【www.zhangdahai.com--自查自纠报告】
[关键词] 人本理念;住院病人;费用管理 [中图分类号] R197.3[文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2009)34-117-02
住院费用一日清单在临床上已经广泛使用,但由于部分病人对清单内容不理解,缴费不及时,因欠费停药等原因导致的费用纠纷一直是医患纠纷中常见的纠纷之一[1],随着以人为本的护理服务理念在我院神经内科的开展和全民医保制度的实施,我科自2007年6月开始将以人为本的护理服务理念应用到对住院病人的费用管理中,病人及时办理医保手续,对清单内容的理解程度明显提高,因费用及停药导致的纠纷明显减少,现将经验介绍如下。
1病房床位安排时的人本理念
病人进入病房后,护士要主动迎接病人,急诊重症病人安排在监护病房,一般入院病人要为病人及家属介绍病房床位、配备设施及相关费用,根据不同层次病人的需求选择合理的病房,请病人选择后安排。
两人间及多人间病房安排原则为卧床病人和卧床病人安排在一起,生活自理的病情较轻的病人安排在一起,这样可避免病人之间的相互干扰,营造和谐的住院环境。
2参保病人的人本理念管理
2.1做好医保信息收集和宣传
我科病人参加的医疗保险大致为:矿务局医保、市医保、新农合医保、城镇居民医保;还有部分工伤病人、自费病人和离退休病人。病人参保情况不同,医保自付比例和垫付比例不同,医保手续办理程序也不同。我们在病房悬挂医保知识介绍图片及医保手续办理流程,及时提醒病人办理手续。尤其是新农合病人,因参保病人为农民,医保知识缺乏,更要耐心做好宣教,详细告知办理医保手续的地点及程序。督促所有医保病人在3天之内办理医保手续,个别医保手册或医保卡遗失或暂时拿不来的病人通知到医保办,防止病人因延误办理而不能入保核算。
2.2掌握医保规定用药及检查
不同医保病人自费项目及医保规定用药项目不同,为了让医护人员更好地了解病人参保情况,按医保规定用药及检查,我们在病人一览表上将矿务局医保、市医保、城镇医保及新农合医保做上不同标记,这样可以更好地监督医保病人用药、检查和治疗,自费项目及时告知病人,该审批的检查和治疗及时审批,达到按医保用药减少病人负担的目的。
3一日清单发放时的人本理念
3.1新入院病人重点讲解
我院清单的计费时间为0~24点,入院当天清单次日发放,入院当天清单上出现当天及次日两天的长期输液用药,多数病人对入院当天清单内容不理解,针对这个问题,我们采取对新入院病人清单发放时单独讲解,第一张清单理解了,以后的清单就更容易理解了。
3.2每日8时及时发放清单
多数住院病人0～8时之间帐上仅发生当天床位费和护理费,清单上结余额与实际账上余额差别较小便于病人查账时理解,也便于病人核对当天输液用药情况,另外8~9时之间办公室护士工作量较小可以为查账病人做好更耐心的解释。
3.3了解病情,将清单发放给合适的人
脑卒中后病人抑郁的发生率为34.2%[2]。马林亚,王媛等[3]认为对抑郁病人发放一日清单需慎重,必须在全面评估病人的基础上发放。应在初期发清单给家属,待症状控制后再发给病人避免降低病人的治疗依从性,影响疾病转归。江小运[4]也认为清单的发放对心理承受能力低下的人来说是一次次的恶性刺激,严重影响疾病的转归。我们认为应将清单发放给家属,对抑郁及心理承受能力低下的病人应与家属交流后将清单放在固定的位置让病人家属定时取走。
4欠费催款的人本理念
4.1告知欠费停药制度,停药时要慎重
我们在病人入院告知书上明确告知病人“如果您的余额不足100元,请及时缴费,如果您欠费,我们有权对您进行停药治疗”,目的就是为了督促病人交费。但在工作中常有些病人因离家较远或陪护人员不在或者是银行下班等原因不能及时交费,遇到这些病人我们会告知病人或家属本来我们是要按制度执行的,但你有特殊困难我们可以为您担保输液或检查,但你也要配合我们早点交费,与病人建立相互信任的护患关系。
4.2掌握催款技巧
办公室护士每天下午查看病人欠费情况。了解病人欠费原因后,告知病人欠费原因,通知病人及时交费,不理解的病人要详细做好讲解,催费时要掌握催费技巧和语言艺术,要学会化解催费阻力,为病人提供一个相对宽松的筹款时间[5]。
5重症病人费用管理的人本理念
近年来随着高新技术的不断引进,各种诊疗技术在临床上的广泛应用,给病人带来福音的同时也带来了一定经济负担,高额的医疗费用与病人预期疗效的巨大落差,更易造成病人及家属的强烈不满[6]。收住在监护室的危重病人每天要负担千余元的费用支出,经济问题比较敏感,一旦发现医院未按标准收费,或对收费问题解释不清,很容易激化病人家属情绪造成冲突。对监护室的危重病人家属催费时一定要态度真诚的站在同情体贴病人的立场上,向家属解释清楚发生的费用。特殊检查、手术前除了要交代风险外,还要交代清楚费用问题,让家属有选择接受的过程。
6费用查询时的人本理念
病房收费工作是一个很繁琐、细微的工作,一个病人费用的发生包括化验、检查、药品等各个方面,由多个部门不同人员共同完成,任何一个部门或个人稍有不慎就可能发生错误。办公室护士是一日清单的直接发放者和解释者,病人多将矛头直接指向办公室护士。办公室护士不光要有慎独严谨的工作能力,还要有宽宏大量的精神和高度的责任感和同情心。一日清单发放的目的就是为了让病人明明白白的消费,对待查账的病人要保持热心和耐心的态度,发现任何环节的问题都不能推诿,查询清楚后及时纠正并取得病人的谅解。
以人为本的护理理念要求护理人员充满人文精神,以病人为中心,多花时间和心思接触了解病人,站在病人的角度考虑问题[7]。临床护理实践中,护理工作的多元化要求护士不仅具有规范的操作技术和优质的服务,更要用人文精神去对待每一个病人。在住院病人费用管理中,既要了解病人群体的共同特点,又要了解每个病人的个体差异,实施人性化的费用管理。
[参考文献]
[1] 唐曼雪,吴婷婷. 我院临床医疗纠纷的原因与处理对策[J]. 中国现代医生,2009,47(1):124-125.
[2] 龙洁,刘永珍等. 卒中后抑郁状态的发生率及相关因素研究[J]. 中华神经科杂志,2001,34(3):145-148.
[3] 马灵亚,王媛. 一日清单对开放管理抑郁症病人治疗依从性的调查分析[J]. 护理研究,2008,22(9):2365-2366.
[4] 江小运. 实施一日清单过程中的问题与对策[J]. 现代医院,2005,5(10):130.
[5] 欧伯英. 和谐护患关系 讲究催款技巧[J]. 中国现代医生,2008,46(1):103-104.
[6] 王虎娥. 护患纠纷发生的原因及防范措施[J]. 护理研究,2008,22(5):1392-1393.
[7] 任俊辉. 以人为本在肿瘤病房管理中的应用[J]. 现代护理, 2007, 13(3):255-259.
(收稿日期:2009-07-25)
