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【摘要】目的了解辨认患者就诊时对护理工作的满意程度,为改善护士服务态度、提高护理质量和患者满意率提供依据。方法对2007年7月至2008年6月门诊的部分患者进行护理工作满意度问卷调查。结果门诊患者对护理工作的总体满意率为87.5%,其中门诊护士仪表、举止满意率为92.5%;门诊护士服务态度满意为88.3%;当您有问题或困难时门诊护士能否帮助解决满意率为87.5%;门诊预栓护士对您提出的问题是否耐心解释满意意为85.0%;导医护士能否为您提供帮助满意率为85.8%在您等候就诊过程中,诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序满意率为80.0%。调查中女性患者的满意度低于男性患者,文化程度较高患者的满意度较低,青壮年患者的满意度低于老年患者,但差异均无统计学意义;儿科患者家长的满意底低于其他科患者,差异有统计学意义。结论门诊患者对护理工作的满意率较高,但仍有进步的空间。应抓好门诊护士的服务意识,规范服务,做好患者的健康宣教,才能进一步提高患者对门诊护理工作的满意度。
【关键词】门诊;护理满意度;调查
门诊是医院对外服务的重要窗口,是患者进行治疗、咨询、体检、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度将极大地影响其今后享受该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可[1]。为了更好地体现“以患者为中心,以服务流程便捷合理为宗旨”的办院方针,使患者安全、放心、满意地完成门诊诊疗过程,笔者对本院门诊就诊的患者进行了对护理工作满意度调查,现报告如下。
1对象与方法
1.1调查对象2007年7月至2008年6月在本院门诊就诊的患者中,随机抽取120例在本院就诊的内、外、妇、保健科及儿科的患者为调查对象,其中男57例,女63例;高中及以上学历68例,高中以下学历52例;15~55岁74例;56岁或以上46例;儿科患者家长36例,其他科患者84你。
1.2调查方法采用自行设计问卷调查表,对门诊120例患者进行问卷调查,内容包括:门诊护士仪表、举止;门诊护士服务态度;辨认护理的语言文明;当您有问题或困难时门诊护士能否帮助解决;门诊预检护士对您提出的问题是否耐心解释;导医护士能否为您提供帮助;在您等候就诊过程中,诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序。满意度分为满意、一般、不满意3个等级。问卷由门诊或家属发放,每月10份。发放问卷时先讲解问卷中各项内容及填表要求,由患者自行填写,儿科患者由其家长负责填写。共发出问卷120份,回收有效问卷120份,有效回收率100%。
2结果
2.1门诊患者满意度情况分布120例患者的总体满意度为87.5%,一般8.8%,不满意3.7%,见表1。
2.2不同性别门诊患者对护理工作满意度比较见表2。
2.3不同文化程度门诊患者对护理工作满意度比较见表3。
从表3可见,高中及以上学历患者的满意度较低,差异无统计学意义(u=0.48,P>0.05)
2.4不同年龄门诊患者对护理工作满意度比较见表4。
3讨论
3.1总体满意度情况分析本组患者的总体满意度为87.5%,问卷调查中门诊护士仪表、举止和门诊护士的语言文明的两项满意率>90%;门诊预检护士对您提出的问题耐心解释、导医护士能为您提供帮助和在您等候就诊过程同步中诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序的满意率≤85.0%。由此说明患者对门诊护士的两项比较满意,对后3项还有不满意之处,在今后的工作中寻找问题所在,努力改进。
3.2儿科患者家长对护士的满意度低于其他科患者现在实行计划生育,孩子是每个家庭的心肝宝贝,一旦家庭成员中孩子患病,就会父母甚至爷爷奶奶、外公外婆全家出去,带着孩子到医院就诊。小儿疾病变化快,家长就医心切,到了陌生而复杂的医院环境中不知扩展扩散,迫切期望有医务人员引导,以便及时就诊和治疗,如诊察室门前的拥挤、分诊台前的反复询问、诊疗医生身边的围观,都是引发孩子家长的不满,最后发泄在护士身上。
3.3门诊是护患纠纷的高发科室随着社会法律制度进一步完善,患者维权意识提高,以及新型医疗制度的建立,患者自费部分比例增加,卫生资源相对匮乏,就医困难导致信任危机所引发的护患纠纷时常发生。门诊作为医院的窗口顺每时间为患者服务,由于门诊的工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性,护患纠纷比病房发生的可能性更高,门诊护士相对其他护理人员来说,长期处于紧张的应激状态,性格脾气比较暴躁,有时面对患者的询问表情比较冷漠,服务不到位,不善于与患者沟通、交流等导致患者及家属的不满。
4对策
4.1加强门诊护理质量管理,将满意度调查作为衡量质量的重要标准针对工作存在的薄弱环节实行严格质控,加大整改的力度,积极实施有效的整改措施,提高门诊护理质量,提高患者的满意度。例如:针对女性患者要耐心细致开导,关心、体贴,以消除其沮丧、焦躁、抑郁的情绪,使其在整个的就诊过程中心情舒畅;针对文化程度较高、青壮年门诊患者要心平气和地和他们交流,避免他们情绪激动而引志冲突的发生;针对儿科患者灵活机动,根据小儿的病情危急安排就诊秩序,尽量满足患者家长的要求,减少不必要的纠纷。
4.2提高门诊护士的综合素质
4.2.1护士穿着合体、整洁,行为举止大方得体护士的仪表对患者可以产生很强烈的知觉反应,整洁的服装、大方的仪表可以增加患者的安全感,同时也反映护士神圣的职业素养,可增强交流意识,得到患者的尊重,提高患者的满意度。
4.2.2礼貌待人,规范用语护士的语言是对患者系统的一种应激(刺激)输入。护士的礼貌、规范言语是一种建设性的刺激,建设性刺激可以改善患者的情绪状态,增强护患感情,提高患者的环境适应效率和机体的抵抗力。常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”即说明了言语与情绪和感情的关系。同时语言规范,使用普通适,消除因语言交流障碍而带来的不满。
4.2.3尊重患者,微笑服务当患者因疾病痛苦所造成的怨恨适怒于护士时,护士应有宽容、谅解和忍让的美德,从关怀体贴入手,耐心进行说服、劝导,不能与患者发生正面冲突,激化矛盾;微笑服务,耐心、认真的倾听,对正在发怒患者,首先向患者表示理解,尽可能转移注意力,这样既重视和尊重了患者的要求,又有效地处理了患者的意见;换位思考,多站在患者的处境考虑问题。
4.3加强业务学习,规范导诊服务门诊人员流动大,病种复杂,分科较细,患者对医院环境和就医程序比较陌生,加之病情困扰,心理负担重,常常挂错号、就错医、走错门或不能选择最优检诊程序。门诊接诊护士对门诊患者起到导医、咨询、护理观察、患者管理、护送患者、保障患者安全等作用。不具备多学科的知识难以胜任预检分诊及导诊工作,只有加强业务学习,掌握各种疾病的临床表现及体征,才能正确分诊及导诊,才能正确地选择最佳的就诊程序,缩短患者的就座时间,使其就诊顺利,从而缓解患者焦急、暴躁易激惹的情绪,减少护患冲突,提高患者的满意度。
4.4加强健康宣教每个诊室为患者提供相关疾病的健康处方,患者候诊期间进行常见的防治教育,减轻患者因等候时间长而产生焦急、不满的心理,减少诊疗医生身边的围观,使候诊区域井然有序,提高患者的满意度。
