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朱 智，张丽娜，徐 喆
(湖州职业技术学院 旅游与公共管理学院， 浙江 湖州 313099))
随着旅游业供给侧改革的不断推进，旅游企业对旅游人才的需求更加多元，高素质复合型旅游人才备受青睐。一直以来，社会各界都期望高职院校旅游类专业与旅游企业联合培养高素质技能型人才，推动旅游业快速稳健地高质量发展[1]23。湖州职业技术学院(以下简称湖州职院)旅游管理专业自开设之初，就确立了与南浔古镇、乌镇、中南百草园、杭州Hello Kitty乐园等景区合作育人、合作就业、合作发展的办学思路。校企采用“项目班、订单班、学徒制班、创新创业班”等合作模式，共同为湖州旅游业培养了一大批专业人才。但是，随着高职生源的不断变化，互联网+、旅游融合的不断深化，旅游企业及高职旅游管理专业在顶岗实习的过程管理中，需要运用新的思维和方式，了解学生对实习的满意度，时刻关注并调整实习管理模式；
同时，在专业技能实践的过程中融入职业素养、职业道德、工匠精神的培养。只有这样，才能保障实习效果，共同培养出符合新时代要求的旅游管理专业人才[2]37-38 [3]54-59。
(一)调查目的
湖州职院旅游管理专业的主要生源是普高生和3+2(3年中职，2年高职)学生。普高生的专业顶岗实习一般安排在第四学期，3+2学生的顶岗实习则安排在最后半年。普高生顶岗实习的企业主要是与专业有合作关系的旅游企业，由学校统一安排；
3+2学生一般自主选择毕业实习企业，学校推荐的则以旅游景区为主。总体上，实习时间为5-6个月。调查学生对实习企业的满意度，对于未来专业人才的培养以及与校外实习基地的深度融合至关重要，对于优化本专业不同年级顶岗实习、提升毕业实习质量和保障育人效果都具有重要意义；
同时，也可方便根据满意度调查筛选一批优质的合作企业，与他们共同完善实习(实践)环节的过程管理，以保证实习质量。
(二)调查方法和内容
本研究采用网络问卷调查与实习检查过程中的集中座谈和个别访谈相结合的方法。调查对象主要为2017级和2018级旅游管理专业普高生，共计189人；
调查安排在第五学期，在学生返校上课的课堂上进行。网络问卷发放精准，回收189份，回收率100%。其中，有效问卷176份，有效率93.1%。调查问卷的内容主要包含两个部分：第一部分为学生性别、实习企业名称、实习岗位等基本信息；
第二部分为实习企业印象、实习过程感受、实习对口率、企业实习影响、实习满意度评价(包含岗位满意度、饮食条件、住宿条件、工作环境、管理模式、实习薪酬、专业对口度、实习组织模式、实习指导老师)等问题。问卷最后还设置了3个开放式问题，用以了解和分析实习过程中学生认为最需要提升的核心专业技能及最大收获和最大困难。
(一)实习基本情况
本次调查时间为专业顶岗实习阶段，顶岗实习企业为合作紧密型企业。在学校推荐基础上，企业与学生进行双向选择。实习企业主要有南浔古镇、乌镇、上海迪士尼、德清裸心堡等8家。其中，6家为4A及以上景区，2家为度假型酒店(参见表1)。
表1 顶岗实习企业及学生数量一览表
在2018级学生实习期间，新型冠状病毒疫情暴发，实习因此推迟进行。同时，个别景区所需实习生的数量减少，为此，我们增加了2家顶岗实习度假型酒店，以完成相关的教学安排。参与本次调查的学生共计176人，其中男生47人，女生129人。景区实习学生共计154人(占87.5%)，在杭州Hello Kitty乐园、上海迪士尼的人数相对较多，湖州影视城人数最少，比较符合企业的实际旅游接待情况。企业提供的主要实习岗位是景点讲解、景区服务、促销营销、酒店服务、前台接待等(参见图1)。其中，景点讲解岗位人数最多(52人，占29.6%)，南浔古镇30人，乌镇11人，中南百草园7人，湖州影视城4人；
其他岗位(属于比较杂的岗位，如展馆管理、 随机打扫落叶、引导游客、设施设备维护等)也较多(50人)，主要在上海迪士尼、杭州Hello Kitty乐园等综合型景区；
酒店服务岗相对少些(25人，占14.2%)，主要在南太湖山庄(13人)。
(二)实习企业满意度评价
1.企业总体印象评价 企业总体印象是实习生对企业住宿条件、餐饮、岗前培训、人际关系等各方面安排和管理的总体评价。这是反映实习企业对实习生管理是否有计划、是否专业、是否重视的重要指标，也是学校是否与该企业保持合作关系的重要考量。从调查数据来看，评价“很好”和“好”的有102人(占58%)，“一般”的有58人(占33%)，“较差”的有16人(占9%)。总体来看，学生对实习企业的安排和管理是满意的。评价“较差”的主要集中在乌镇景区，南浔古镇、湖州影视城、中南百草园则是零差评，评价“很好”和“好”的前三位是迪士尼、南浔古镇、杭州Hello Kitty乐园。
2.实习企业内部环境评价 实习企业内部环境评价主要从工作餐、员工住宿条件和工作环境三个方面进行。学生对工作餐非常满意和满意的占40.3%，一般的占34.1%，较差的为25.6%。对企业住宿条件非常满意的占17.7%，比较满意的占26.7%，一般的占31.8%，较差的占10.8%。对工作环境非常满意的占25.4%，比较满意的占38.6%，一般的占31.4%，认为比较差的占4.6%。总体来看，学生对实习企业的工作环境满意度较高，其次是住宿条件，评价较差的是企业提供的工作餐。通过访谈及实习指导老师的实地考察，发现所有企业都提供了统一的员工宿舍，网络、卫生、住宿环境等条件较好，其中南太湖山庄安排的住宿距离单位较远，学生评价不满意的较多。2017级实习学生对南浔古镇安排的住宿评价一般。在工作餐评价方面，学生对菜品的单一性表示不满。相对来说，他们认为上海迪士尼的工作餐菜品选择较多，中餐、晚餐可自主随机选择，每个月工作餐的次数固定，所以满意度较高。
3.实习管理模式评价 对实习管理模式，主要从岗前培训安排、岗位与专业对口度、实习薪酬、人力资源部门关注度、座谈会质量、直接管理者管理能力、实习指导老师、轮岗安排、实习生与在职员工关系处理、实习组织与管理等十个方面进行评价。学生对岗前培训安排非常满意的占30%，比较满意的达33%，一般的占30%，认为较差的占7%。总体来说，实习计划执行情况较好，每个企业都安排了详细的培训计划，效果较好。其中，南太湖山庄处于试营业阶段，实习生的工作强度较大，培训时间较短。受到重要接待的冲击，实习岗位与专业的对口度不高，认为较差和一般的达51.1%。实习薪酬的总体满意度也一般，认为较差和一般的达59.66%。通过访谈与座谈，我们发现实习薪酬满意度不高的主要原因是企业受疫情影响，销售量及游客量较往年同期大幅下降，在职员工工资也有一定幅度的降低。学生对企业人力资源部门的总体满意率为31.4%，认为一般的占53%，认为不关注、诉求处理较差的占15.6%。主要原因是相关工作无专职管理人员(有的企业人员变动频繁)，企业对此都是兼职管理。调查发现，上海迪士尼的实习生管理比较专业，有专人负责管理，处理诉求及沟通相对及时。学生对于座谈会的满意度不高，认为较差的占21%，一般的占41.2%，感到满意与非常满意的仅占37.8%。对于实习管理者的管理方式，认为满意的占53%，一般的占20%。调查显示，企业对实习学生的直接管理者相对来说年轻化。他们基本掌握了“00后、90后”学生的性格特点，运用微信、QQ、抖音等新社交方式与学生保持良好沟通。学生对实习指导老师的满意度较高，比较满意和很满意的达77.9%，认为一般的占17.6%，较差的占4.5%。82%的学生感觉与老员工的关系融洽，认为较差的只有4人。学生对轮岗安排的满意度较低，约有40%的人认为较差，认为一般的占41.5%。主要原因是实习时间短，只有6个月左右，轮岗要求很难满足。学生对实习组织与管理的满意度一般，表示很满意和比较满意的占56.3%，认为一般的占35.8%，较差的占7.9%。
(三)实习生自我评价
在调查问卷的最后，我们设计了三个开放式问题，分别是学生在顶岗实习中的最大收获、最需要提升的专业技能和遇到的最大困难。通过关键词及词频的分析，我们发现，学生认为顶岗实习过程中最重要的专业技能是讲解能力和交流技巧，实习的最大收获是带团能力、工作技能和工作耐心都得到了一定程度的提升，实习遇到的最大困难源于服务对象(游客)的种种问题(参见图2、图3和图4)。
图2 顶岗实习中最重要的技能词云图示 图3 顶岗实习中收获最大的词云图示 图4 顶岗实习中遇到的最大困难的词云图示
(一)结论
学生对实习过程与实习企业总体上是满意的，都认为实习效果良好。但是，有部分同学对企业人力资源部门的关注度、座谈会、轮岗、实习薪酬等方面不太满意。这与企业实际情况、疫情影响、行业发展都有一定的关系。在选择合作企业时，我们一般会提前下企业调研，考察企业的工作环境、食宿环境、工资福利、培训系统、岗位对口度、实习管理等。同时，在实习检查过程中我们也会通过问卷调查、座谈会、实地走访等形式，调查与分析学生对实习企业的满意度，并以此作为评估是否继续合作的依据。
(二)建议
1.加强专业与企业的密切联系，适时调整实习过程管理方式 旅游业易受外界因素干扰，新冠疫情严重影响着旅游业的发展。旅游管理专业的顶岗实习方案应当进一步细化和完善。旅游管理专业应该与紧密合作企业保持良好的合作关系。实习管理、走访、指导等环节应该采取线上和线下相结合的方式，同时还应该提升专业教师与企业导师的过程管理效率，不定期开展线上培训会、交流会、座谈会，线下实地走访与指导，以期提升实习效率和管理满意度。不同时代的学生具有不同的特点，专业指导教师与企业管理人员必须积极了解、学习和熟悉90后、00后学生的心理行为与沟通特点，采取正面鼓励、共同参与、共同讨论等方式与他们沟通与交流，及时处理他们的诉求，并适时反馈处理进度。
2.加强顶岗实习与毕业实习的衔接，实现实习与就业“零距离”融合 调查过程发现，有的实习生对轮岗、专业对口度等不太满意，主要原因是有的实习企业岗位轮换时间太短，有的实习企业明确提出不轮岗。同时，培训成本太高，实习时间较短，重要岗位的技能与素质要求较高等因素，也是影响实习满意度的重要因素。另外，通过顶岗实习与毕业实习的衔接，可以与稳定的合作企业形成一种制度：承认学生的顶岗实习经历，在毕业实习时优先推荐曾经在该企业实习的学生；
同时，缩短试用期，优先提供专业对口岗位，缩短实习与就业转正的时间。对于企业来说这也是储备与培养管理人员的一个重要措施[4]18-21。就业率是衡量一个专业是否得到社会认可的重要指标，应该加强对顶岗实习学生的职业生涯规划指导，让他们在企业实习中确立正确的职业认知，引导他们直接在实习企业就业，缩短他们融入企业的时间，实现实习与就业的“零距离”融合。
3.建立系统化的校企联合管理机制，进一步提升实习效率 旅游管理专业实习生事实上已经是旅行社、旅游景区、度假型酒店(民宿)的重要人力资源。他们的素质、技能与知识相对于普通一线员工具有比较优势。顶岗实习是理论联系实际的重要环节。要想取得好的实习效果，建立常态化系统化的校企联合管理机制至关重要[5]19-21。调查发现，如果企业专门配备专职人事部门员工管理实习生，那么实习效果就会比较好，学生满意度也会比较高。实践中，大多数实习企业都是人力资源部员工兼职管理学生，无专职人员进行跟踪和管理，而且企业管理人员也是时常变动或调整。这就导致对实习生的管理不到位，对实习生的诉求解决不及时，对实习生的关注度不够高等问题。这些问题往往会导致实习效果不理想。因此，实习企业应该设置专职管理人员，校企可以共同成立顶岗实习管理委员会。该管委会应该由企业实习部门主管、专业教师、一线员工、实习生代表共同组成，制定实习跟踪、实习岗位、实习满意度等管理制度，定期召开委员会会议，共同管理和解决实习生在实习过程中的各种诉求，并提出提升方案与改进措施，以保证校外顶岗实习的高质量完成，保障实习效率的不断提升。
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