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【摘要】 目的 为进一步加强和改善医院护理服务，丰富护理服务内涵，提高护理质量和护理服务水平，把时间还给患者，努力为患者服务。方法 运用绩效考核的办法对人力资源进行管理，以“优质护理服务示范工程”活动为载体，对护理质量进行全方位提升。结果 以强化基础护理为重点，以患者、社会、政府满意为目标，加强医院临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
【关键词】 护理管理;绩效考核;示范病区;护理质量
为深入贯彻落实卫生部、省卫生厅实施的“2010年优质护理服务示范工程”进一步丰富护理服务内涵，提高临床服务质量，我科首创优质护理服务示范病区。在这一年的护理管理中，有几点体会大家共享。
1 人力资源的管理
作为一个病区的护士长，必须具备改革的意识，超前的服务理念，较强的护理团队协作精神，较高的临床技术风险意识，这样才具备能力，带好他的护理团队，更好的为患者服务。首先对全科护理人员进行教育和训练：
1.1 护理人员在职教育的内容和训练方法
1.1.1 内容 进行职业道德教育：护理人员的行为规范，护理道德和社会责任，医学伦理学等护理人员应遵循的基本道德教育，其次是基本理论，基本知识，基本技能的教育，然后对全科人员进行专科护理理论及技术操作教育，并进行护理新理论、新进展的教育，推动护理事业不断发展。
1.1.2 常用的训练方法
1.1.2.1 院内培训 通过自学、高年资护士指导，临床实践，定期查房，专题讲座，实际操作训练，科室轮转等方法多种多样。
1.1.2.2 院外培训 利用全脱产学习、业余培训、自学。
1.2 进行护士规范化培训、继续教育，并对新上岗护士进行岗前培训。
通过教育和培训，进行考核，成绩纳入绩效考核中，于月底的绩效工资挂钩。成绩差的予以停岗，再次培训，合格后方可上岗。
2 护理质量的管理
护理质量管理要按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织协调和控制、以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需求的活动过程。首先，开展护理质量管理，必须建立护理质量管理体系并有运行，护理质量才有保证。
首先健全护士岗位责任制：制定并落实各级各类护士的岗位职责及工作标准，护理流程，规范临床护理行为，做到任务明确，标准统一，流程清晰，考核分明，建立护士长、责任组长、包干护士工作责任制，实行责任组长负责制。把治疗、基础护理、心理护理、健康教育打包包干，落实到每位责任护士，做到患有专护，护有专责，责有考核，形成制度化，常态化。
我科每日由护士长负总责，责任小组长分管两个小组的责任护士，责任护士每日对所分管的患者务实推行整体化护理，在病区向患者及家属公开，一、二、三级护理的全部内容，并承诺履行，要求每位护士根据各自职能不同，对所包管患者保证把基础护理、专科护理做实、做细、做到位的基础上，将人文关怀、心理关怀、健康教育、交流沟通渗透到护理服务的每个细节，切实做到用心服务，有声服务，将治疗性护理、基础护理、生活护理、心理护理以最佳的方式集于一体，以优质的基础护理，过硬的专科护理，人性化的心理护理，让患者及家属感到省心、放心、安心、温馨、舒心。
努力做到无陪化管理：严格执行探视制度：示范病区应遵循患者无家属陪护的基本制度，有护士进行连续、全程、全面的护理，针对病房内的特殊情况，建立患者家属探视制度，每天要求总务护士在探视接待室接待每位家属，探视时间定在上午10：30以后，家属应拿探视卡探视患者，并由总务护士带患者在接待室和家属见面，保证了病房安静，而且又热心接待了家属，使患者和家属都感到宾至如归，对必须有家属陪护的患者，要公开承诺不让家属为患者做任何事情，做到陪而不护。
保证病区环境温馨舒心。病区和每个病房保持清洁、整齐、舒适、安静、安全，不让闲杂人员进入病区，避免病房噪音，努力营造有利于患者治疗、休息、康复的优良环境。
认真做好考核工作和工作满意度调查，要把患者满意度调查作为检验责任护士和病区护理优劣的全标准，结合病区护理特点，科学遴选调查项，尤其要涵盖患者敏感关心内容，定期不定期开展满意度调查，并不定期召开家属座谈会，对调查中反映的问题及时分析和改进，要高度重视现场管理，对发展的突出问题做到“三不放过”，即发现问题没有纠正不放过，解决问题没分析原则不放过，分析原因没让大家受教育不放过，这样做到每半月一小结，每月一大结，发扬成绩，纠正不足，使各项护理工作持续改进。并且做好入院介绍及出院指导，患者入院有迎声，由办护热情接待，做好入院护理。出院时做好出院指导，健康教育，并进行出院欢送。
而且制定护理质量标准，有了标准才有依据。我区有整套的护理质量标准，针对每个班次都有相应的工作职责和工作量，按绩效考核进行日考核、月总结。工作质量不达标，根据质量标准，进行相应的处罚，工作质量完成出色或加班将受到奖励。月底一并纳入绩效考核中，作为护理人员的激励工资部分。
另外，对护理过程形成的护理质量各要素，按标准进行质量控制，才能达到患者及家属需要的目的。我科将每月不定时对护理人员的护理质量进行抽查，示范病区的专项检查每周检查和验收。护理十项表格检查内容仔细检查，力求把工作做到细处、实处，查到工作中存在的问题，及时纠正，使各项护理质量都得提高。
3 体会
3.1 护理质量管理过程中，要求各个环节相互制约，相互促进，不断循环，周而复始，质量一次比一次提高，形成一套质量管理体系和技术方法，才能以最佳的技术，最短的时间，最低的成本，来达到最优质的护理服务效果。
3.2 制定护理质量标准，利用绩效考核的方法，使护理工作真正做到了实处，实行了真正的公正、公开，使全科同志争做护理标兵，我科护理工作名列前茅。
3.3 建立了持续改进护理质量信息反馈系统：质量改进是质量管理的灵魂，护理服务对象的需求是不断变化的，要满足服务对象的需求，护理质量管理必须坚持质量持续改进。因此，我科以护士长为主，全体护理人员组成的护理团队，对护理工作中存在的问题，及时反馈，及时解决，及时改进，使护理质量达到最高层次。
3.4 转变了护理理念，护理人员的整体水平、整体素质提高，满足了患者和家属的需求，使医院的满意度和信誉度得到提升。
