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【关键词】医院;文化建设;竞争力 doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.277文章编号:1006-1959(2010)-05-1279-02
医院质量文化是医院文化建设的重要组成部分,是以医院(医疗服务)为特色,以质量为中心,建立在物质文化基础上的与质量意识和质量活动密切相关的精神文化活动的总和;质量文化是一种崇尚质量、追求卓越、注重管理和以病人满意为目标的现代质量管理意识和文化环境,是医院全面质量管理的升华和创新,也是一种新的管理模式在医疗机构中的应用。因此,一个医院有什么样的质量文化,就会有什么样的质量状况,也必然会产生什么样的质量效果(效益)。
1.加强医院文化建设的重要性
今天的文化就是明天的经济,这种观点在企业界已被认同,实践证明在市场经济条件下,文化力给企业带来的有形和无形的经济和社会双重效益越来越突出。当今,医疗行业也走向了市场,不再是政府办医一方独霸,也不再是皇帝女儿不愁嫁。民营、私营、外营医院已如雨后春笋破土而出,走向了市场就等于走向了竞争,竞争就是物竞天择、适者生存。如何在竞争日益激烈的医疗市场中立于不败之地,并发展壮大,拥有更高的美誉度,答案只有一个,构建高品质的医院文化,形成强有力的文化力。高品质的医院文化就是高水平、高格调、高效果的医院文化。高品质的医院文化不是附庸风雅的装饰文化,不是自我标榜的广告文化,更不是故作仁爱的伪善文化,而是一个医院职工的精神主宰,是一个象征医院灵魂的价值导向,是一个医院全体医务工作者的精神信仰、价值取向、道德行为准则、工作作风及为人处世等综合素质的体现。
1.1 加强医院文化建设是优化医院道德环境的主题选择。医院承担着救死扶伤的重任,这种特殊职能决定了“德”在医院这个行业中的特殊重要性。正因为如此,自古以来人们都把仁爱救人作为医学的宗旨和目标。“医乃仁术”,作为一句千古流传的话语,体现的正是人们对于医德的一种期望和要求。1939年12月,毛泽东同志为悼念白求恩写下了“救死扶伤,实行革命的人道主义”的题词。这一题词就是对几千年来医德原则的浓缩、弘扬和发展,从中我们可以感到无产阶级医德观的宏伟与博远。建国后,在这一题词的指引和激励下,我国的医德建设取得了骄人的成就。“白衣天使”的形象坚实地树立在人们的心头。改革开放以来,随着社会主义现代化建设事业的深入进行,医疗卫生事业也得到了迅速的发展,与此相应医德建设也在不断前进和深化中,这是主流,不容置否。但同时我们也应当看到,受社会环境、医学发展给医学伦理道德带来的挑战、医德教育和管理滞后等多种因素的影响,医德医风又出现了不少新的问题,“白衣天使”形象在社会公众心目中严重受损,医院的道德环境趋于恶化。这说明改革越深化,越要从严治理,越要通过医德教育维护医院的声誉和医务人员的声誉,越要注意社会主义医务人员的美好形象,坚持全心全意为人民服务的宗旨。
医务工作者不仅是一个“经济人”,同时也是一个“社会人”,社会环境、市场经济负面效应等因素对其影响是不可避免的。社会非主流文化诸如诚信缺失、社会责任缺失对医务工作者的价值观念和行为规范的影响更为显著,从而形成了不良的医院道德环境。而要很好地解决这一问题,就必须从深入到文化的层面,大力加强医院文化建设。
1.2 加强医院文化建设是塑造医院良好形象的重要措施。随着改革开放的不断深入和现代化进程的不断推进,人们对“形象”二字提及的频率越来越高,也越来越关注,大到国家形象、政府形象,小到行业形象、单位形象、企业形象、个人形象等等。尤其是企业形象,更被企业界和理论界谈及最多。在这种大环境下,医院形象逐渐成为新形势下人们关注的热点。医院形象是指人们对医院素质与医院行为、医院各种活动成果的整体评价和总体印象。整体形象的主体是医务人员的形象,其次也包括医院物化服务手段及医院环境等。随着医疗市场竞争的日趋激烈,医院面临着适者生存、优胜劣汰的严峻考验。不断加强医院的文化建设,进行良好的医院形象设计、塑造和实施,已成为刻不容缓的事情。
1.3 加强医院文化建设是增强员工凝聚力的有效途径。凝聚力是医院的灵魂要素之一,凝聚力出战斗力,没有凝聚力的医院是不可能持续发展的。在新的历史时期,强调凝聚力有着更为特殊的重要意义。这是因为,当前我国经济、政治和社会生活的各个方面都已经发生并正在发生复杂而深刻的变化,经济成分和经济利益多样化、社会生活方式多样化、社会组织形式多样化趋势日趋明显。在这样的社会环境中,人们思想的独立性、选择性、差异性、多变性明显增强。这一方面使得人的思想空前活跃,思想的活跃带来的是生机与活力。另一方面也使得统一思想的难度加大,容易出现思想混乱现象,进而导致凝聚力的削弱。这些情况在医院这个行业也有突出的表现。医院文化从本质上讲是医院员工应该共同遵守的价值观念和行为规范,从最为宏观的层次上讲,它是一元的。因此,通过大力加强医院文化建设,可以逐步实现个人多元化性向医院价值观念和行为规范集中统一性的转变,促进医院员工的文化融合,形成医院持续发展的强大凝聚力。
1.4 加强医院文化建设是通向现代化医院的必由之路。建设现代化医院是我们既定的宏伟目标在现代化医院建设中,医院文化则成为增强医院核心竞争力的重要内容,是建设现代化医院的巨大推动力。现代化是一个综合的目标,可以分为硬件现代化和软件现代化两大块,而思想观念、医疗技术、医疗设备、人员素质、医院文化、医院管理的现代化是现代化医院软件构成的六大要素。因此,可以理解为没有医院文化的现代化就建不成现代化医院。
2.加强医院文化建设提升竞争力的思路
随着卫生体制改革的逐步深化,医院面临的内外环境发生了一系列深刻的变化,传统的医院文化受到了冲击,同时,医院文化自身也应与时俱进。面对现实,如何加强医院文化建设,促进医院经营理念和管理方式的转变,进一步提升市场竞争力已是当前医院改革与发展中急需解决的重大课题。为此,笔者提出自己对解决这一问题的点滴思考。
2.1 以人为本是医院文化建设的核心。从某种意义上说,医院文化建设就是一种人文建设,是一项系统的长期的“塑人工程”。以人为本是现代医院管理的基调,表现出“文化是人创造的,医院是人建设的”丰富内涵。“以人为本”就是一切为了人、依靠人、关心人、教育人,对内以全体职工为本,对外以服务对象也即病人为本。近年来,我院从开展学习型医院创建活动着眼,大力加强医院文化建设,坚持以人为本,通过实施“科技兴院、人才强院”的发展战略,狠抓科研创新和人才培养。采取各项切实措施真正留住人才,在人才使用上,注重人尽其才,才尽其用。注重研究知识分子心理,了解他们的现实需要,有针对性地做好教育引导和激励工作,让他们最大限度地发挥积极性和创造性,坚持让想干事的人有机会,能干事的人有舞台,干成事的人有回报,做到以感情留人、事业留入、前景留人、待遇留人。注重开发人力资源,加大临床、医技等一线科室人才队伍的培养,我院平均每年都有十多名医务人员被派往上海、北京等大医院进修培训,每周都要开展业务讲座,对低年资医生强化“三基”训练,并定期进行理论及实践考核,开展各类岗位练兵及竞赛活动。为激发医务人员学业务、钻技术的热情,我院已连续多年开展了优秀学科带头人、优秀学术论文及科研成果评选活动,重奖优秀学科带头人及优秀科技成果。并持续开展对医务人员的职业道德教育,切实转变服务理念,树立“病人至上”价值观念,对医务人员中好人好事进行广泛宣传、表彰,以此激发救死扶伤、助人为乐、无私奉献的精神。
2.2 培育群体价值观是医院文化建设的重要内容。医院文化的要求更需重视群体行为的培育,这是事业取得成功的关键。而群体行为又是以共同信守的价值观为基础。我院在培养群体价值观中重点是培育“病人至上,求实创新,团结奋进,争创一流”的医院精神。这种医院精神是在长期医务实践中逐步形成和培育起来的医院群体共同的心理和价值观取向,是医院向心力和凝聚力所在,也是医院的主导力源。为使医院精神发扬光大,就需要运用目标激励。近年来我们持之以恒地进行职业道德、职业纪律教育及职工技能培训,使医院目标、医院精神落实到岗位和每个人的实际工作中去,转化为职工的自觉行动。实践证明,全力以赴培养职工正确的群体价值观,对提高职工整体素质、形成凝聚力收到了较大效果。
2.3 软硬结合的管理是医院文化建设的手段。把软、硬管理有机结合,是医院管理的方法之一。将一些软任务变成硬指标,实行量化管理,使之易于操作、检查,做到虚功实做。在抓软件方面,一是医院树立了“临床围着病人转、机关后勤围着临床转”的工作准则,坚持“以病人为中心”的服务宗旨,定期发放病人满意度调查表,进行统计、分析,并与当月劳务费挂钩,持续开展临床医技科室测评机关后勤工作,对测评结果予以奖惩,促使了机关作风的转变,增强了为临床服务意识。二是抓“十大窗口”的规范服务。常年进行“窗口”服务竞赛,每季进行检查评比,评比结果与劳务费挂钩,激发了“窗口”工作人员主动转变服务理念,自觉为病人提供优质快捷服务。三是抓行业不正之风专项治理,结合徐州市“万人评医院”及“优质服务年”活动,持续抓医德医风教育和行风专项治理,对市局明查暗访的结果与当事科室、当事人的奖惩、晋升晋级挂钩,从源头和制度上防止医疗服务中不正之风的产生,软件抓实不放松,硬件配套上档次,使医院管理向软硬协调方面发展。我院近年来,在硬件投入方面,先后购置了彩色多普勒、全自动生化仪、数字胃肠机、螺旋CT机等大型先进仪器设备,并投入数百万元改造病房设施,改善病人住院环境;投资数十万元上了全院计算机网络系统,实现了病房、药房、采购站及库房领用物品的微机化管理,在挂号、收费窗口实行了语音收费及触摸式费用查询系统,增加了收费的透明度,方便了病人监督。
2.4 开展经常性的新颖、健康文化娱乐活动是医院文化建设的有效形式。文化、教育、体育等活动是医院文化建设的载体和表现形式。在市场经济中,有些医务人员的群体价值观念和个体价值观念发生倒置,在医学行为选择时不顾医学群体价值,而强调自我价值。因此,要加强职业道德教育。加强爱病人、爱本职、爱医院的教育活动,经常通过宣传画廊、板报、演讲、征文、歌咏比赛、篮球比赛、桥牌比赛等形式开展主题鲜明、形式新颖、健康向上的多种文体活动,以陶冶情操,增强职工的凝聚力。
2.5 通过各种渠道进行双向传播是医院文化的重要任务。医院管理及医院业务建设一方面要通过各种渠道,广泛吸收先进的医疗技术和管理知识,提高医疗技术和管理水平;另一方面,要在大众健康教育、普及卫生保健知识、宣传医疗特色等方面发挥重要作用。医院设有图书馆,每年投入数万元购置各种医学书刊杂志供医务人员阅览:持续开展“医患沟通、护患沟通”活动,加强对患者的健康宣教,并通过宣传栏、上街义诊及科普宣传等形式为周围居民随时、定期地宣传疾病防治知识,树立了医院的良好形象。作为医院今后的一个发展方向,网络传播将在医院文化的建设中发挥越来越重要的作用。通过建设医院局域网,及时将先进的医院管理理论和人文精神传播到每一位医务人员中,同时也利于职工随时通过局域网发表对医院文化建设的意见和建议,从而达到一个上下互动、和谐共荣的医院文化氛围。
