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文章编号：1009-5519（2008）18-2841-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 门诊药房社会化以及定点药店，OTC分类管理，使医院门诊药房的工作模式受到挑战。药房作为医院直接面向社会，面向患者的服务窗口之一，其服务质量的优劣、管理水平的高低、服务的程度、方式将会直接影响医院的品牌效益及经济效益。
1 制定完善的规章制度
科室要制定出科学、规范、可行的规章制度。如：药房工作制度，各级各类人员岗位职责制度，药品调配工作制度，差错事故登记制度等，以规范工作人员的行为，使各项工作的开展，做到有章可循，有据可查，以确保患者用药安全、合理、有效。
2 提高人员素质
2.1 专业素质：随着医院药学服务观念的转变，要求药学人员不仅知晓药学、药理、药化及药品的一般功能，还要掌握其在体内吸收、分布、代谢、排泄的药动学过程，了解各类药品特点，合理用药要求，药物相互作用，不良反应等知识。
2.2 职业素质：在药房工作中遇到最多的是患者的咨询，如何做到详细、耐心地回答患者问题，就要规范服务语言，讲究服务的艺术性，注重自己的语气语调以及沟通技巧，给患者一种信任感。
3 加强药品管理
3.1 普通药品的管理：按给药途径，药品作用的不同，一架、一层、一位定点存放，并注明药物名称、规格，需特殊存放的药品按规定存放，严格有效期管理。
3.2 贵重药品管理：登记在册，每天盘点，发现问题当日及时解决。
3.3 麻醉、精神、毒麻药品的管理：严格“五专”管理，做到日清月结，账物相符，处方分类装订，单独存放，调配时严格执行查核对制度。
3.4 制定效期药品登记制度：效期管理是药房工作的一项重要内容，为确保药品应用的安全有效，应将进库药品效期输入计算机内，每一种药品上效期警示牌，使其能在规定的期限日期之前的固定时间段内提出警示。
4 认真做好药品调配
4.1 严格按处方规范调配：认真辨别医保、自费处方是否符合要求，审核处方各项是否完整，所配药之间是否存在配伍禁忌或不合理用药，如有不符予以更正或拒配，调配时要精神集中，反复审核，若出现差错无法弥补，故须另一药学人员复核后发给患者，并建立发药差错事故登记本，及时记录，定期分析。
4.2 发药给患者时，除细心交待外，应给所配之药贴上用法标签，清楚写上用法用量，便于提高患者用药的依从性。
5 改变服务形式
5.1 窗口视线无障碍透明服务：门诊药房前台设计应选择敞开式吧台面对面服务，使患者直视药剂人员的举止仪态，让患者间可以面对面交流，解答各种咨询。
5.2 开设药物咨询窗口：随着药品种类的日益增多，药品不良反应也随之增加，如何安全有效地应用药品是药学人员工作的重点。药学人员要运用学过的药学专业知识，将复杂的药物作用机理，用简洁明了的语言，深入浅出的形式帮助不同层次的患者得到通俗易懂的用药常识，提示药品可能出现的不良反应。药学人员在患者咨询时，要注意用语正确恰当，吐字清晰纯正，以便与患者形成共同语言，并要有良好的聆听技能和沟通技巧。
6 实行微机管理
患者挂号就诊，医师开出处方，收费处统一划价收费后，配药信息传至药房微机打印出来，药房人员凭打印小票配药，此时患者未到，药已配好，形成药等人的格局。核对发药时，同时核对处方与打印小票，一并与药品发出，使患者几乎达到零等候。药品名称，数量，价格也可以让患者一票在手，一目了然。
收稿日期：2008-04-16
