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随着我军卫生联勤体制改革的进一步深化，空勤科已经成为飞行员医疗保障最直接的承担实体，也是航空卫生保障工作中极其重要的环节。我们应用以人为本的理念，为飞行员提供优质的护理服务，收到了满意的效果。
1以人为本，强化护理人员的服务意识
飞行工作是一项脑力劳动和体力劳动相结合的高度紧张的特殊劳动，工作条件与环境复杂，飞行中受到高空缺氧、低气压、加速度、温度、噪声、振动、微波以及气象地形等多种复合因素的影响，飞行员身心承受巨大的负荷。飞行人员每年一度的定期疗养，是消除疲劳、增强体质、保证飞行安全、延长飞行年限的主要措施之一。因此，应用以人为本理念，为飞行员提供温馨、舒适的疗养环境，充分体现空勤科护理人员主动服务的意识。
1.1 更新观念，提高主动服务意识以人为本的内涵是人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想[1]。在护理实践中，人文精神集中体现在尊重人、理解人和关心人，空勤科护理服务的对象是飞行员，通过组织护理人员学习人文知识，培养和提高全体护理人员为飞行员服务的主动意识，努力造就一个关心飞行员、爱护飞行员的氛围。从飞行员入科的热情迎接、详细的环境介绍、温馨的提示、第一餐饭和第一壶水的准备，到科学周密的护理计划，让飞行员处处体会到宾至如归的
感受。
1.2以人为本，注重礼仪服务护理礼仪作为护理工作的重要组成部分，在转变服务观念，提高护理质量，为疗养飞行员提供人性化服务等方面，具有十分重要的作用。通过组织护理人员观看社交基本礼仪VCD，由礼仪教员示范护士的站、立、坐、行及各种操作、接待、交谈礼仪，要求护理人员仪表端庄、举止大方，行为、语言规范，有良好的沟通及应变能力，由护士长和礼仪教员进行考核。礼仪培训提高了护理人员的职业素质，树立了护理人员良好的形象，使护士成为心理健康指导员、体能训练教练员、导游参观解说员、生活娱乐服务员，为开展优质的护理服务打下了坚实的基础。
1.3强化服务意识，做好心理护理飞行员是空军及未来高科技战争的主要战斗力，为飞行员提供温馨、舒适的疗养环境与和谐的人文环境，是空勤科护理人员的首要职责。飞行员长期在高应急状态下工作与生活，其生理、心理负荷与地面人员有很大差别，特别是心理负荷，而飞行员疗养大体检结论关系到自身的飞行与否和今后的出路，因此，做好心理护理在空勤科显得尤为重要。入科时值班护士的热情接待、周到服务，让飞行员感受到温馨，缩短了与护理人员的心理距离，为进行良好的沟通打下基础。科室还定期组织心理健康教育与心理咨询，了解飞行员的心理状态，进行针对性的沟通与疏导，制定个性化的心理护理计划并认真组织实施。通过开办阅览室，开展室内外体育活动，组织飞行员进行各种体能训练和景观疗养，缓解飞行员的心理压力，使他们身心恢复健康。
2注重细节，提供人性化的护理服务
随着精细化管理和人性化服务时代的到来，细节决定品质，也成就完美。随着飞行员对保健需求的提高，护理工作被赋予了更多的内容，护理服务向高质量、多元化、个性化方向发展。因此，根据飞行人员的个性化需求，提高每个服务细节的质量是体现人文关怀、深化服务内涵的主要途径。
2.1服务标准规范化护理标准是护理服务的目标，护理规章制度、操作规程是护理工作的重要依据和指南。我们按照“疗养质量更高、整体服务更好、飞行员更满意”的基本原则，根据空勤科工作实际，建立各班工作职责和工作程序，落实各项具体工作中护理服务的统一标准。如各项护理服务流程、健康教育内容、飞行员常见病护理规范等，使护理服务规范化、标准化。
2.2服务内容精细化服务内容是护理服务实现细节品质的基本载体。为了不断提高护理服务的人性化，我们推行了护理工作“首问负责制”，即遇到飞行员询问，无论是自身保健和药物知识，还是出院后的疾病康复知识和生活保健，护理人员必须如实、详细、耐心的回答，回答不了的问题，要帮助其寻找相关的医护人员给予解答。在空勤科积极倡导星级服务，用亲切的言语、轻盈的动作给飞行员以方便与舒适。同时注重进行护理人员善于观察和倾听的培养和训练，通过飞行员的一句话、一个动作来了解他们的感受和需求，及时提供专业的护理服务。
2.3服务程序人性化服务程序是护理服务实现人性化的基本途径，要求护理服务质量要持续改进，不断提升。护理人员在工作实践中学会换位思考，以“假如我是疗养飞行员”的角度来评价自身的护理工作，从细节着手，建立了精细的、人性化的全程服务规范，真正做到“七心”：即接待疗养员热心、疗室环境舒心、诊疗护理精心、饮食习惯留心、解决困难诚心、疗养服务细心、人人充满爱心。“五到”：即入院时各项服务到位、平时细节服务到位、外出时医疗保健到位、游览时导游到位、出院时欢送到位。培养了一种“没有最好，只有更好”的护理服务境界，使飞行员不但满意，而且感动，使护理服务满意率达到95%以上。
3创新学习，满足飞行员个性化的保健需求
飞行员有普通人群的疾病谱，也有职业疾病[2]。这些疾病的发生均与飞行环境密切相关，所以空勤科护士不仅要有扎实的基础理论知识和常规的护理操作技能，还应学习和掌握航空生理、病理、心理等专科护理知识，帮助飞行员了解航空性疾病的发生、发展规律与预防措施，并实施正确的健康教育。
3.1制定护理路径，提高工作效率与质量循证护理的核心思想是寻求证据，应用证据建立科学的护理路径，保证护理工作的科学性、连续性、高效率。我们遵从“以人为本”的护理理念，根据特勤疗养需求，从飞行员的实际情况出发，实施个性化的护理，满足飞行员在健康教育、预防、保健、康复等方面的护理需求。在护理实践中不断改进和提升护理服务质量，为飞行员提供优质、高效、便捷、科学的护理服务，如大体检护理服务路径等。护理路径的应用不仅可以使非专业化的护理工作也能程序化、规范化，还可以使各项护理工作安排合理紧凑，在提高工作效率的同时，也提高了飞行员的满意度。
3.2关注亚健康调治，提升疗养护理服务飞行员是特殊的群体，身心压力大，出现亚健康症状的比例较高。空勤疗养科的护理人员主动配合医生为飞行员进行健康教育、健康咨询、运动指导及调治，使疗养员提高了自我保健意识，改变性格缺陷及不良的生活方式，保持健康的心理和生理状态，科学地认识健康和疾病，以提高社会适应能力和环境适应能力。
总之，护理模式的转变，极大地改变了护理服务的重点和范围，只有通过不断地探索实践，运用人性化的服务理念，才能提升特勤疗养护理服务质量，促进特勤疗养护理专业的发展。
参考文献
1雷俊，谢日华.机遇、挑战与护理文化建设[J].当代护士，2005,(1):21-22
2王学娟，孙孝芹，等.联勤后空勤科的护理管理与发展[J].解放军护理杂志，2006，23(6)：85-86
（收稿日期：2007-07-17）
