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医疗纠纷大多事出有因,是由医源或非医源性原因引起的医患双方的争执。它干扰医院秩序,损害医患关系,因此预防其发生在医院管理工作中至关重要;同时,妥善处理纠纷,将其负效应降低到最低程度,在医院管理中也不容忽视,下面介绍某院对医疗纠纷的处理过程和经验教训,发人深思,也反映了医疗纠纷处理中的共性问题。
事件经过:患者,男,60岁,1年前的夏季,因车祸伤致右股骨干粉碎性、开放性骨折,托熟人由外院转入某院骨科入院急诊专科手术治疗,患者考虑家境等原因再三要求出院,手术5 d后出院回家,出院后患者未按医嘱要求复诊并负重行走,1周后就近在驻地诊所行创面拆线换药治疗,之后出现伤口经久不愈合,渗血不止。为缓解医患矛盾,院方得知患者病情后先后两次协调接纳患者入该院治疗,治疗期间患者拖欠并拒交住院费用拒转院,历时半年多次输血,专科精心治疗,终因伤口出血不止、长期卧床、衰竭等经抢救无效死亡。当天家属即“兴师问罪”拒认领尸体,门诊大厅设灵堂,极大地影响了医院正常工作,院方多次紧急召开协调鉴定会与患者家属沟通配合查清原因,协商死检无果,因而也就不足以认定导致患者死亡原因是手术操作失误所致,无法定性,后请上级权威医院专家会诊分析死亡原因,提出为“血友病”出血致失血、衰竭死亡。事发3 d后医患双方口头达成补偿协议金6万元,家属同意就此了结。1周后亲属一反常态又带某报记者采访,医院实事求是的介绍事件过程及达成和解经过,希望不见报,经后续协商,追加补偿金2万元,通过书面协议确定最终解决此纠纷。
事件思考:医疗纠纷多因责任心差、工作粗疏、违反医护操作常规、服务态度差、职业道德素质低下、病历书写不认真不及时、缺乏临床经验、执行制度不严、弄虚作假、对病情不了解、医患缺乏沟通等原因引发。医疗纠纷经济补偿是核心和焦点,调查难、定性难、处理难、依法处理和人情关系相交织等。本例在处理过程中有悖于医疗事故处理办法,其一是医院事故鉴定委员会在死亡原因不明又未做尸检的情况下仓促经济补偿解决,事件反复,补偿金进一步增加,对方得寸进尺,增加处理难度。其二是“急躁”在纠纷处理中往往“欲速则不达”。其三是医院纠纷的发生原因复杂,处理棘手,这就要求处理人员头脑冷静,思路清晰,急于结案的心态在处理纠纷中有百害而无一利。调查时应多问、多看、多思考,死者家在想什么?有什么目的?处理时才能抓住问题的根本,让医患双方心悦诚服。新闻媒体介入往往使医患双方矛盾激化,医务人员在医疗活动中,主观上均是处于治病救人的愿望,绝少有故意伤害,一旦出现了医疗缺陷,医务人员和医院管理者一般能深刻反省,认真查处。此外医生在诊疗中起主导作用,而多数患者及家属的医疗常识和法律常识都很贫乏,在这种矛盾的情况下缺少科学依据定性,本案就是一个典型的例子。
医院发生医疗纠纷是难免的,重要的是要从中寻找原因与不足,坚持实事求是的科学态度,坚持按法律规定处理问题,准确定性,是解决医疗纠纷的关键,仔细调查,缜密分析,严谨求证,落实规章制度,总结经验与教训,强调预防,妥善处理。医院应抓住医疗中的关键环节和薄弱点加强质量管理,坚持依照规章制度办事,确保医疗安全。
(收稿日期:2010-03-09)
