【www.zhangdahai.com--演说演讲稿】
[摘要] 随着我国法律的日益健全及广大患者自身保护意识的增强，医患关系比较紧张，尤其是妇产科，医疗纠纷的发生率名列前茅，为了减少和防范本院妇产科的医疗纠纷，保障医院和患者双方的利益不受损失，掌握医患沟通技巧十分必要，通过多年的行政管理，探讨妇产科医疗纠纷可能发生的原因和防范医疗纠纷的有效措施。
[关键词] 妇产科；医疗纠纷；医患沟通；防范
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）04（b）-128-02
随着社会的进步，医疗改革工作的深入发展，人们对健康越来越重视，对医学知识的了解越来越多，法律意识越来越强，医患关系发生了显著变化。妇产科医疗纠纷的发生率名列前茅，占近年来我国城镇医疗纠纷的17.2%～29.5%[1]。妇产科医护工作是高风险、高强度、高责任心与高负荷，很难得到休息，心身疲倦，易出现疏忽；医护人员还要接受继续教育，不断学习新知识和新技术。患者对医疗工作的高风险性和不可预知性缺乏应有的认识和理解，当诊疗结果与期望值出现偏差时，易发生情绪激动而导致医患矛盾激化，医疗纠纷随时都有可能发生，社会风险已逐渐形成对医院冲击和对医务人员攻击的主要原因。本文探讨接待妇产科医疗纠纷发生的常见原因，并提出防范措施，使医疗纠纷降低到最低限度。由此可见投诉接待对于医院来说是一项相当重要的工作。笔者通过多年的行政管理，总结出以下医患沟通技巧：
1 产生医疗纠纷的原因
1.1 医院管理制度不健全或制度落实不到位
医务人员不能严格地执行医疗核心制度，行为不规范，违反标准操作程序，不严格执行诊疗指南，医护人员缺乏责任心，接诊患者时不认真倾听病史，检查不够全面，双方掌握的信息不对称，患者有可能是在不知情或不完全知情的情况下服从医生的建议或决定而进行某种特殊检查或处理，不能很好地履行告知义务，一旦患者不满意就投诉，随时随地可发生医疗纠纷。
1.2 医务人员法律意识淡薄，自我保护意识差
随着人民生活水平的提高，老百姓对自己的健康意识增强，前来就诊的人数增加，其次是老百姓的法律观念增强，使更多人知道应用法律来维护自己的权益；另一方面医院管理不善，法律意识淡薄，书写医疗文书不认真，没有及时准确地记录治疗情况和护理变化，患者对医疗护理质量和安全提出更高要求，用法律来衡量医疗行为和后果的意识不断提升，他们便想方设法制造事端，从而产生医疗纠纷。
1.3 与患者缺乏有效的沟通
分析医患纠纷的发生原因，其中很大一部分是由于医患之间缺乏沟通和相互理解造成的。由于在诊疗过程中医患所处角度不同，知识水平不同，患者对任何诊疗措施追求完美性，使诊疗结果不能实现患者所期待的理想状态，医生对患者缺乏耐心细致的解释，医患沟通有障碍，妇产科床位周转率快，初产妇多，难产多，不注意说话方式易产生误解。另外，随着物价上涨，医疗收费解释不清，会让患者及家属产生疑虑，引起纠纷。
1.4 疾病状态导致诊疗结果的不确定性
近年来，虽然医疗技术新方法、新技术很多，但应用的同时也有很高的风险性，患者的遗传异质性、患病后就诊时间差异、各种诊断措施灵敏度和特异性的局限、临床表现的不同、各种治疗措施反应的差别，均导致了诊疗结果的不确定性[2]。患者常对慢性疾病发生的风险能理解接受，对短时间内发生的风险如手术风险、分娩期并发症发生风险多难以认同，这正是导致目前产科领域内纠纷的主要原因。多年工作的医生常局限于专科临床工作，遇到较重患者不能在第一时间内处理，延误治疗和抢救时机，导致患者不满，引起纠纷。
2 加强医患沟通，提高患者的信任度，减少医疗纠纷
2.1 建立健全并严格执行各项规章制度
妇产科对国家和各级政府指定的相关医疗法律、法规和政策应必须执行，并制定出适合本单位的、具有可操作性的诊疗指南和技术操作规范，对医生的培训内容应该包括医疗风险的识别、预防、处理和医患沟通的技巧。医疗常规是医务人员工作中必须遵守的，是保证医疗服务质量的重要前提，是医疗护理工作过程的行为准则，医务人员应做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化、规范化、标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2.2 加强医务人员医德医风教育
医务人员具有高尚的职业道德，是衡量一个医务工作者的起码标准，是全心全意为患者服务的首要前提，良好的医德也是调节医患关系、医疗纠纷的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。医患交流应当贯穿于诊疗活动的全过程，通过亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势来主动有意识地与患者进行感情交流[3]，因此，医患交流时非语言性沟通方式十分重要，医护人员在与患者沟通时，还要注意不能一味地使用医学专业语言，以免患者听不懂，应使用准确、通俗和易懂的语言。
2.3 加强医患沟通，提高患者的信任度
人们普遍认为女人生孩子是一件正常而又简单的事情，当出现产科并发症时，大多数患者及家属都无法理解和接受，如果在这个时候不能进行良好的医患沟通，可能就会导致医患矛盾，甚至发生医疗纠纷。因此，必要和良好的医患沟通，不仅能让患者很好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解患者的病史，做出准确的诊治方案。从而使患者更满意，避免不必要的医疗纠纷。过硬专业技术水平和良好的职业道德素质是改善医患关系的基础。沟通可通过医生在倾听时就表示出对患者的尊重，通过感受正确才能使沟通进行顺利，沟通中强调信息交换不是单向传递，信息交换对临床尤为重要。医生要营造一个和谐宽松的医疗环境，处理好医患关系主要从尊重患者的权利、积极改善自己的服务态度、提高服务水平出发，与患者建立良好的医患关系，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务。这样就可以得到患者的信任，患者的依从性就可以提高，对患者的康复有利，就能避免医疗纠纷的发生。
2.4 简化、优化服务流程，提高服务质量
在当今医疗环境还不是很令人满意的年代，如果能让百姓放心就医，笔者的经验是简化、优化服务流程，提高服务质量，满足患者的心理和身体健康的需求。对待妇产科的患者，医务人员要善于关心患者、理解患者，对患者有责任心。注意运用心理学知识， 根据不同年龄、性别的患者，随时随地注意察言观色，通过和患者的谈话，根据患者的不同反映，准确判断患者需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顾虑，及时调整治疗方案及心理状态，以利于疾病的痊愈。
2.5 建立防范机制，树立医务人员法律意识
由于患者的维权意识与法律意识提高，医疗纠纷越来越多，这就要求医院从自身医疗服务质量、服务态度和沟通能力上进行改进和提高，要懂法、守法。在良好的职业道德、技术水平、文化修养的基础上建立医患双方的互信机制，提高医患沟通，因此，作为一名合格的医务人员除了具有过硬的医疗技术和良好的医德医风外，还应该严格遵守国家的宪法和法律及有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范常规。学法、懂法是利人利己的事，学好医学法律法规有其重要意义[4]。医务人员都应积极主动的学好法、用好法，这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
[参考文献]
[1]刘建.妇产科教学如何应对新的医疗环境[J].医学与哲学(临床决策论坛报),2008,29(4):61-62.
[2]杨业洲.医疗沟通与医疗风险防范[J].实用妇产科杂志,2010,26(6):401-404.
[3]邵志民.医师行为与和谐医患关系的探讨[J].中华医院管理杂志,2006, 22(5):347-348.
[4]程传苗,扬志平.重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用[J].中国医院,2006,10(4):37.
（收稿日期：2011-01-29）
