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【摘要】 目的 从护理层面探索构建和谐医患关系的路径。方法 从人性化护理工作的特性着手，对其在基础护理、情感沟通、人员素质、护理文件的规范记录和完善等方面对构建和谐医患关系的影响探析。结果 人性化护理在和谐医患关系中的作用积极。结论 人性化护理模式在构建和谐医患关系中发挥着积极作用，值得广泛应用。
【关键词】 人性化;护理工作;和谐医患关系
随着市场经济的不断深入，人们的医疗需求也随之提高，医患关系被推到浪尖上，医患纠纷的接连发生、“红包”、“回扣”等不良现象，给社会稳定、医院形象造成一定的负面影响，引起了国家和医院管理者的高度关注。医患关系从广义上讲指医、护、技、管理人员与患者或家属等群体之间的关系。和谐的医患关系应该是医患之间彼此信任、理解、支持，医疗纠纷、医疗事故使这种关系受到了冲击。现阶段人性化护理作为一种新型的护理模式，不仅为患者提供了最优质的服务，而且极大地推动了护理事业的发展，真正把以患者为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道［1］。实践证明，实施个人性化护理能减少医患纠纷，消灭医疗纠纷于萌芽之中。人性化护理在构建和谐医患关系中发挥着不可忽视的积极作用。
1 人性化护理能满足患者的生理需求，为构建和谐医患关系奠定坚实基础
人性化护理要求护理人员更新观念，从过去以疾病为中心的护理模式，向以患者为中心现代整体护理模式转变。从患者的利益和需求出发，在关注患者疾病的同时，更注意患者的心理感受，要求对患者实行人性化关爱，提供个性化的高附加值优质服务，满足患者的需求。人类最基本的需要是生理需要，而作为一个患者首先要解决的是生理上痛苦问题，才能享受更高层次的需要。人因各种原因患病后，不能正常起居、进食进水、疼痛、失眠、甚至生命受到威胁等等，最基本的需求不能得到满足。作为护理人员应用自己的专业知识和技术，为患者解除痛苦，提供最优质的服务，满足患者的生理需要，提高其生活质量，并为以后的医患护患沟通做了铺垫。
2 人性化护理能加强医患沟通，筑造和谐医患关系的理解桥梁
造成医患矛盾的重要原因是医患缺乏沟通、信任和理解。人性化护理要求护理人员不仅要为患者进行一般治疗性沟通，更要加强情感沟通，关注他们的真实感受，给患者除治疗以外更多的心灵关爱和慰籍。情感沟通可赢得患者的信任和理解，增强护患的信任度，改善护患关系。人性化护理还要求护理人员强化换位思考，设身处地替患者着想，把患者担心的事情讲清楚，努力协调解决，及时为患者排忧解难。这样医护之间的信任和理解就会不断增进。情感沟通、换位思考是医患之间的一座连心桥，护理人员在为患者提供温馨、细心、爱心、耐心服务的同时也得到患者的理解和尊重，从而促进和谐医患关系的建立。
3 良好护理专业素质能促进患者早日康复，为和谐医患关系创造必备条件
随着医学科学技术的飞速发展，护理人员必须不断学习新知识、新技术来充实自己，以顺应时代发展的需要［2］.人性化护理要求护理人员不仅要有扎实专业理论基础、熟练的技术操作技能，更要具有社会学、心理学、老年医学等相关学科的基本知识和人性化的服务理念，不断实践人性化服务。患者到医院，不仅需要被理解、被尊重，更渴望得到科学规范的有效治疗、早日康复。护理人员深谙这一道理，苦练基本功，用扎实的理论基础、精湛的操作技术，为患者减轻身心痛苦，提高治愈率，减轻经济负担。同时，患者在院期间及出院时为其提供具有个性化的健康教育指导及心理指导，及时完成各种治疗，并将沟通技巧贯穿治疗护理的始终；应用得体的称呼、亲切的问候、温柔的眼神、细致娴熟的操作让患者感到温暖、舒适；应用谢谢配合、对不起文明语言让患者感到被尊重，患者初到医院的陌生感被淡化。护士端庄的仪表、稳重的举止、美好的体态语言、一丝不苟的敬业精神，给患者一种信赖，一种人生美好享受，对协调医患关系起到有效的促进作用。护理人员每天穿梭于患者之间，进行护理查房、巡视病房，床头交接班，为患者做基础专科护理，向患者介绍病情、用药、检查目的及有关疾病知识，了解患者的心理变化及病情发展变化，关心患者的日常生活。患者逐渐有了依赖感，拉近了患者与医院之间的距离。
4 服务流程、设施人性化，是构建和谐医患关系的基本保障
服务设施人性化是构建和谐医患关系的基础。医院的服务体现在各个环节，医务人员的着装仪表、周到热情的生活关怀、内部整洁美观、柔和的诊室光线、水电气三通、设施齐备完好等都充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。其次体现对患者的科学、温馨管理。服务流程的人性化、科学化，保证各项护理工作高效有序。再次体现在对患者的人身权利及人格的充分尊重，与患者交流中注意倾听、保护患者的隐私，使用保护性语言，实行一对一诊治，让其得到精神上的安慰及情感上的沟通。这些优质人性化服务，都需要护理人员和护理管理人员参与其中。人性化护理工作可架起医患沟通的平台，减少和杜绝服务性的纠纷发生。
5 人性化护理能为医疗纠纷及医疗事故鉴定提供更详实、让患者认可的相关资料，为解决医患纠纷起到调节作用
医疗纠纷或医疗事故发生后，当事双方处在一个相对的对立面，不管通过什么途径和方式来解决这些问题，均要进行双方的争论和协调。在一些关键事件和具体事件中，护理文书的保存和完善程度左右了矛盾的发展方向。一方面护理人员的每一项治疗和服务均须与患者接触，接受患者或家属的监督，需要有患者的配合才能完成，如生命体征的测量、静脉输液、鼻饲、出入液量的记录、基础护理等等，患者对这样的文字记录比较有信任感。另一方面，护理人员每天直接为病员输液、换药、心理沟通、健康指导等，均与当事患者直接面对，加上详实完整的记录，在诉讼中是有力的证人，对医疗纠纷的公正解决起到积极作用。
6 人性化护理更能掌握患者的心理变化，是实现和谐医患关系的有效途径
人们对心理因素对疾病的发生、发展、转归及防治方面的作用认识越来越深刻，对心理疏导工作不断加强。患者生病后最容易表现出焦虑、恐惧、孤独、悲哀、易怒等各种心理反应，这些心理变化对疾病的治疗和康复都有一定的不良作用。护理人员在与患者频繁的接触、交流中能及时掌握患者的心理变化，适时给予引导，使其提高对疾病的认识，解除顾虑，克服对疾病的消极情绪，增强战胜疾病的信心和勇气，提高抗病能力，减轻病情，使疾病早日康复。因为不健康的心理状态是医患纠纷的不安全因素，所以这种心理的和谐也最终引导了医患关系的和谐。
综上所述，人性化护理工作在构建和谐医患关系中的作用是肯定的。稳定、健康的医患关系必将促进和谐医院的建设和发展。
参 考 文 献
［1］ 谢凤勤.人性化护理在手术室中的运用.现代中西医结合杂志，2004，13(11)：1517.
［2］ 杨晓梅，池艳春.激励方法在血透析中心护理管理中的应用.中国医院管理杂志,2007,279(8):60.
