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摘 要采集2009年3月和2009年10月门诊患者有文字记录的投诉记录,进行原因分析。 结果皮肤科门诊投诉共54 例,其中有关医生服务质量50例(92.59%),包括服务态度23例(46%)、疗效不佳12例(24%)、告知解释不清10例(20%)、过度检查5例(10%);其他部门4例(7.41%)。处理结果除2例予以退检查费用外,其余均通过协调解释解决。因此,医生应转变服务观念,增强主动服务意识,调节自身工作压力,医院应重视医患关系,针对性降低和预防投诉发生。
关键词门诊;皮肤科;投诉
皮肤科门诊是本院的主要科室,是接触患者的第一窗口,存在着患者就诊时间集中、流动性大,人群杂,诊疗时间短等特点,因此容易发生投诉。为了更好地树立医院的形象,完善管理中的医疗缺陷,针对我院去年门诊患者的投诉情况, 分析投诉的原因和处理结果, 并针对原因提出了可行的解决方法以预防和降低投诉事件。
1 资料
我院2009年3月至2009 年10月皮肤科门诊诊疗人次共56万,对投诉到门诊办公室和党办有文字记录的投诉事件54例进行分类整理,分析原因和处理结果(见表1)。其中54例中投诉医生服务质量的50例,占92.59%;其他部门4例,占7.41%。在医生服务质量中,专家门诊投诉32例,占64%,是普通门诊的1.8倍(18例,36%)。处理结果:协调解释52例(96.30%),予退检查费用2例(3.85%)。
2 讨论
2.1 投诉产生的原因
患者的原因:首先由于患者医学常识的不断增加,对医疗服务质量的期望值增高,但是多数患者缺乏专业知识,思想中仍然存在皮肤病是小病、简单易处理、见效快的陈旧观念,本院54例投诉中专家门诊32例,是普通门诊的1.8倍。其中疗效不佳10例(31.25%),是普通门诊的5倍;服务态度16例(50%),是普通门诊的2.3倍。提示与患者对专家服务的期望更高以及专家门诊患者病情更复杂有关。其次患者法律意识的增强,法律规定患者有知情权,但是有的患者和家属并没有正确使用知情权[1],甚至借知情权对医生提出过度不合理的要求,把不满情绪发泄到医生身上而引起投诉。
医生的原因:首先是服务观念陈旧,主动服务意识淡薄。个别医生仍然以传统的服务模式处理医患关系,旧服务模式中以医生为主、医生说了算的观念与患者日益增加的服务期望和要求不相符合,易造成患者不满和投诉。在本院对门诊医生的投诉中,服务态度23例(46%),告知和解释不清10例(20%),而在处理结果上通过解释协调另患者满意的占96.30%,可见在新型医疗服务模式中改变医生的服务观念,增加主动服务意识是非常必要和重要的。其次是缺乏沟通技术。研究表明,经常被投诉的医生并非是医疗术水平最差的,而是医疗沟通技巧最差的[2], 即使医生有很强的服务意识,医患沟通不充分仍然会造成患者不理解、不领情的现象。再次是医生工作压力增加,医患关系的紧张、医生的超负荷工作、收入与付出不相符合和行业竞争的压力等原因易造成医生心里压力增加,如果不及时调整严重者会引起紧张焦虑的心理问题。
2.2 对策
2.2.1 重视宣传,增加患者对疾病的认知度
医院可以通过院报、橱窗宣传栏、视频和定期科普讲座等多种方式进行面对就诊患者的疾病介绍,增加患者对疾病的认知。让患者了解许多皮肤病是慢性易复发、复杂和发病原因不清的疾病,在诊疗上有一定的难度,需要长期的治疗和患者的配合。
2.2.2 重视学习教育,增加医生的主动服务意识
新型的医患模式提出了患者的知情权和参与权,医院要重视医务人员的学习教育,可以通过专家讲座、实例演示、医生自学和考核等方法不断改变医生的服务观念,增加医生的主动服务意识。定期将投诉反馈给本人,与被投诉者沟通,寻找被投诉的原因,预防再次发生投诉。介绍一流的服务沟通技巧,增加医生的沟通艺术。
2.2.3 重视人性化服务,减轻医生压力,关爱病人
以人为本,重视医生的工作压力和心理压力,健全各项管理制度,给医生创造良好的竞争氛围。认真处理每一例投诉,对于受委屈的被投诉者给予一定的安慰,让医生了解患者需要解除躯体的病痛外,还需要医生的关爱和心理安慰以缓解对疾病的痛苦和恐惧。以人为本,诚信服务,规范服务,关爱服务,不断建立和满足社会日益增长的医疗服务需求[3]。
3 总结
随着社会的发展,人们生活水平的提高,对健康的需求越来越高,自我保护意识越来越强。要减少患者在就医过程中的投诉和纠纷,除了为患者提供一个良好的就医环境外,必须提高医务人员的服务意识和业务素质。人性化服务应该贯穿门诊的各项工作中,最大限度地满足患者的各项需求,才能减少投诉,不断提高门诊的医疗质量。
参考文献
[1] 王洪明.浅谈门诊患者投诉原因及防护措施[J].医院管理论坛.2004.89:35-36.
[2] 张战地.做好门诊投诉工作的实践[J].解放军医院管理杂志.2000,7(4):71.
[3] 齐卫东、李继红、许舰队.医疗纠纷成因分析与医患沟通[J].中国医药导报. 2008,5(8):100-101.
