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摘 要：“三长一短”的问题在三级医院的门急诊都有不同程度存在，尤其是位于大中城市中心居住区域的三级医院。通过多渠道的综合预约和一站式付费平台，医院可以为患者提供方便快捷的预约服务，培养患者的预约习惯，有效地减少非就诊时间和环节，全面提高患者对服务的满意度和医院的运营效率。
关键词： 三长一短 综合预约 一站式付费
Abstract: "Three long one short" problem in the third-level hospital has existed for a long time, especially in the hospital of center living area. Through multi-channel comprehensive appointment process and one-stop pay platform for patients which will help reduce the time for waiting and queuing and shorten medical process for patient. This combined medical process design will improve patient satisfaction and hospital operating efficiency.
Keywords: Three long one short Comprehensive appointment One-stop pay service
《上海市深化医药卫生体制改革近期重点实施方案（征求意见稿）》第十条提出：要切实解决居民看病就医中的突出问题。要进一步方便居民就医，推行门诊预约诊疗，提供网站、电话、现场等多种预约途径，逐步提高门诊预约率。试点开展专家门诊实名制挂号。推行门诊“一站式付费”和医保病人“先诊疗、后结算”模式，减少患者排队次数和等候时间。提供网上查询检验检查报告服务，减少患者就医往返次数。
研究表明，“综合预约”和“一站式付费”如果能够有机结合起来，将能够更好地方便居民就医，缓解“三长一短”（挂号时间长、 候诊时间长、交费买药时间长、诊断时间短）的矛盾，以下是我们的分析。
一、“三长一短”的时间分析
“三长一短”的问题在三级医院的门急诊都有不同程度存在，尤其是位于大中城市中心居住区域的三级医院，某些医院门诊量每天甚至超过1万人次，在这种情况下，“三长一短”的问题变得尤为突出。大中城市的生活节奏快，对于长时间的等待，在医院内往复的排队付费，无疑会降低患者对于医疗服务的满意度，加剧紧张的医患关系。在现有的诊疗服务过程中，除去核心的就诊过程和检查检验流程，患者主要时间用在排队取号挂号，以及各环节的往复奔走和排队付费过程中。将这几部分的时间进行分解得出：
（一）挂号排队时间过长
为获得一个当日的专家号，部分患者或家属凌晨就开始排队。这不仅给患者造成了不便，也为黄牛党提供了钻空子的机会，不利于有限医疗资源的高效利用。
（二）没有分时段的就诊机制
就诊医生工作站前大量患者集中排队，集中候诊，极大地浪费了患者的时间。
（三）浪费患者大量时间
现代医院门诊往往是多层或高层建筑，且每层的面积较大，医院财务处难以在各层楼均匀布置收费处，患者需要在检查付费、取药付费等环节往复于医技、药剂和付费处之间花去大量的时间。
（四）容易造成医疗资源浪费
如患者有个人原因不能按时前来医院就诊，或医生停诊等情况，缺乏高效的手段通知医患双方，就会造成医疗资源的浪费。
基于这些情况，医院有必要通过现代信息技术与网络技术的改造和创新来实现医疗服务流程的高效化，为患者节省不必要的排队和等候时间，提升患者满意度，提高医院的运营效率，最终实现“以患者为中心”的目标。
通过调研，对于目前的改进需求，可以总结为几个方面：
第一，建立有效的多渠道的综合预约平台[1]。
通过网站、客服电话、第三方预约服务、城市医疗联合体预约服务、手机终端等渠道实现对于医院的可开放的医疗资源的预约，覆盖多种医疗服务，包括专家专病门诊、特需门诊、个人和团体健康体检、干保门诊等。
第二，采用信息系统对医院的医疗资源实现统一全面的管理。
医疗资源可以通过数据建模的方式归纳为某专家在某时间段的诊疗服务，个人和团体健康检查的服务包，医技服务，病房服务等多种类的医疗服务，并且通过分时段的预约[2]和管理机制提供给患者。
第三，引入多种方式。
如身份证验证、医联医保卡验证，确保实名制预约。在实名制预约的基础上，开放预约专窗，通过与现有HIS系统中的排队叫号系统建立接口，使得患者在约定的分时段就诊前实现预约签到，快速专窗挂号和优先排队叫号就诊。分时段预约将大大减少预约患者看病等候的时间，缓解“三长一短”的矛盾。
第四，通过与金融机构合作，在院内部署自动化金融终端，并与医院的HIS系统实现收费流程集成。
患者通过ATM装置，实现就诊卡、医联医保卡与个人金融账户的绑定，并可在自动化装置上实现（区分医保和自费的）刷卡付费，收据打印，大量节约患者在院内的往复路程和时间。
本文就这些需求探讨通过综合预约平台和一站式付费系统结合的方案实现新的就医预约、付费流程，达到提升患者满意度和提高医院运营效率的目的。
二、综合预约平台设计
（一）预约网站设计约束
目前许多三级医院已经建设了预约平台，但是存在一些问题，如有些没有开放网站预约，部分网站预约仅仅有专家挂号，没有覆盖其他的医疗服务，网站设计不合理等。由于网络技术的高速发展和互联的普遍应用，网站预约是必不可少的一个手段和方式，但是在设计网站预约时需要注意几个方面：
1.操作快捷简单：与其他互联网应用不同的是，预约平台的用户有些是仅具备较低使用技能的老年用户，需要引入互联网应用设计经验，精简页面元素，突出医疗服务内容，尽可能优化注册、登录和使用流程，使得病患在尽量少的页面内能完成预约过程。
2.终端配置考虑：从国内互联网机构的统计数字来看，目前许多用户的终端还停留在Windows XP + IE6这样较低的配置。由于IE6浏览器的诸多限制和对新技术的有限支持，需要在设计网站和预约过程中，一方面保证使用体验，一方面不能采用一些低端平台所不能支持的技术，造成无法正常使用预约平台。
3.实名制的认证[3]：患者进行实名制认证，系统首次使用时要输入有效的身份信息和有效的手机号码并进行效验和（短信）认证，确保病患身份。
4.设计时需要采用先进的架构，将预约系统的核心部分采用SOA的设计，流程中需要的应用接口采用Web Service等标准的方式发布出来，为其他方式例如第三方预约平台和服务的接入，手机预约应用的创建建立良好的基础
（二） 预约资源分析
通过建设综合预约平台，实现对医院可预约的医疗资源的管理也是平台建设的重点和难点。目前三级医院大都开展了多种面向不同客户群的医疗服务，这些服务在性质上和目标服务人群上还是有相当的区别，医院各机构对于预约平台的要求和关注点也不尽相同，以下是某大型三级医院的调研过程中的部分发现：
为不同的医疗服务提供定制化的管理工具，但是采用统一的模型和数据库进行数据存储和流程管理。提出了预约签到的概念，类似于机场候机前的签到，确保医疗资源的有效利用，也便于患者合理安排时间，在预约签到时采用二代证信息读取、医保医联卡信息读取等方式，快速确认患者的预约情况，完成签到、预检和挂号一站式服务。
另外，需要考虑的一个问题是失约问题[4]，预约资源和患者都可能因为各种原因失约，需要通过有效的技术手段来保证失约信息的双方可知性，需要有好的失约处理流程。
（三）预约相关实体分析
一个全面的综合预约系统不仅仅是面向病患，还需要考虑到系统的其他用户实体，包含第三方系统实体，从设计的角度上可以将用户实体（User）分为如下几类：
这几类实体对系统有不同的使用场景，使用流程和相应的用户界面和工具是综合预约可用性设计的重要环节。在流程和场景设计之外的深层设计上，需要重点考虑几个数据模型（Entity）和数据元素（Property）。在医院医疗服务不断发展和延伸的过程中，保留足够的冗余度和可扩展性，可动态扩展支持更为丰富和精细化和医疗服务：病人资料的模型（Patient Profile）、预约数据模型（Appointment）、医疗资源（Resource）、医疗资源定义（Resource Definition）、医疗资源池（Resource Pool）和通讯管理（Contact / Contact History）。
通讯管理将借助目前成熟的各种通信手段，包含短信提醒[5]、短信应答等方式直接与医患双方进行互动，确保医患双方之间保持信息沟通，甚至是诊后随访和客户满意度反馈等。
综合预约中分时段预约的方式可以大量减少患者在医院候诊的时间。患者来了立即可以挂号，挂了号之后立即可以就诊，患者的满意度将得到极大地提高。另外，在付费环节，我们可以通过一站式付费的方式，通过诊间或者自助设备付费的方式来减少患者往复奔波，将进一步减少患者在医院停留的时间，患者在诊间看好病之后，马上可以进行现场确费，然后可以立即去拿药或者做检查。
三、一站式付费
（一）一站式付费的目标
一站式付费是目前在日益成熟的金融小额支付业务上发展起来并与医院具体实践相结合的一种尝试。目的是尽量简化支付流程，减少患者往返次数，从而节约就诊时间，为患者带来更好的就医体验，缓解“三长一短”的矛盾。当然，对于患者来说，一站式付费只是一种可以选择的结算模式[6]，并不强制使用。
（二）一站式付费的模式选择
如下图所示，目前主要从三个收费环节切入，通过与银行金融服务相结合，建立实名制“预储值账户”的方式引入银行卡，并与现有的就诊卡、医联医保卡关联，让患者在就诊的多个环节通过类ATM设备，简单操作即可实现一站式缴费。在具体实现过程中遵循如下的原则：
1.多种模式并存，优势互补，逐步推进
采用了一站式付费的新流程和设备后，依然保留原有的传统方式。无论采用哪种模式，实名制都是必要的，可以采用的模式有：
a)医保医联卡可与银行卡二卡分离的绑定交易模式（现金充值）
b)医联卡与银行卡二卡合一的关联交易模式 （单一银行卡充值）
c)单一社保卡/医联卡的与银联卡或现金充值交易模式（任意银联卡充值）
2.尊重患者现有的基本就医习惯
3.尊重医院现有的管理措施和运转流程
遵循这些原则既最大化减少对于医院现有流程和制度的影响，也保持了新模式的优势，保证了新方案在医院实施的灵活性。
（三）一站式付费的权责设计
由于一站式付费流程涉及到医院和银行，对于付费相关的业务，银行有银行的要求，对于就医流程，医院有医院的要求，故在一站式付费流程设计上，需要保证权责分明、各负其责，银行的业务由银行管理，医院的业务由医院管理，界定好彼此的边界。
对于患者来说，银行的业务主要包括：
1.自助绑定/解除绑定银行卡
2.自助充值
这些功能将仅出现在银行管理的自助设备上，由银行负责管理。
对于患者来说，医院的业务主要包括：
1.自助挂号/与综合预约平台相结合的预约挂号
2.自助缴费/支持医生工作站缴费
3.自助查询
4.自助检查报告打印（与LIS结合）
这些功能将仅出现在医院管理的自助设备上，由医院负责管理。
由于平台的可定制性，将来可集成更多功能在自助终端上。自助终端可以部署到医院的各个建筑的不同楼层，也能在同一楼层根据业务性质和业务量进行部署。给医院的收缴费工作带来很大的灵活性。
（四）一站式付费的发展方向
一站式付费的发展方向应该是现金使用的逐步减少，向“任意银联卡充值”迈进， 并且最终实现医疗就诊卡的功能和银联卡的功能合并，患者的就诊卡本身就具备银联卡的功能。患者不再需要来医院进行就诊卡和银行卡的绑定，在家通过电话或者银行的网站即可完成绑定，如同通过银行卡来自动支付水电煤相关费用一样。
目前金融机构（银行）的ATM设备和网络发展较为成熟，通过对于相关功能的客户化定制，可以在银行传统的菜单上加入定制的医疗服务相关的菜单和流程，将预约、付费的服务延伸到银行的网站，为患者提供更方便的就医方式。
四、小结
综合预约服务鼓励患者先预约再就医。综合预约中的分时段预约将能够极大的减少患者排队候诊的时间。极致的情况是患者来医院挂号后马上可以就诊。
一站式付费系统的建立，支持患者在诊间确费或者通过自助设备进行自助确费，将能够极大的减少患者排队付费的等待时间和在付费环节中的往复走动，为患者节省时间，提高就诊体验。极致的情况是看完病后立即可以确费，然后去拿药或者检验。
总体来说，综合预约平台和一站式付费系统的建立并结合使用将很大程度地缓解“三长一短”的矛盾，提高患者对于医院服务的感知度和满意度，是一种多方协作下对于业务流程的创新，通过设计良好的平台实现可扩展性，为日益精细化的医疗服务的延伸和扩展打下基础。本文从系统需求和设计角度分析和研究了这两种服务各自特点和要求以及结合点，说明流程改造和重构后，新的平台和服务对于医院运营和提高患者满意度的良好效果。
（责任编辑 马孝民）
参考文献
[1] 许定河.预约挂号知易行难[J].中国医院院长,2009,22:42-45
[2] 王静成.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].医院院长论坛,2009, 6:26-28
[3] 韩翠.医院网上预约挂号系统的实现[J].中国卫生信息管理,2009,5:59-61
[4] 王新, 季新华. 专家门诊实名制预约挂号失约率分析[J].解放军医院管理杂志,2009,16(12): 1171-1173
[5] 季磊、吕俊文、薛万国.针对预约挂号系统的短信平台开发与应用[J].医疗卫生装备,2009, 30( 12):49-50
[6] 陈海燕.预付费方式“扩容”存疑[J].中国医院院长,2009, 22:17-18
