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[中图分类号]R197.6 [文献标识码]B[文章编号]1672-4208(2008)02-0016-02 随着社会的发展和人们对健康关注程度的提高，人们在诊治疾病的同时，维护自身权益的法律意识也逐渐增强；求医的期望值不断提高；对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。与此同时，医护人员尚未完全实现社会角色的转换，以致护患双方矛盾重重，产生纠纷。现就基层医院护患纠纷的常见原因进行分析，并提出防范对策。
1常见原因
1.1护理人员的法律意识和自我保护意识不足
由于护理人员的法制意识淡薄，对患者的权利及自身的义务认识不够，忽视了患者享有的知情权、同意权、隐私权等。如护理人员说话不严谨，不顾场合在病区谈笑，随意谈论、评价、处置患者，引起患者和家属对护理工作的不满和投诉，从而引发护患纠纷。另一方面，护士对护理行为的法律效应缺乏足够认识。如护理文书书写不规范，缺乏原始性、真实性、及时性，与医疗记录不一致；护理操作中的不规范，工作中存在随意性，或者不注意医疗护理原则，有时过分迁就患者，一旦出现问题，很容易导致护患纠纷。
1.2护理人员素质不足，操作不熟练在基层医院护理人员中，护士知识结构较低，整体素质与新的医学护理模式存在一定的差距[1]。缺乏自我提高的能力和继续教育的机会，技术水平低下，临床经验不足，涉及到很多专业的医疗护理问题时，护士很难准确实施护理。如静脉穿刺技术不过硬或对某些仪器、设备的使用不熟练，都容易使患者及家属对护士产生不信任感，易导致不满，引发纠纷。
1.3护理服务理念落后，缺乏人文关怀护理服务观念陈旧，缺乏“以病人为中心”的服务意识，不能满足患者的需要。在护理患者时缺乏服务艺术，态度冷漠，解释工作不到位，不主动与病人及家属进行交流沟通，不善于用语言交流的技巧。缺乏爱心、同情心和耐心，带着冷面孔，常常引起患者与家属的强烈不满，特别在治疗效果不理想时，往往只因一句不恰当的话就导致一场纠纷。
1.4工作责任心不强，执行制度不严护理人员不认真执行医院的规章制度、操作流程，甚至违反操作规程，治疗和护理过程中产生过失、差错。如交接班不清、查对制度不严或不严格按医嘱执行，导致配错液、打错针、换错液等；不认真执行无菌技术操作规程和消毒隔离制度，甚至导致医疗事故的发生。
1.5患者因素及医疗费用由于患者文化层次低，缺乏医疗护理常识，对自身疾病认识不充分，不配合治疗、护理；另一方面对疾病治疗和护理服务的期望越来越高，易引起纷争。医疗费用的增高也成为当今护患关系中的一个敏感问题，收费不透明，未实行“一日清单制”，催交欠费解释不到位等问题导致患者对护理人员产生误解和对护理工作的不认同，引起护患纠纷。
2防范对策
2.1加强护理安全教育，提高自我保护意识
2.1.1加强对护理人员的法律、法规和职业道德教育护理部定期组织法律和知识讲座，强化和充实护理人员的法律意识；对已出现的护理差错进行分析，从大处着眼，从小处着手，防患于未然。善于发现护理工作的隐患，明确什么能做，什么不能做，克服随意性；增强落实法规制度的自觉性，在学法的同时也学会尊重患者的权利，了解自己的义务，用法律武器保护患者和自身的合法权益[2]。
2.1.2规范书写护理记录护理记录是病历的重要组成部分之一，是有效的强有力的法律文书。要求护理人员从法律的角度，用法律的思维真实、科学、规范地书写，做到“写我所做”，“做我所写”，保证护理记录的科学性、真实性、及时性、完整性，并与医疗记录保持一致，严禁涂改、伪造等违法行为[3]。
2.2加强专业知识和基本技能培训定期组织“三基”、“三严”的训练与考核；采取岗位培训和外出进修学习相结合的方法，学习新知识、新理论、新技术，不断拓宽知识面；加强护理操作技能的规范化培训，苦练基本功，熟练掌握各种仪器、设备的使用及注意事项。全方位提高护理人员的素质和技术水平，防止因业务技术问题而引发护患纠纷。
2.3树立护理服务新理念，实施人性化服务积极引导广大护理人员提高服务意识，转变服务观念，牢固树立“以人为本，以患者为中心”的现代服务理念。加强人文关怀，提倡以换位思考的方式对待患者，尊重和爱护患者，耐心做好解释工作，实行首问负责制。其次对护士进行交流沟通技巧方面的培训，主动和患者及家属沟通，建立有效的护患交流平台。例如，新患者入院要做好首次沟通，包括自我介绍、环境介绍、饮食宣教等，以良好的服务态度对待每一位患者，给患者留下美好的第一印象，尽量满足患者的健康需求，提高患者的满意度。
2.4健全并落实规章制度，提高护理安全意识结合本院情况，完善各级岗位责任制，建立健全各项规章制度、操作流程、奖惩措施，并认真组织学习，定期考评护理人员的服务态度、服务质量，抽查护理制度、岗位职责及安全措施执行情况，根据不同情况进行指导、教育、通报、惩罚。加强各级护理人员安全知识教育，引导护士在实际工作中，严格执行各项工作制度和操作规程，做到“慎独”与严格自律，确保护理安全。
2.5规范医疗收费，密切护患关系我院大多数患者是农民和外来人员，文化知识缺乏，经济条件差，除关心治疗效果外，医疗费用也是最关心的问题。严格执行收费标准，对住院患者每天发放一日“清单”，对有疑问的地方，做耐心细致的解释，提供查询和帮助，及时解决因医疗费用造成的误会。让患者真正感受到提供的护理服务与之付出的费用“物有所值”，消除其对医院收费的不良认识，增加对医护人员的信任感，密切护患关系，有效避免纠纷的发生。
总之，在临床护理工作中，只有不断更新知识，更新观念，依法施护，严格落实各项护理操作规程，提高护理水平，提高病人的满意度，才能适应新形势的发展，避免和减少护患纠纷的发生。
参考文献
［1］陈更生，敖晓玲.护理纠纷产生的因素与防范措施[J].护理管理杂志，2002，9（2）：34.
［2］胡绍毅,边志衡,韩英.从举证责任倒置谈肿瘤护理的隐患及对策[J].现代护理杂志，2004，10（2）：186.
［3］陈莉萍，陈明秀.护理安全隐患分析与防范措施[J].现代护理杂志，2007，2（13）：383.
（收稿日期：2007-11-13）
