【www.zhangdahai.com--庆典致辞】
�［摘 要］ 目的 了解成都市社区居民对社区卫生服务满意度的评价并提出社区卫生服务改善的思路。 方法 采取描述性方法以及方差分析法对成都市社区卫生服务满意度进行评价。 结果 有59.1%的居民对社区卫生服务总体比较满意，有11.3％的社区居民对社区卫生总体评价为非常满意，对总体服务评价为不满意或很不满意的为0，但在此次评价指标中，对就诊费用、服务项目和医疗设备的评价偏低。方差分析显示，不同职业的就医者对社区卫生服务满意度有显著区别。
结论 成都市社区卫生服务取得了比较好的评价，但还存在较大的改善空间，社区卫生服务管理者应该采取积极的措施提高其服务质量。
［关键词］ 社区卫生服务；满意度；成都市�
［中图分类号］ R195.1［文献标识码］ A［文章编号］ 1672-4208(2008)01-0023-02
社区卫生服务是城市卫生服务体系改革的一项重要制度,社区居民对社区卫生服务的满意度评价体现了社区卫生服务质量的高低。本文通过调查成都市社区居民来社区卫生服务机构就诊的目的以及对服务的满意度评价，了解不同群体对社区卫生服务的态度，为该市社区卫生服务质量的改善提供参考。
1 对象与方法
1.1 调查对象 2007年8月10日到8月12日，我们对成都市5城区（青羊区、金牛区、锦江区、武侯区、成华区）的社区卫生服务中心/站分别进行了抽样调查，即从各个区随机抽取社区卫生服务站，然后对抽中的社区卫生服务站的患者随机进行问卷调查。
1.2 问卷内容 问卷设计共包括四项内容：第一，就诊者曾经以及现在来社区卫生服务机构就诊的目的；第二，就诊者对社区卫生服务各个指标的满意度评价；第三，就诊者从居住地点到社区卫生服务站步行所需的时间；第四，就诊者的背景资料，包括性别、年龄、职业、学历以及月收入等6项内容。
2 结果�
本次调查共回收问卷300份，其中有效问卷247份。
2.1 调查对象的基本情况
2.1.1 性别及年龄 调查对象中，男性87人，占样本总体的35.2％，女性160人，占样本总体的64.8％。性别比例稍显失衡，之所以出现这样的情况，一部分原因是这段时间女性就诊者较男性就诊者稍多。本次调查主要针对15岁以上的居民，从年龄分布来看，调查对象覆盖了15岁以上各个年龄阶段的居民。见表1。
从表1可以看出，调查对象中30～39岁以及60岁以上的居民较多，分别占样本总体的23.08%和26.72%，可能与该年龄阶段的患者人数较多有关。其中，分布最少的是20～29岁的居民，为10.02％。30岁以上的就诊者占总人数的75％左右。在年龄结构和性别结构的交叉分析中，20～29岁，40～49岁的调查对象男女各占一半，在一定程度上说明该年龄段男女患病人数相当。
2.1.2 职业与学历分布 社区卫生服务站就诊者的职业分布较广泛，涵盖了城市社区居民的主要职业，由于城市居民的职业目前没有统一标准，包括自由职业者及城市农民工等其他职业者占有较高比例(见表2)，因此“其它人员”所占的比例偏高，为22.3％。其次是公司职员和离退休人员，分别为21.9%和19.8%。公司职员比例较高，一方面原因可能是该职业人员占居民总数的比例较多，另一原因可能是该类人员的总体健康状况偏差。被调查对象的学历涵盖了低、中、高各个层次，分布较为均匀，初中及以下学历者占样本总体的36％，高中或中专学历者占样本总体的35.6%，大专或本科占样本总体的25.9％，硕士及以上学历者占样本总体的2.4%。
2.1.3 月收入 被调查对象的家庭平均月收入覆盖了高、中、低各个层次。被调查对象家庭平均月收入集中于500～2500元，占样本总体的72.5%。
2.2 就诊目的及就诊距离 居民到社区卫生服务站就诊的目的主要是开药（77.7%）、诊疗(73.3%)以及输液(73.3%)，其次是检查身体(45.7%)和打针(41.7％)。在所有的就诊目的中，比例最低的是手术，为5.7%，这也正符合了“小病进社区，大病进医院”的新型医疗服务格局。调查显示，72.5％的被调查对象从家中步行到社区卫生服务站的时间在15分钟以内。96.4％的居民从居住地到社区卫生服务站的步行时间在30分钟以内。由此可以，来社区卫生服务站就诊的居民大多数来自附近社区。
2.3 成都市社区居民对社区卫生服务的满意度评价 通过运用SPSS13.0软件对社区卫生服务各个满意度指标进行了频数和频率统计，统计结果如表3所示[1-4]。
表3显示，成都市社区居民对社区卫生服务满意度的总体评价，非常满意的占样本总体的11.3％，比较满意的占样本总体的59.1%，一般的占样本总体的29.6%，不满意和很不满意的为0。由此可见，70.4%的社区居民对社区卫生服务持认可的态度，说明成都市社区卫生服务工作取得了一定的成果。在所有的评价指标中，非常满意＋比较满意后百分比较高的依次是服务态度（83.8％）、就医方便性（85.9％）、服务态度（83.8％）、就诊尊重(82.6%)，百分比最低的是就诊费用（45.3%）、服务项目（45.3％）和医疗设备(38.5%)。
2.4 就医者职业与社区卫生服务满意度评价 我们运用SPSS软件对职业与满意度评价指标进行了方差分析，分析结果显示如表4。
把职业作为自变量，总体评价作为因变量做方差分析，F统计量的P值为0.010.05,接受拒绝H�0,即不同职业的就医者对医生技能指标的满意度评价没有显著差异。
3 讨论
3.1 社区卫生服务总体评价较高，个别指标评价不理想 调查结果显示，70.4%的被调查对象对社区卫生服务持满意或较为满意的态度，表明成都市社区卫生服务工作已取得一定成效。但就诊者对就诊费用、服务项目以及医疗设备的评价较低。“看病贵”是中国普遍存在的问题，要解决该问题，一方面是改善医疗保障制度，另一方面是通过降低社区卫生服务站的经营成本，如可以通过上级医院统一采购降低药物成本，从而降低收费标准。我们在调查过程中发现服务项目的满意度评价普遍偏低，便随机访问了调查对象是什么因素导致评价偏低，访谈发现，大部分调查对象不了解其就诊的社区服务站的服务项目，因此给了较低的评价。这说明社区服务中心对自己的服务项目的宣传力度不够而导致就诊者对该指标的评价偏低。因此，社区卫生服务中心需进一步加大宣传的力度，加强社区居民对社区卫生服务的了解，在发生病患时能够及时、就近就诊。在社区卫生服务中，直接影响就诊者对服务水平评价的指标一是医生技能，二是医疗设备的先进程度。因为，这两项指标直接关乎到就诊者能否得到很好的治疗。针对医疗设备评价指标偏低问题，社区卫生服务站应根据自身的情况，升级落后的医疗设备。
3.2 就诊者职业影响社区卫生服务满意度评价 社区卫生服务是面向社会各个群体，其服务对象来自于各个行业和职业，从前面的分析结果可以看出，不同职业的就医者对社区卫生服务的总体评价存在显著差异。从具体指标来看，不同职业的就医者对就诊环境、治疗效果、服务态度、就诊费用、服务项目、就医方便性、医疗设备、候诊时间、隐私保护、就诊尊重等10项满意度指标的评价存在显著差异，而对医生技能的评价没有显著差异。这表明，不同的人对同一事物的评价是存在差异的。社区卫生服务属于特殊的服务形式，服务质量的难以衡量性是服务产品的显著特点，而社区卫生服务要做到让所有的患者满意，必须提高对自身的服务标准要求。
参 考 文 献
[1] 解瑞谦，刘军安，孙奕，等.深圳市居民社区卫生服务满意度排序评价[J].中国全科医学，2005：8（7）：544-566
[2] 陈子敏.韶关市社区卫生服务满意度评价[J].咸宁医学院学报,2001，15（4）：299-300
[3] 王亚东，关静，李静，等.全国社区卫生服务现状调查―社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较[J].中国全科医学,2006，9（13）：1050-1053
[4] 汪胜，姜润生，郭清.社区卫生服务患者满意度影响因素分析[J].中国农村卫生事业管理,2006，26（11）：9-11
(收稿日期：2007-10-11)
