【www.zhangdahai.com--信访维稳公文】
【关键词】临床护士;护患纠纷;患者 近年来，随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条理》等相关法律法规的相继出台[1]，因为各种原因引起的护患纠纷呈逐年上升趋势，随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量，护理安全提出了更高的要求，临床护士一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是故意或过失，都可能引起护患纠纷。因此，如何正确防范纠纷，构建和谐的护患关系是临床护士十分关心的问题。
1 护患纠纷原因
1．1 患者的法律意识和自我保护意识增强 随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强，对医疗护理质量的要求越来越高，比较而言，患者不再是被动的接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
1．2 护理服务质量存在缺陷，护患之间缺乏沟通 据报道[2]，大多数医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的。临床护士的服务意识和患者的期望之间存在着矛盾，如果护理人员的思想跟不上时代需求，工作缺乏主动性，积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对患者提出的问题态度冷淡，不耐烦，缺乏以患者为中心的服务意识，忽视患者的权利等，都会对患者造成有意或无意的伤害。在护患沟通过程中，不恰当的沟通会导致信息传递途径受阻，甚至产生信息被完全扭曲或沟通无效的现象，从而影响或破坏护患关系。
1．3 医疗水平同患者的期望值存在差异 患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除病痛，希望医务人员技术高超，药到病除。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，造成患者及家属的不理解而诱发纠纷[3]。
2 护患纠纷的防范对策
2．1 强化法制观念，增强法律意识 作为一名合格的护理工作者， 应强化法制观念， 不断学习有关的法律知识及卫生法规，掌握其内容及要求，明确法律与护理工作的关系，明确有关法规所规定的自己的权利和义务，知法，懂法，并将掌握的法律知识应用到实践中去，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，护理管理者应加大普法力度，通过多途径，多方式经常性地强化和巩固临床护士的法律意识，定期组织相关法律知识讲座，考试及法律知识竞赛等，科护士长利用一切可以利用的时机与题材，经常进行法律教育，如利用晨会交接班，业务学习时间组织学习，讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室出现的差错或差错隐患及患者不满意的方面，及时组织人员针对原因制定出相应的防范措施，杜绝纠纷或事故的发生。
2．2 依法行事，维护护患双方的合法利益 作为一个护理工作者，要学会用法律武器来约束自己的行为，要保持自己的行为有法律依据，护理工作者是针对潜在或现有的健康问题而产生的反应，判断及处理，护士的功能有独立性功能，依赖性功能及合作性功能之分，因此，护士必须明确自己的作用范围及法律责任，在工作中要严格遵守护理操作规范，常规，部门规章制度，医疗卫生法规，行政法规，认真执行护理核心制度。任何护理活动应严格依据规范要求进行，超出自己作用范围或没有按照规范要求实施的护理活动，而对患者产生了伤害，护士负有不可推卸的法律责任，随着公民法律意识的增强，法制的不段完善，人们在关注义务的同时也越来越关注自己的各项权利，所以，在进行各种护理的活动前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权。我国在《宪法》《民法通则》等法规中规定了公民的生命，人格尊严、劳动休息及健康等一些权利，说明护理人员有义务为患者提供护理服务，《消费者权益保护法》指出：“患者是医疗护理服务、药品、医用材料、医疗仪器的消费者，费者的权利就是患者的权利，《医疗事故处理条例》第11条规定：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询，避免产生不良后果。《护士管理办法》第24条规定：护士在执行中得悉就医者的隐私，不得泄露，但法律另有规定的除外，患者在接受医疗服务的过程中，不能因年龄、病种、社会地位、经济状况等因素受到歧视或不公正待遇，患者享有受到尊重的权利，因此，为了避免法律问题的产生，护士必须明确及尊重患者的权利，并有义务为患者提供生理、社会、心理及精神文化等方面优质的整体护理服务，绝不做损害患者合法权益的事。
2．3 重视护患之间的沟通，学会护患沟通技巧 随着社会的进步和医学科学的发展，护患沟通在护理工作中越来越占有举足轻重的位置，有效的沟通是良好护患关系的前提，临床护士只有运用良好的沟通技巧才能取得患者的信任，从而获得有关患者的全面信息，并以此为依据为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等方面的需要，促进患者早日康复。当前，临床上80%的护患纠纷都是由于临床护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起[4]。这部分纠纷是完全可以预防的。而一旦发生带来的后果又是不可预料的。古希腊名医希波克拉底曾说过：什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要。因此护士应根据不同性格、气质、性别、年龄、职业、文化和修养的患者，采取不同的沟通方式。对新入院患者，护士应有良好的服务态度，温暖热情的语言；对儿童患者，应给予爱护、抚摩、微笑，经常给予他们激励性的语言，强化他们的自尊、自爱的心理；对老年患者，应尊重他们，交流中要有尊敬的称呼，礼貌的语言，庄重的举止，耐心的交谈；对不了解医学知识，文化层次较低的患者，应避免医学术语，尽量使用通俗易懂的语言交流；对手术患者，应使用亲切、安慰的语言，消除患者的痛苦，对情绪低落、自闭的患者，应用疏导性的语言，鼓励患者相互交流，多参加集体活动；对出院患者应进行出院前指导，做好健康教育工作。总之，沟通对护士来说是一种工作方法，也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节，能大大减少或避免纠纷的发生。
2．4 加强医护沟通，重视医嘱的执行 医嘱是医生根据病情下达的诊疗措施，是护士执行检查治疗的依据。一般情况下，护士应不折不扣地执行医生所下达的书面医嘱，抢救或手术过程中，医生下达的口头医嘱，护士应复述一遍确认无误后方可执行并做记录，抢救或手术完毕请医生及时补开医嘱，当医嘱有疑问时，及时与医生沟通核实，明确或调整后再执行。对一些重症患者及有特殊情况的患者，在输液及治疗结束前询问医生是否继续用药，以避免重复注射而增加患者的痛苦而导致医患纠纷。
2．5 重视护理记录单的书写和保管 护理记录单是衡量医院管理水平和护理质量的重要依据，也是纠纷发生后法律允许查询和复印的重要资料之一[5]。护理人员必须重视护理记录单的作用、功能和社会价值，从法律的高度来看待，认真书写，妥善保管，要严格按照卫生部《医疗机构病历管理规定》，《病历书写基本规范（试行）》等要求，深入病房勤观察，认真收集资料，使记录真正做到客观、真实、及时、准确、完整、连续。在记录中应避免使用含糊不清的词语，如“很多”、“大量”等，不要凭主观意识去记录，要正确使用外文、缩写和标点符号，主观资料应注明“患者自述”。患者出院应有出院记录，并整理随病历入档。
2．6 提高临床护士的自身素质 医务人员的业务性质是决定医疗效果的直接因素，只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能才能在工作中得心应手，因此，护理人员要不断学习新的护理理论、知识、技能来充实自己的头脑，不断提高自身的业务素质，练就精湛的技能，学习有关护理专业的知识，不仅在求学期，而是贯穿在整个护理生活中，一个优秀的临床护士应利用一切机会更新自己的知识和技能，如参加继续教育的各种讲座。报考各大院校开办的高等自学专业班，订阅临床护理杂志等。
2．7 加强护理管理，实行价格公示，规范收费 目前临床上普遍存在护士数量配置不足的问题，往往不能满足患者的需求而引发纠纷，针对这一情况，护理部一方面要求院领导按正规编制配足护士，另一方面护士长要统筹安排科室工作，实行弹性排班，每月护理部定期召开科护士长会议，反馈近段护理工作中的不足，并要求护士长做好各项管理工作，使临床护士有一个好的工作环境，工作起来得心应手[6]。
医院应将收费项目和价格在显著位置公示，患者入院后，医生和护士向患者说明医疗过程中的大概费用，让患者心中有数；转帐时，临床护士要严格按照收费标准执行，不乱收费，实行一日清单制，让患者对每天的所有费用一目了然，当患者对费用提出疑问时，护士要耐心解释，必要时，询问有关科室，直到患者及家属清楚满意为止[7]。
2．8 预防为主，防治结合，充分发挥护士长的作用，及时介入，化解矛盾 医疗纠纷与医疗活动相伴而生，不可能完全避免。护理纠纷的发生有各种原因和不可预测性，而护士长是科室护理工作开展的组织者、监督者和决策者，对及时阻止纠纷发生化解矛盾起着举足轻重的作用，对突如其来的纠纷，护士长的身影要及时出现，防止患者认为无人处理而产生的过激情绪，想尽办法解决纠纷，将大事化小，小事化无，尽量使纠纷消失在萌芽状态，此外，护理管理者可充分利用投诉资源，正确面对，客观分析，加强反馈控制，使之成为可利用资源，把医疗投诉作为改进工作的动力，主动采取防范措施，进一步加强工作中的薄弱环节，及时纠正工作中存在的问题和不足，完善护理流程，降低护理风险，以次减少患者的投诉及纠纷的发生。制定切实可行的措施，完善制约机制，是减少或杜绝医患纠纷发生的长久之计[8]。
总之，要避免护患纠纷的发生，需提高护理人员的法律意识，树立主动学习意识和主动服务意识，坚持“以患者为中心”的服务宗旨，恰当运用沟通技巧，建立良好的护患关系，严格执行各项规章制度，规范护理记录，不断提高护理人员的技术水平，从根本上减少纠纷的发生。
参考文献
1 高云,薛文芳.设定护士长接待时段,减少护患纠纷中国护理学管理,2006,6(1):32-33.
2 丁世华.加强责任意识防范医疗风险-学习《医疗事故处理条例》的几点想法中国卫生,2002,(8):19.
3 李玉芬,陈爱云,倪惠萍,等.护士的告知义务与患者的知情同意权护理研究,2006,20(2上旬版）:352-353.
4 湛永毅,方立珍.护患沟通技巧.湖南科学技术出版社,2004:1-2.
5 薛小铭,宋雯.对服务性医疗纠纷的防范.中华医院管理杂志,2003,19(4):244.
6 孙孝芹.护理部在提高护士防范护理纠纷能力中的作用.现代护理,2006,12(7):675-676.
7 陈传苗,连斌,方图强,等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力.中华医院管理杂志,2004,20(1):51-52.
8 陆新玲.改进护理流程防范护理风险.中华医院管理杂志,2006,22(1):69-70.
