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[摘要] 随着医学发展，护患沟通在临床治疗中显得越来越重要，护患沟通是护士与病人及其家属、陪人之间的一种双向的信息交流过程,主要运用语言、动作及表情将自己的知识、观点及意见有效地表达给病人,并收集病人的信息反馈。
[关键词] 护患沟通；护患矛盾；技巧
[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2009）01（a）-40-01
在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。在医院，患者依赖护士的程度远远大于护士依赖患者的程度，良好的护患关系，是促进患者早日康复的重要条件，也有助于提高护理服务质量。护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾，若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。护士通过运用沟通技巧来化解护患矛盾，从而构建和谐护患关系，提高病人对护士的满意度。
1护士在护患沟通中的良好表现
1.1护士的仪表在交流中的作用
“白衣天使”这一美丽的称呼，是心灵美和仪表美的象征。护士的仪表应庄重、大方、干净合体，给人端庄、稳重、平静之感，这些往往在护患双方还没有进行语言交谈之前就给病人留下较深的印象，使其得到病人的信赖，使病人在陌生的环境中树立起战胜疾病的信心。
1.2微笑在交往中的作用
护士的微笑对患者的安抚作用与药物同等重要，受疾病困扰的病人来到医院，看到护士的微笑会感到温暖和一派生机，从而增加战胜疾病的信心和勇气。一个有修养的护士应掌握笑的分寸和场合，通过自己的言行神态与病人建立良好的关系，力求在体谅、友好的气氛中帮助病人早日康复。
1.3注意语言的作用
1.3.1注意语言的使用选择在与病人交流之前，先熟悉病人的病历档案，了解病人的病史资料和日常生活习惯，与性格憨直的人交谈要诚恳实在，与性格直爽活泼的人要直言快语，态度鲜明。与性格内向的人交谈要循循善诱，推心置腹。须注意，无论与什么类型的人交谈都要注意掌握语言深浅与分寸。
1.3.2注意语言的准确性、通俗性、针对性准确性即护士在对自己所要表达的信息利用语言编码时，要注意意义结构向表面结构的转换，避免出现歧义，要正确选择词语，避免词不达意，除非在需要时间暗示的情况下，要说得直接明了，避免因言外之意而产生误会。
通俗性即沟通双方不仅要有共同的词汇和语法体系，而且要对语义有共同的理解，要有共同的概念，否则沟通会发生困难。因此，护士要尽量避免使用医学术语，而使用易于患者理解的通俗词语。
针对性即沟通双方的对话要能顺利协调地进行，最好是具备共同的知识背景，但在多数情况下，护士和患者并不具备共同的知识背景。因此，护士要了解对方的知识背景，对男、女、老、幼不同文化和职业的患者，使用繁简不同的语言。
2常见护患矛盾及其沟通技巧
2.1因服务态度引发的矛盾
随着医学模式的转变和医德医风的加强，护患矛盾已很少发生，但也有部分护士使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，以致引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度热情、语气细柔；学会察颜观色，对病人提出的问题要耐心解释，对病人的合理要求要尽可能满足，比如调换床位、更换输液部位等。护士要为病人着想，处处理解、关心病人。
2.2因费用问题引发的矛盾
一方面因有病而治疗效果不好，另一方面家庭经济条件不允许高消费，如护士催款时就很容易引发矛盾。因此，护理人员在病人入院时，就要详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；收费时严格按标准执行，不乱收费；当病人对“一日清单”产生疑问时，要耐心解释，做到百讲不厌，直到病人或家属清楚、满意为止。
2.3因治疗晚而引发的矛盾
当住院病人多或者医生查房时间长以致下达医嘱比较晚，病人病情又比较重，导致给病人做治疗晚时，最常见的情况是输液、办理出院手续，这时病人就会对护士不满意。遇到这种情况，护士应耐心向病人讲清原因，真诚地向病人道歉，站在病人的角度去考虑问题，时时处处理解病人，向病人说明医嘱下达后护士会以最快速度来为病人做好治疗和办理各种手续，以取得病人的谅解。
患者渴望护患沟通，良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础，护士要有更多的时间深入病房，多接近患者，真正体现为患者排忧解难、为患者办实事的服务宗旨。要以爱心、耐心、细心、温馨的服务，赢得患者的放心，提高患者对护理服务的满意度，从而减少护患矛盾的发生。
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(收稿日期：2008-12-01)
