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【关键词】 人文关怀；颅脑损伤；优质护理服务 随着护理学的发展及护理模式的转变，护理人文关怀越来越显示其重要性，人文关怀式的服务已成为现代医学文明和现代医院的一个重要标志[1]。我科自2010年3月成为优质护理服务示范科室后，一切以患者为中心，夯实基础护理，将人文关怀融入到优质护理服务中，转变服务观念，提高综合素质，满足患者的健康需要。我们对276例颅脑损伤患者实施以人文关怀为主的优质护理服务，效果满意，现将体会报告如下。�
1 临床资料�
1.1 一般资料 本组276例患者，男192例，女84例；年龄14~87岁，平均46.7岁。其中脑挫伤96例，脑出血87例，蛛网膜下腔出血36例，硬膜外出血32例，硬膜下血肿21例，颅内肿瘤4例。生活不能自理者184例，语言沟通障碍者56例。�
1.2 方法 营造温馨的人文环境、加强护士自身修养、构建和谐护患关系、基础护理到位、心理支持、重视健康教育。�
1.3 结果 患者的满意度由原来的89.6%提高到99.5%，护理纠纷零投诉，压疮发生率为零。�
2 优质护理服务的实施�
2.1 营造温馨的病区环境 以人为本，关注细节。营造一个以关心尊重患者利益和需求的治疗环境，病房的设计和布置尽可能体现温馨、舒适、方便和安全，室内光线充足。尊重患者，既要尊重患者的生命价值，也要尊重患者的人格和尊严。为重危患者做基础护理时，要注意遮盖患者，尽量减少暴露，相邻两个病床之间用布帘遮挡，为患者营造一个私人空间，以保护患者的隐私权。在疗区走廊两侧设有扶手，以便偏瘫、体弱患者行走。墙壁上粘贴醒目的安全提示卡、健康教育栏、新技术宣传板。温馨留言板上有：爱心祝福、饮食指南、疾病预防小常识、意见反馈卡、表扬信，用不同颜色的彩纸架起一座护患交流的桥梁，让患者感受到医护人员的关爱之情。�
2.2 提高护理人员的自身素质 强化以人为本的服务理念，加强人文知识的学习。人文关怀就是“以人为本，一切为了患者，一切服务于患者，一切方便患者”的服务理念。强化护士的人文关怀理念，逐步完善人文修养，使人文关怀贯穿于优质护理服务的始终。护理服务理念是优质护理服务的灵魂，护理队伍是优质护理服务的主体，护理人员素质的高低直接影响护理服务的质量。坚持“以患者为中心。”的服务理念，努力提高护理技能水平和质量，努力增强护士服务意识，切实转变护理人员“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念[2]。�
2.3 心理支持 颅脑损伤患者从熟悉的家庭社会环境进入陌生的医院环境，从家庭社会的各种角度转变为患者的角色，并出现语言和肢体等功能障碍。担心自己的病情、预后、治疗费用、生活或工作能力等，常出现不同的心理反应。护士应尊重理解患者，鼓励患者倾诉内心的紧张、担忧、不安、恐惧和焦虑，耐心倾听患者诉说，提供宣泄机会，及时掌握患者的心里状况，根据不同的心里问题做好心理疏导，为患者提供良好的心里支持。注重心理护理，能有效地减轻和清除患者的负性情绪，树立战胜疾病的信心。�
2.4 落实基础护理 基础护理是患者舒适度、安全性的基本保障，是护理工作中心的重要环节，也是优质护理服务精神的直接表现[3]。颅脑损伤患者，病情危重、病程长、并发症多、致残率高，绝大多数患者生活不能自理，基础护理工作繁重。对每位患者按分级护理服务标准，将基础护理工作落实到位，让患者舒心，家属放心。卧床患者责任护士首先进行皮肤评估，然后建立翻身卡，每2 h翻身叩背一次，并使用波动式气垫床，预防压疮的发生。尿便失禁的患者，会阴部护理，定期夹闭尿管，训练旁观括约肌功能，床尾悬挂安全提示卡“防托管”。进食困难的患者，除鼻饲外，协助知道患者进食，口腔护理2次/d。助理护士负责患者每天晨晚间护理，定期为患者修剪指甲、剃胡须、床上洗头等。满足患者的基本生活需求。�
2.5 加强护患沟通，提高优质护理服务 护患沟通与交流在优质护理服务中起着不可低估的作用。有效的沟通可缓解患者紧张焦虑的负性情绪，对人的生存有着重要作用。平等与尊重是护士护士与患者达成有效沟通的前提。通过护患沟通，护士能准确收集患者的相关信息，及时解答疑惑，解决患者所需，满足患者的需求，提高患者和家属的满意度。�
2.5.1 与患者交流时，应根据其年龄、文化背景、角色及心理，选择合适的称谓，得体的称呼，会让其感到亲切和尊重，密切护患关系，拉近护患距离，更好的与患者沟通交流。�
2.5.2 对语言沟通障碍者，护士可通过患者的表情、手势等来判断患者的想法，提供写字板，进行文字沟通交流，用面部表情、眼神、身体姿势等表达对患者的关注。�
2.6 重视健康教育 健康教育是衡量护理服务水平及患者满意度的标准，其质量的优劣也是优质护理服务内涵的体现。人文关怀式健康教育，就是护理人员坚持以人为本的理念，重视人的因素。进行各项护理操作前，向患者及家属耐心解释操作的目的、方法及注意事项，以取得患者的配合。用通俗易懂的语言向患者或家属介绍疾病的相关知识、护理措施，制定健康教育计划，选择有针对性的健康教育内容，分阶段的进行指导，发放健康教育手册。建立电话随访制度，让患者出院后仍感觉到医护人员对其健康的关注，延伸了以患者为中心的服务宗旨。�
3 讨论�
优质护理服务是以患者为中心，加强基础护理，将护理责任制落实到实处，丰富护理专业内涵，提升整体护理服务质量的护理模式[4]。人文关怀护理，作为时代发展和社会进步的必然产物，是实施优质护理服务的重要体现，也是医院为患者提供高品质服务的基础[5]。优质护理服务的实施，护士自身素质明显提高，基础护理到位，专科护理技术精湛，呼唤护患关系和谐，无护患纠纷发生，患者和家属的满意率达99.5%提高了护理质量，提高了医院的社会效益和经济效益。�
参 考 文 献�
［1］ 李慧玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用.中华护理杂志，2005,40(11)：879-880.�
［2］ 黄惠根，陈凌，黄红发，等.开展“优质护理服务示范工程”试点做法与体会.护理管理杂志，2010,10(5)：310-312.�
［3］ 王守芬，潘艳春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量. 全科医学临床与教育，2010,8(6)：706-707.�
［4］ 徐美娣，朱凌云，蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价.中国实用护理杂志,2010,26(11c)：76-77.�
［5］ 庞华琼，吴慧�.人文关怀在临床护理中应用效果评价.护理实践与研究,2008,5(12)：16-17.
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