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【摘要】 良好有效地护患沟通促进护患关系的健康良性发展,有利于患者的身心状态处于最佳程度和疾病的康复,也能有效地防止护患纠纷的发生。 护患关系不协调的实质是信任危机,而其产生源于缺乏沟通,据中华医院管理学会的统计显示,在已发生的医疗纠纷中,由于护患沟通不够,护患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3[1]。因此,提高护士沟通水平,构建和谐的医患关系,成为当前迫切需要面对和解决的问题。在影响护士与患者沟通的影响因素中,缺乏沟通自信心是个比较重要的因素[2],本文探讨护士护患沟通的技巧,旨在为探索提高护士护患沟通能力的方法提供参考。
1 掌握人际沟通的基本知识
1.1 护患沟通的目的 ①帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系,创造良好的人际工作环境;②全面了解服务对象的情况,收集有关信息;③与服务对象商讨健康问题、护理措施及护理目标;④向服务对象提供健康知识及相关信息;⑤向服务对象提供咨询及心理支持。
1.2 护患沟通的特征 ①专业性、目的性、工作性的沟通,有特定的内容及要求;②沟通信息涉及服务对象的健康及生命的安危;③沟通渠道多,涉及范围广;④在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与服务对象沟通;⑤信息的沟通有时涉及服务对象的隐私,具有一定的法律及道德意义;⑥需要护士以服务对象为中心,对服务对象尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。
2 探讨非语言沟通的基本技巧
2.1 非语言沟通的概念及特点
非语言沟通即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。而护患之间则是通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式作为增强语言交流的表现力、吸收力和效果,以达到护患间的思想、感情、信息的传递和沟通[3]。
2.2 非语言沟通的重要性
非语言行为是一种符号,能传递信息,能为处于特定文化的人们所理解和接受,非语言沟通可跨越语言不同的障碍,所以比语言信息更富有感染力。
2.3 非语言沟通的主要形式及应用
护患沟通中,非语言性沟通很重要,主要包括面部表情、语气、语调、目光接触、身体姿势和运动、仪态服饰以及必要的触摸等。
2.3.1 面部表情是沟通中最丰富多彩的源泉,是一种共同语言。其核心价值部分是微笑,护士面带微笑,对患者情绪富有感染力,能将正面的、积极的情绪传递给患者,营造一种和谐、愉快的氛围。微笑是爱心的体现,可以感染每一位患者。
2.3.2 恰当的皮肤接触 皮肤接触是一种有效的沟通方式,通过皮肤接触可以传递关心、体贴、理解和安慰等情感。能起到积极作用。
2.3.3 掌握适当的音量、语气、语调和节奏,做到严肃性与亲切性相统一。护士与患者交谈时要将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中,让患者感到温暖亲切,对言行不轨,无理取闹的患者,应严肃对待,以保持护理工作的严
肃性和维护护士自身的尊严,但不可以训斥患者,使患者产生畏惧心理,对治疗和护理产生抵触情绪。
3 合理运用常用沟通技巧
3.1 倾听
在护患沟通中,护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听患者谈话内容的同时,要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等,尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。
3.2 反映 反映是帮助患者控制自己情感的技巧。在护患沟通中,护士除了仔细倾听和观察患者的非语言表现外还应该做到以下几点①掌握并正确运用有关表达情感的词汇;②应用引导性的谈话,鼓励患者显露自己的情绪、情感;③运用恰当的移情,建立护患之间的相互信任关系。
3.3 提问 在护患沟通中,护理人员恰当地提出问题,能够促进、鼓励患者提供更多的信息,有助于和谐关系的建立。
3.4 重复 重复包括对患者语言的复述与考试,大收集整理意述。复述是将患者的话重复一遍,尤其对关键内容,但不做评价;在护患沟通中,护理人员全神贯注,并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。
3.5 澄清和阐明 澄清是将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在,有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的过程,目的是为患者提供一个新的观点。
3.6 沉默 在护患沟通中,沉默可以给患者以思考的时间,也给护士观察患者和调适自己的机会;适当地运用沉默会有意想不到的效果,尤其在患者悲伤、焦虑时,患者会感受到护士是在认真地听,在体会他的心情。
3.7 触摸
在护患沟通中,护士使用适当的触摸可以起到治疗作用,能表达关心、理解和支持,使情绪不稳定的患者平静下来,触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。
4 培养正确处理护患纠纷的思路
如果在临床护理工作中出现了护患矛盾,正确的处理可以消逝矛盾并增加患者对护理人员乃至医院的信任。首先充分的倾听,以同理心站在患者的角度替他分析他的处境,并最大限度的为其解决问题,最后总结经验,持续改进护理服务。处理护理纠纷时,应该做到实事求是,采取积极主动的态度[5]。
5 结论
构建成功的护患沟通体系,要从语言、仪表、态度、技术、行为等多角度、多方位、技术化处理护患关系,广泛提高护理人员的沟通能力,从而实现护患之间的有效沟通,达到进一步改善护患关系,使患者早日康复。
参 考 文 献
[1] 丁珠林.医生,你为什么总是很烦.中国卫生,2005,(11):10213.
[2] 韩江莉,张莉,唐子勇,等.临床见习教学中医学生医患沟通能力的培养方法.医学教育,2004,(6):46-47.
[3] 曹力燕,刘荣玉.非语言交流在外宾门诊急诊中的应用.中华护理杂志,1998,33(7):422-423.
[4] 李银红.非语言沟通技巧之表情体态在护理工作中的应用.实用医技杂志,2006,13(22):4080-4081.
[5] 谢先美.护理纠纷的原因及防范对策.现代护理,2010,7(3):1673-7210.
[6] 王美君.护患进行有效交流的技巧.齐齐哈尔医学院学报,2009,(30):1401.
