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【摘要】在创导人性化服务的今天,我院的门诊输液室为满足病人的需求,从2008年起就围绕“以人为本”的服务思想,更新服务理念,为患者提供人性化服务,取得了明显的社会效益,社会综合满意度持续保持在93%以上。
【关键词】人性化服务;门诊输液;应用
doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.271文章编号:1006-1959(2010)-05-1274-02
随着人们生活水平的提高,原有的医疗护理服务模式已不能满足病人的医疗服务要求。医院要积极转变观念,主动顺应时代发展的要求,在激烈的市场竞争中求得生存和发展[1]。韩启德教授指出,医学应该把人文关怀放在首位的学科,要改变医学与人文脱离实际的现状,从人文角度对医疗卫生进行改革[2]。面对现状,医务人员要不断更新和转变观念,积极倡导人性化服务。门诊输液作为医院的前线,每天要接待很多的病人和家属,工作量大,加上输液室环境差、护理人员配备不足、护患沟通少,导致了很多医疗纠纷。这就要求我们的护理服务要紧跟时代的步伐,尽快把人性化服务融入到平时的输液工作中,以提高患者对医院的信任度和满意度。从2008年起我们针对门诊输液室的特点,在“以人为本”的护理理念指导下,开展了将人性化服务贯穿于整个输液治疗的过程,确保门诊输液治疗能安全高效地运行,取得较好的效果,现浅谈如下:
1.转变护理人员护理观念,提升服务意识,提高服务质量
1.1 树立“以人为本”的人性化医疗服务新理念。在当今的医疗形势下,每个护理人员都要认清形势,增强职业的紧迫感,强化法律意识,在“以人为本”的新型服务理念下,树立以人为本的服务意识,增强护理人员的外在形象。只有在思想意识上转变观念,我们才能从行为上为病人着想,积极主动为病人服务。
1.2 提高护士的专业技术水平和自身素质。医院要生存发展,就要为病人提供更好的技术服务[3]。要实施人性化护理就要提高护士的操作技术水平和自身的素质修养。只有做到娴熟、准确、高超的注射技术,才能减轻病人的痛苦、赢得病人的信赖。由于门诊输液室病人病情多样化,病人杂,这就要求我们护理人员必须有过硬的理论知识和实践水平,还要有稳定的心理素质。针对这种需要,我们对护士进行知识和技能强化培训。通过门急诊知识的培训,不断拓展护士的知识面。在提高输液、输血、静脉化疗等专业水平同时注重护士人文科学知识的培养,提高护士的健康教育能力及护患沟通能力。实际工作中互帮互助互相学习,新老搭配,合理分配人员。针对个别护士技术缺陷及时给予相应的训练以提高穿刺技术。只有这样我们才能有能力和魄力来应对不同的患者,用自己丰富的临床经验和扎实的专业知识来应对任何突发的疾病。
1.3 树立良好的护士专业形象。输液室是医院的一个窗口,我们护士的形象就是医院的缩影。当病人跨入输液室大门的那一刻起,护士的服务留给病人的第一印象就是病人评价医院的院风、院貌及护理人员素质、服务质量的第一依据。输液室的病人在经历挂号、候诊、缴费、拿药等一系列就医流程已经身心烦躁,加之他们是一群特殊人群,在拥有与健康人同样需求的同时,还有一些特殊需求,即:需要同情帮助,需要关爱呵护,需要舒适方便,他们更需要人性化的服务。这就要求护士不仅要有精湛的技术、扎实的理论知识还要有得体的仪表、热情耐心的服务态度、良好沟通技巧和稳定的心态。我们护士应着装整洁,庄重,不管面对焦躁不安的病人、还是哭闹不休的患儿,都要面带微笑,用和蔼可亲的态度、温和的语气,来服务于病人和家属。让病人感受到护士的关爱、呵护和温暖。在医疗服务上,做到输液“四及时”:及时治疗;及时巡视、观察;及时处理问题;及时更换液体、拔针。“四告知”:告知输液滴速;告知药物名称;告知每瓶药物所需输入时间;告知输入药物不良反应。并对不同病人不同病情采取随机性教育。针对季节性的多发病借助输液室的电视机和宣教小册子进行计划性教育,内容包括:告知相关疾病的知识,康复知识及饮食、作息、体育锻炼,并让患者平时生活中要注意情绪调节,戒烟戒酒,养成健康的生活方式等。通过这些灵活多样、内容丰富的健康教育,促进了病人康复,很受病人欢迎。
1.4 优化输液流程。我科实行对号牌输液,护士到座位为病人进行操作制度,避免了病人长时间排队等待的现象。另外,药物经接药、配液、输液3个岗位的人员核对后操作,可避免差错的发生。在输液过程中利用与病人接触的时间给予疾病的预防、治疗、用药的健康指导。
1.5 完善便民服务措施。科室里放置了饮水机,供应一次性塑料杯,还配备有电视空调、准备了意见本。输液过程主动巡视病人,多点嘘寒问暖,多给怕冷的病人动手盖几次毛毯,做到真真切切的从行动上方便病人、关心病人。
1.6 优化输液室管理机制,灵活机动调配人力资源。护士长每天根据当天的输液情况,及时调整成人输液室和儿童输液室的护士人数。为了缓解输液高峰季节或有突如其来的事件发生,导致出现输液室的工作人员不足与输液病人多的冲突,我科准备了一套应急方案。根据输液室工作量的季节性变化,及同一天中的输液高峰时段,护士长及时合理地调配人力,给病人提供及时便捷的输液服务。
2.加强硬件设施的建设--创造温馨和谐的输液环境
医院将成人输液区和儿童输液区分开,互不影响。并针对儿童的生理、心理需求对其进行装修,墙壁、天花板和地面使用彩色,墙上挂满了卡通画,地面使用防滑地板,卫生间和楼梯使用防滑地毯。工人随时进行地面保洁,给病人创造一个舒适、温馨、卫生、整洁的输液环境。在2009年1月份投入使用的新门急诊大楼里,门急诊输液室的环境和设施会本着方便、舒适和亮化、绿化、美化、净化的原则为病人营造一个温馨、舒适的环境,增强了病人治病的信心和对医院的信任,缓解病人紧张心理,保持愉快的就医情绪。
3.小结
人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式。在这两年多的人性化服务中,我们延伸服务空间、拓展服务内容、提升服务内涵,积极为病人创造了一个舒适、温馨、愉快的输液环境。在经过2年来的培训和以老带新下,输液室的整体形象得到了很大的改观,从而也提升了我院的社会影响力。即保证了治疗安全、顺利地进行,又提高了病人的满意度,使社会综合满意度持续保持在93.5%以上,取得了明显的社会效益。倡导人文关怀,实施人性化护理,是医学发展的必然产物,是社会发展的必然结果[4]。
参考文献
[1] 曲如瑾.医院如何提升市场竞争力[J].实用医技杂志,2004,11:2547.
[2] 相秋兰,韩启德.语重心长话人文[J].健康报,2005,12,26(2).
[3] 向勤.医院门诊的人性化服务初探.第三军医大学学报,2004,17:1535-1538.
[4] 腾悦.人文关怀的现状分析.中华医学实践杂志,2007,6(1):111.
