【www.zhangdahai.com--公司简介】
【关键词】导诊护士;就诊时间;服务 � 为了�足患者对医疗服务的需求，树立以人为本的服务理念。我院于2003年12月新门诊楼起用时在1楼门诊大厅设立了导诊服务台, 配备了14名导诊护士为前�就诊的患者提供全程优质服务。积极帮助患者解决在就医中遇到的困难,提高了患者挂号的准确率，大大缩短了病人在门诊的就医时间。同时，减少了医患纠纷，营造了和谐的医患关系。经过3年的运行，取得了满意的效果。�
1病人在门诊就医时间延长的原因�
1．1我院平均每天门诊量2 000人次左右，大多是农村病人，由于医学知识缺乏，不知道看病程序，就诊的盲目性很大。�
1．2门诊就诊流程及一些科室设置不合理 如：检验科的设置不够集中，而病人要做影像科的各项检查要先到相关科室划价，再来门诊交费， 病人要往返几趟。�
1．3随着医学的发展，各专业分科越来越细， 挂号室的工作人员都是后勤人员担任， 不懂业务， 经常出现挂错号， 病人要退号, 重挂号等现象。 延长了病人在门诊的就诊时间, 使患者感到看病难。 �
2措施�
2．1成立导诊组
门诊是医院医疗工作面向社会的重要窗口, 其服务质量的高低, 环境的好坏直接影响到病人的第一印象和第一感受, 同时也体现了医院的整体水平。［1］ 因此,为了提高门诊服务质量, 优化门诊就医环境, 全方位满足患者的需要, 医院在2003年12月新门诊楼启用时成立了导诊组, 在门诊大厅设置导诊台, 配备导诊护士14名。 具体分工：接诊护士2名，导诊护士8名，陪诊护士4名。配置平车2辆，轮椅2辆。�
2．2岗位设置合理职责落实到位�
2．2．12名接诊护士负责接听电话，解答患者的查询、疑问、预约看病等。2名护士实行轮班制，坚守工作岗位，保证电话通畅，并有详细的记录。�
2．2．28名导诊护士分布在一楼大厅及各楼层，从早上7∶30至下午6∶30分全天服务。为病人就医做指导、指引路径、答疑解惑，为患者发放健康教育处方、医院各科室简介，专家出诊一览表等。�
2．2．34名陪诊护士对前来就诊的急、重、残疾病人提供挂号、看病、检查、取药、打针输液等全程陪诊服务。对需要住院的病人，陪诊护士帮助办理住院手续，护送到病房，与病房护士交接班。在服务中尽量满足病人的合理要求，达到病人满意。�
2．3提高导诊护士的服务意识
导诊护士由医院统一招聘，具有护理专业中专以上学历。经过综合素质教育、各种知识再学习、礼仪训练、沟通技巧等方面的培训，合格后上岗。她们具有较强的业务能力和工作责任心。为了做到以病人为中心，让来医院就诊的每一位患者及家属在进入医院大门时有一种安全感和信任感，导诊护士根据病人的需要推出了一系列便民优质服务措施。如：为就诊患者提供一次性水杯和开水，为患者提供行李、物品保管，备纸笔等方便患者使用。帮助患者查询药品价格等。�
2．4优化服务流程检验科在一楼设置集中采血室，由检验人员将采集到的标本分别送到检查科室，检验报告单由采血室人员统一发放。影像科在一楼设置了划价收费室。门诊各窗口科室在病人多时增设服务窗口，�少病人排长队。�
3总结�
随着以病人为中心，以提高医疗服务质量，构建和协医患关系的医院管理年活动的深入开展，医疗机构要真正做到把病人的呼声当做第一信号，把病人的需要当做第一需要，把病人的满意当做第一标准，必须在服务理念的转变上很下功夫。门诊导诊组作为医院的服务窗口，在提高整个医院的服务水平中起着重要的示范作用。导诊护士帮助患者正确的挂号就医，减少了患者挂错号、退号、重新挂号的环节。为患者就医做向导，为患者答疑解惑，延伸了服务的范围，提高了服务的水平。�
导诊组成立以来，制定和完善了门诊就医服务流程，指导患者便捷合理的就医，缩短了患者在门诊的就医时间。切实做到了医院管理年提出的以病人为中心的服务宗旨，解除了患者及家属就医时的焦虑和不安，加强了护患的沟通和理解，拉近了护患的距离，得到了患者及家属的认可，取得了较好的社会效益。�
