做到在与患者沟通时原则性与灵活性相统一,坦诚与慎言相结合,达到与患者沟通的最佳效果。随时发现他们的需要,并给于满足,患者就会对医院有很高的评价,由此,医院也便赢得了医疗市场。
参 考 文 献
[1] 陈维英.基础护理学.江苏科技出版社,1997:167-169.
[2] 金保文.护理知识更新.辽宁科学技术出版社1987:5-9.
[3] 叶煜荣.用心服务 用情呵护.东省地图出版社, 2004:324.
