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[摘要] 医院信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作。随着我国医疗卫生体制改革向深入推进以及医疗服务需求的不断增长，拥有一支高素质、符合时代要求的信访工作队伍是做好新时期医院信访工作的有力保障。新时期医院信访工作人员应该具备的基本素质包括坚定的政治立场、鲜明的群众观点、健全的法治意识、良好的职业道德和过硬的业务能力。
[关键词] 医院；信访工作人员；基本素质
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）04（b）-145-02
作为我国特有的一项政治制度，信访是在法定救济途径已穷尽或个人自觉申诉无门时,被赋予的最后一道权利保护的曙光[1]。医院信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是群众反映诉求、表达呼声的重要渠道和有效载体[2]。随着我国医疗卫生体制改革向深入推进以及医疗服务需求的不断增长，医院信访工作面临许多新情况、新问题。然而，任何一项工作都需要人去做。医院信访工作人员素质的高低，直接影响着医院的信访工作成效，拥有一支高素质、符合时代要求的信访工作队伍是做好新时期医院信访工作的有力保障。笔者认为，新时期医院信访工作人员应该具备以下五种基本素质：
1 坚定的政治立场
坚定的政治立场是医院信访工作人员必须具备的根本素质。生命和健康权益是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，关系到每一个个人和家庭的幸福，关系到社会和谐稳定。作为基层信访工作者，医院信访工作人员要从政治的高度看待医院信访问题，切实肩负起维护群众利益、最大限度减少不和谐因素的重要职责。因此，在日常工作中，一个称职的医院信访工作人员必须坚定正确的政治方向，牢固树立正确的理想信念，坚持用科学发展观武装头脑，切实掌握认识世界和改造世界的思想理论武器，自觉贯彻执行党的路线、方针、政策，在政治上、思想上始终与党中央保持高度一致，满腔热情地为来访的患者和家属做好宣传、解释和说明工作。
2 鲜明的群众观点
群众工作是我们党的优良传统，善于做群众工作是我们的政治优势。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。我们必须认识到，人民群众满不满意、高不高兴、答不答应是衡量医院工作好坏的唯一标准。患者和家属遇到困难来信来访，是对医院管理职能部门的信任，是在帮助医院改进工作。因此，医院信访工作人员在解决信访问题时要坚持群众观点，从思想上尊重群众、从感情上贴近群众，牢固树立“人民利益至上”的群众工作理念，善待每一位上访群众，重视每一个信访问题，切实把信访问题作为发现工作中的薄弱环节和不足的契机来对待，真心实意为患者和家属着想，实实在在地为他们解决问题；同时，要坚持群众路线的工作方法，坚持用群众工作统揽信访工作，善于深入群众、了解群众、依靠群众，认真倾听患者和家属的意见建议或投诉请求，化解矛盾，理顺情绪，努力使医院信访工作成为推动医院建设与发展的重要内容。
3 健全的法治意识
法治意识是医院信访工作人员基本素质的重要组成部分。当前患者和家属的信访事项大多与政策规章、法律法规有关，具有较强的政策性。我们要想妥善处理好信访事项、不留尾巴，就必须牢牢把握法律法规和政策的有力工具，讲原则、讲法律、讲政策，避免出现随意性，防止乱开口子。如果医院信访工作人员对于有关法律法规和政策措施是一个“门外汉”，显然是很难完成这些任务的。因此，医院信访工作人员首先要在思想上对法律尊重和信仰，牢固树立运用法律和政策手段解决问题的意识，切实做到真信；其次，要加强对法律法规和有关政策措施基本原则、基本要求和重要条文的学习和理解，切实做到真懂；最后，要自觉按照党的方针政策办理每一件信访事项，依照法律、法规处理每一宗信访问题，依法办事、依法律己、依法维护患者和家属的合法权益，切实做到真用。
4 良好的职业道德
职业道德是人们在履行本职工作中所遵循的行为准则和规范，是符合职业特点要求的道德准则、道德情操和道德品质的总和，也是从业者对其从事的工作和服务对象所承担的责任。良好的职业道德有助于凝聚人心，鼓舞士气，不断提升本部门的工作，也有助于从业者在工作实践中获得职业崇高感和成就感。作为医院信访工作人员，具备良好的职业道德，首先需要不断增强职业认同，真正做到“干一行爱一行”，从内心中产生巨大的精神动力，孜孜不倦地做好信访接待工作。同时，医院信访工作人员要在工作中客观公正，实事求是；是非分明，不徇私情；坚持原则，尊重人格；守得住清贫，耐得住喧嚣，挺得住压力，经得住诱惑，承得住委屈，勤奋工作，甘于奉献。唯有此，医院信访工作人员才能通过自己的行为，使人们看到民主法治的光辉，感受到社会进步的温暖。
5 过硬的业务能力
过硬的业务能力是医院信访工作人员做好本职工作的根本保障。面对日益复杂的信访事项，医院信访工作人员仅有满腔热忱和良好的愿望是不够的，必须具有适应工作需要、满足新时期新情况新要求的业务能力和水平。第一，基本的知识储备。医院信访工作人员要熟悉与医疗卫生领域相关的法律法规、政策措施；了解医学常识以及基本的诊疗项目和过程，尤其注意对医学新观念、新技术、新方法和新装备的学习；掌握医院诊疗流程和管理制度，对各部门所承担的职能要做到心中有数。第二，必要的人文素养。医院信访工作的对象是人，人是有思想、有感情、有个性的活生生的“社会人”。医院信访工作人员要注重对优秀人文社科知识的吸收，如心理学、社会学、历史学、文学和语言学等，进一步拓宽知识面和视野，切实提高医院信访工作的效果。第三，全面的工作能力。医院信访工作人员的工作能力是由医院信访工作的客观要求决定的。医院信访工作人员尤其要具备以下四种能力：一是敏锐的观察能力，通过观察信访对象的言论、行为、表情等现象，及时掌握其思想情况及其变化，从而加强处理信访事项的针对性，提高效率；二是良好的语言表达能力。医院信访接待工作需要通过大量语言沟通来进行，良好的语言表达能力是医院信访工作人员妥善处理信访事项的不可或缺的媒介条件；三是恰当的沟通协调能力，医院信访事项往往涉及多个临床和职能处室，需要医院信访工作人员从中沟通协调，创造解决问题的平台和条件；四是扎实的调查研究能力，减少信访事项发生最有效的措施就是做好预防工作，关口前移。这就要求医院信访工作人员在日常工作中针对各种复杂的情况表现，进行科学的研究预测，为切实做好预防措施提供客观依据。
[参考文献]
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[5]张宇,董鹏翔.信访工作理论与实务[M].北京:中国民主法制出版社,2008:42-47.
（收稿日期：2011-03-07）
