【www.zhangdahai.com--可行性研究报告】
【摘要】 在医学飞速发展的今天,随着现代医学模式的转变,人们、生活、文化水平提高,价值观念改变,以及对扩大护理服务对象及范围的需求,对护理工作、护理质量、服务质量、医疗护理,其法律观念、经济意识和自我保护意识也不断增强,患者一进入医院就想到用法律维护自身合法利益,护理人员稍不留意或违反操作规程,就会引起不满、投诉,造成护患之间矛盾和纠纷。
【关键词】 护患纠纷;原因;防范
1 何谓护患纠纷
患者或其家属与医疗机构因对护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而导致的分歧或争议,主要表现在双方对某一不良后果是否应定义为护理事故,是否需要承担法律责任有不同的看法。
2 诱发护患纠纷的原因
2.1 不认真执行查对制度
2.1.1 用药剂量上的过失 用药剂量过大、时间过长,使患者发生药物毒性反应、中毒死亡或中毒后遗症;用药剂量不足,不能达到疗效,导致不良后果,如:护士将处方上盐酸哌替啶10 mg看成100 mg,将此量给婴儿肌肉注射,结果因用量过大,婴儿中毒死亡。
2.1.2 用错药物的过失 多由于未遵守查对制度造成。如:某医嘱50%葡萄糖溶液40 ml静脉推注,值班护士认为20 ml一支安瓿的只有50%葡萄糖溶液,就随即拿起,没查对药名,将两只药液吸入针筒给产妇注射,当注射10 ml时,产妇出现躁动、四肢抽搐,此时护士未停止注射查明原因,而是让家属将产妇按住把药推完,产妇当即死亡,死后护士发现给注射的是利多卡因。
2.1.3 药物过敏引起的过失 如青霉素肌注必须做皮试,如未做发生过敏就属典型过失。
2.1.4 患者姓名、床号查对失误 如某护士本将给甲的降糖药给了同室乙身上,结果造成乙低血糖、休克。
2.2 执行医嘱不严格
2.2.1 执行医嘱失误 由于工作疏忽、医嘱药物名称、剂量看错,将用药途径看错,将肌内注射认为静脉注射,将静脉推注认为入壶。
2.2.2 擅自改变医嘱 为自己省事,将医嘱中的静推改为静点,影响了药物正常效果的发挥。
2.2.3 盲目执行医嘱 不要医生开什么就是什么?自己过下脑子,不可盲目执行,严格把好治疗实施最后一关。
2.3 未认真执行交接班制度
2.3.1 交接班不全面 如一位经产妇交接班时宫口1 cm,但交班时护士忘记告知接班者患者是经产妇,结果接班后10 min患者胎膜自破,宫口全开,急送产房才未发生意外,因而家属投诉引起护患纠纷。
2.3.2 交接班不仔细 如某医院产科护士交接班不细,遗忘暖气旁新生儿护理,发生被暖气烤干的恶性护理事故。事故发生后家长大闹医院,殴打护理人员、破坏仪器、打砸中又碰到另一新生儿,致使颅骨塌陷,形成错综复杂的护患纠纷。
2.4 因情绪因素引起的纠纷 在日常护理中,有的护士能很好的处理情绪与工作,个人的关系,而有的则不然,一有心里不快就带情绪工作,致使发生不该发生的差错。
2.5 因服务态度引起的纠纷 有些人员服务过程中,态度冷漠、解答问题生硬,有的甚至出言不逊,使患者家属失去对其尊重和信任,这时恰逢护理有意外发生,就难免对护理意外产生误解,引起不满、投诉护士态度差。
2.6 因护理人员语言不当引起的纠纷 因工作经验、社会经验、相对缺乏,处理问题及沟通能力差,对患者不合作时,易出现硬性、随意性语言,不能控制情绪而出现过激或难听的语言而引发。
2.7因患者缺乏医学知识而引起的纠纷 因患者及家属本身素质低,对治疗护理不理解或受经济利益的驱使未拒付医疗费用而无理取闹,制造事端,挑起纠纷。
2.8 因患方有意嫁祸医疗而引起的纠纷。
3 护患纠纷的防范
3.1 重视职业道德修养:尊重患者、善于助人合作、崇尚道德情感,良好职业道德修养。
3.2 改善服务态度,规范服务行为:要求每位护理人员都要牢固树立以人为本全心全意为患者服务的思想,使工作中的每一个环节都能做到服务到位, 树立“以人为本,以患者为中心”的服务理念,在治疗过程中提倡“微笑服务”,多与患者进行交流与沟通,从根本上杜绝纠纷的发生。
3.3 严格掌握、认真执行各项操作规程:严格要求自己,规范各项技术操作,规范各项文书书写,护士必须具备认真负责的工作态度,严格执行消毒隔离、无菌操作等操作规程,严格落实“三查七对”等查对制度。与此同时,还应注意在患者及家属提出质疑时,医护人员应及时地进行再次核对并及时给予解答,切不可简单、草率、生硬地回答:“不知道”、“就这样”、“去问医生”等。
3.4 严格执行交接班制度,做到“十不交接”: 衣着穿戴不整不交接、危重患者抢救时不交接、患者出入院或转科及死亡未处理好不交接、皮试结果未观察未记录不交接、医嘱未处理完不交接、床边处置未做好不交接、物品和麻醉药物数目不清时不交接、清洁卫生未做好不交接;为下一班工作准备未做好不交接、护理记录未完成不交接。
3.5 加强法制知识的学习,提高自我保护意识。提高护理安全意识和自我保护意识,作为一名合格的护理工作者,首先要学法、知法、懂法,牢记护患双方的合法权利和义务,只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法,维护护患双方的利益不受侵犯。
3.6 认真学习专业知识,提高护理技术水平。强化“三基”、“三严”的训练与考试,加强礼仪、职业道德的教育。选派护士长、业务骨干到上级医院进修或参加培训班,学习新知识、新技术、先进的管理经验,不断拓宽知识面,更新观念;狠抓全院护理操作技能的规范化培训,苦练基本功。熟练各种仪器、设备的使用;全方位提高护理队伍的素质与技术水平。提高护理质量,减少因业务技术问题引发的护患纠纷。
3.7 认真书写护理文件并保管:①及时准确,真实书写文件;②进行修改、誊清、追记要符合常规;③经常整理、注意护理文件与医疗文件同步性。
3.8 增加护患沟通,重视护理需求、心理需求:沟通是所有护理行为的基础,有效的沟通能使双方形成一种理解、信任、合作关系,增加护理工作透明度,可避免不必要纠纷。
3.9 住院患者实行“一日清单”制:要明确收费操作责任人,操作者必须用自己的帐号和口令进入系统,操作完成后及时退出系统,严格执行国家统一收费标准;严格遵守医嘱,每日核对,班班核对,检查和治疗前要说明收费标准并得到患者认可,做好护理记录才能有据可查。每天下午发放前1 d费用清单。另这样既增加医院收费透明度,也增强患者信任感,这样一来使医院收费透明度增加,也增强患者信任感,减少护患纠纷。
