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[中图分类号]R197.323 [文献标识码]B [文章编号]1006-1959(2009)12-0082-02 急诊科是医院对外开放的窗口,担负着急、危、重者的诊疗与急救任务。由于病情急、危重、护患之间磋商、协调、交流机会少,而工作量较大,人际关系复杂,常常使得护患之间产生矛盾,引起医疗纠纷。因此,急诊科的护士一定要把握好护患沟通技巧。
1 护患关系
1.1 护患关系的涵义:护患关系是指一个个体与另一个个体或群体,为了治疗或缓解前者的疾病而建立的联系,它有狭义和广义两种内涵,狭义的护患关系是特指护士和患者之间关系的一个专门术语,而广义的护患关系是指以护士为主的群体和以患者为中心的群体为治疗或缓解患者疾病而建立的相互关系。
1.2 护患关系的模式
1.2.1 主动――被动模式:它是建立在患者处于完全绝对服从护士的护理基础上,视患者为单纯的生物学上的人,忽视了患者是战胜疾病的主体,对患者的心理、社会因素及合理的要求全然不顾,它不能或不能完全取得患者的合作和信任,以致影响护理效果。
1.2.2 指导――合作模式:具有相互作用,但护士占一定的主动权,而患者有一定主动权也只限于服从护理的权利和义务上,仍不能发挥患者战胜疾病的主导作用。
1.2.3 共同参与“模式”:也具有相互作用,共同拥有主动权,权利和义务并共同决策和实施护理的新型护患关系,它有利于调动患者的主动性。只有针对性地选用适合的护患关系模式,才能取得良好的护理效果。
2 沟通技巧
护士在对病人的治疗和护理过程中,相对与病人及其家属接触的机会较多,护士能否贯彻医生的治疗方案,能否完成自己的护理计划,病人及家属能否积极配合医护工作,在很大程度上取决于护患关系的状况,
处理护患关系必须建立在“一切为了病人的健康”的基础上,护士必须有助人为乐的品德;关心病人的身心舒适;善于与病人沟通思想;严格保证护理质量,提高护理水平;此外,还必须讲究语言、礼貌、举止等待人接物的艺术,并要掌握基本的护患沟通技巧。护患沟通技巧的形式:
2.1 语言性沟通技巧:急诊护士与病人接触时间短,接待病人及家属要热情真诚,态度和蔼,花几分钟时间与病人及家属交流,让其感觉你值得信任,在交流的过程中,要讲究语言的艺术性,避免套用生硬的医学术语,对意外伤害的病人,精神紧张,具有强烈的恐惧感,医护人员要用娴熟敏捷的技术抢救,取得病人及家属的信任,增加安全感[1]。
2.2 非语言性沟通技巧:非语言性沟通是以人体语言(非语言行为)作为载体,即通过人的目光、表情、动作和空间距离等进行人与人之间的信息交流,常见的非语言性沟通类型有仪表和身体的外观、身体的姿势、生态、面部表情,目光的接触及身体触摸,这些非语言行为全在医务人员工作时,将医务人员的个人品质,修养,学识以及其它个人信息传达给患者,因此护士在与患者的交流中,即不仅要听其言,还要观其行,注意用表情、手势、体态、目光接触及触摸等弥补在病态情况下语言交流不足的缺陷。①表情:表情是护士的仪表,行为举止在面部的集中体现,是非语言性沟通最丰富的源泉,它是一种全世界共同的语言,有研究发现,系统中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情[2]可见,面部表情在非语言交流中的重要作用。而常用的,最有用的面部表情首先是微笑,医务人员常常面带欣然、坦诚的微笑,对患者极富有感染力、患者焦虑时,医护人员面带微笑与其交谈,本身就是“安慰剂”;患者恐惧不安时,医务人员镇定、从容不迫的笑脸,能经患者以镇静和安全感。其次是眼神,恰当地运用眼神,能调节医务人员和患者双方的心理距离,患者意识到自己被重视、被尊重,如果表情淡淡,不耐烦或将个人不良情绪带到工作中,病人会感到疏远或不信任。从而无法实施有效的整体护理。②手势、触摸,手势是医务人员与患者沟通过程中经常使用的沟通手段。手势通常不单独使用,而是和口语或其他体语联合应用以提交语言的表现力和感应性。如:患者发烧、在询问病情的同时,用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感,当患者在病区大声喧哗,护士做食指在唇的手势凝视对方,要比语批评喧闹者更为奏效。它们是一种无声的语言,也是一种很有效的沟通方式,它可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持等情感,但触摸受性别、年龄和文化等因素的影响,因此医护人员必须审慎,避免误解而影响有效的沟通。③体态:也就是护士的衣着姿势与态度,也称仪表,护士的仪表应整洁、亲切、端正,以反映医务人员的职业修养和诊治护理能力,从而展示护士群体的整体素质和美感,更好地塑造护士职业的美好形象,也能对第一次交流后的继续起决定性作用。④目光接触:目光接触是希望交流的信号,表示尊重对方并愿意去听对方的讲述,但应该是自然地注视眼睛,保持与患者的眼睛在同一水平,而眼神应随着交流的内容表示出理解、同情、支持、惊讶等不同的感觉,以示对患者的尊重,有利于有效的护患沟通。
2.3 书面沟通技巧:它是增进护患沟通的重要手段,详细完整的卫生宣传材料,入院须知,出院指导,专科知识都能增进护患之间的了解与配合,增加患者对我们的信任感,同时通过患者满意度调查表的使用对护理工作的改进具有鞭策作用。
2.4 其它:丰富的理论知识与良好的操作技能是维持沟通效果的纽带,护士必须不断汲取新理论、新知识,熟练掌握各种抢救技能,因为再好的服务态度和沟通技巧都是以过硬的理论技术为基础的,只有掌握丰富的理论知识与娴熟的操作技能,才是取得患者信任,建立和维持良好的护患关系的重要环节。
总之,护患关系的技巧沟通等同于治疗及护理,它是护理工作中不可缺少的重要内容,只要我们掌握好沟通技巧,使患者在愉快中接受治疗及护理,才能共同达到治愈的目的,才能使病人早日康复。
