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门诊部作为医院的前沿阵地，每天接待大量的患者及家属，是人群相对集中且流动性较大、随机性强的场所，也是护理管理工作的重要环节。本院门诊部主要是负责全院每天门诊患者导诊，门诊就医患者秩序的维护，门诊患者的各项咨询，解答各类患者应就医的科室位置，提示就医的顺序，办理各种医疗文件，证明的审核，发放及保存，传染病报表，医疗废物处理等。门诊工作量大，患者多，流动快，工作复杂，给护理工作带来了一定的难度及安全隐患，针对门诊部护理管理工作中存在的问题，并根据多年的实践经验制定出相应的避免医疗纠纷，使患者满意方法。现将其介绍如下。
1 加强门诊工作制度管理，建立建全规章制度
门诊部是医院对外服务的重要窗口，对本室的护士，护理员等不同岗位要制定详细的工作职责，对各个环节的工作进行详细分工，制定对危急重患者陪检、护送，并做好各项记录。这对区分责任预防和处理纠纷起到重要作用［1］。如遇大批伤病员急需救治时，及时与120指导中心联系，对急需作进一步辅助检查或院内急救处理的患者，在转送过程中及时与相关科室联系做好准备。在工作中加强医务人员之间、医院之间的有效沟通，发扬团结互助精神，加强医德教育和医德管理，提高全体门诊部工作人员的素质。
2 增强责任心和同情心，强调首诊负责制度
每天在门诊工作中遇到各种各样的患者及病情，作为门诊部门应加强科内的管理工作，时刻严格执行首诊负责制及护理操作常规。不论是急性病发作，还是慢性病急性发作或意外事故均来势凶猛，病情不稳定等特点，患者自身痛苦，且不少患者生命垂危，这时患者及家属没有思想准备，心理负担较重，易产生焦虑恐惧，易激动等心理变化，来到院后不知到那个科室就诊，在这种情况下，我们医务人员要有高度的责任心和同情心，急患者所急，想患者所想，做到急、快、准处理好每一个急诊患者，时刻牢记时间就是生命，患者第一，急诊第一，服务第一，一切以患者为中心理念，用真心真情为患者服务［2］。对于慢诊患者，特别是老年人，作为导诊护士，应耐心细致，详细了解患者情况，对行动不便的患者应主动将患者送到所需诊室，为患者提供家庭式服务，同时保持门诊卫生清洁到位，入院按接待到位，服务态度到位，方便患者到位。设身处地为患者提供真正的人性化护理服务，提高患者满意度。
3 积极主动与患者沟通，防范医疗纠纷
当患者来医院就医时，患者及家属都希望尽快祛除疾病恢复健康。当他们楼上楼下，经过各项检查后，一旦他们的期盼的目的未实现，特别是医疗服务过程中，态度不好，言语不慎，使患者误解，这样患者及家属的心理受到打击，产生挫折感，出现一系列过激反应。首先找到门诊部，这就需要我们的工作人员，主动与患者及家属沟通，保持冷静，安抚情绪，耐心解释说明，主动与相关医生联系，详细了解情况，告知患者转归疾病因素或是现代医学目前不能解决的问题，减轻患者及家属的挫折心理反应。而对一些借机无理取闹，想扩大影响，因此向医院索赔人员，应坚持原则，要及时上报并及早报警，请公安机关尽快介入，控制局势，减轻负面影响
4 树立医院形象，赢得社会效益
在激烈的市场竞争中，医院不仅需要开展新技术，引进新设备，更需要通过人性化管理理念和人性化服务措施来不断扩大和改善服务品牌，遵循服务由我们完成，满意由患者评价的服务观制定各级各类工作人员的满意度调查表，使服务质量，流程更贴近患者。 在门诊工作中，加强门诊患者就医流程的规范化，顺理各科室之间的关系，特别是门诊患者在作各种检查，计价收费，取药，手术，住院等环节上建立畅通而快速有效的服务体系。最大限度的缩短患者办理手续时间，对待办理各种医学证明，如诊断书、死亡证明书、传染病报表时，应实事求是，对不合乎医院规定的医生所开具的证明，应及时与经治医生沟通，避免日后医疗纠纷的发生。作为医院的主要的门诊服务科室，应不断加强技能培训，业务上不断学习更新知识，而且还要进行其他相关知识的学习，赢得社会效益，争取医疗市场。
5 小结
护理工作是神圣的职业，要求从业人员不但要有扎实的专业知识和技能，还有有一颗善良的心。作为医院的重要窗口部门，护理人员应养成良好的行为习惯，做到微笑迎接患者，文明用语，礼仪着装等行为规范化。加强与患者及家属的沟通，建立相互信任，相互尊重的医患关系，防患和减少医疗纠纷的发生。在与患者谈话时要讲究技巧，做思想工作要细致，发现苗头及时做好解释工作或采取让患者满意的补救措施，以消除误解。作为医院的重要科室，医护人员应经常学习有关法律知识，加强法制观念，以及门诊护士的自我保护，加强素质教育，以提高门诊及急诊护士的沟通能力，共同构建和谐的医疗环境，提高患者和家属的满意度。
参 考 文 献
［1］ 刘明秦,孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷.中国医院管理,2006,2(5)：40.
［2］ 杨继芳.浅谈急诊科医疗纠纷的防范.中国医学论坛,2006,3(7)：92.
