【www.zhangdahai.com--村官述职报告】
护士长是医院管理中最基层的领导者，一个科室的护理质量、护理技术水平及护理人员的素质都同该病区的护士长能否准确扮演角色有着极大的关系。21世纪，护理学科由技能转变为科学的今天，以及社会发展，人民生活水平的提高，医学模式的改变，当今新世纪对护士长的角色要求更高，如领导者角色、计划者角色、监督者角色、代表者角色、传达者角色、资源分配者角色等，护士长要适应多种角色的要求[1]。然而当个体面临多种角色期待时，就可能会产生角色冲突(roleconflict)。如果个体服从一种角色的要求，那么就很难服从另一种角色要求，这就产生了角色冲突。在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面临的两个或更多的角色期待是相互矛盾的。本文专门探讨了护士长在多种角色期待下出现的角色冲突及对策，现报告如下。�
1 护士长的角色冲突分析�
角色期待指人们在角色认知的基础上所形成的对某一角色的期望和要求。在社会学中，社会群体中多数成员期望据于某个社会地位的人，即扮演某种社会角色的人，具有特有的行为方式和社会贡献。护士长角色作为基层管理者，承担着患者、护士、医生、医院管理系统、社会等多个群体的期待。�
1.1 领导者 护士长是病区护理管理的领导者，同时也是护理改革的基层领导者。在科室护士的期待中，护士长应掌握一定新知识、新业务，指导和带领护理人员共同学习，提高认识，找出问题，分析原因，研究解决办法，促进护理改革顺利进行。在患者的期待中，护士长应严格公正，维护患者利益，带领护士认真完成各项操作，提供优秀的护理服务。在医院管理系统的期待中，护士长应具有管理者素质，忠实实现医院管理目标，促进组织发展，构成健康的子系统。然而现阶段部分护士长自身观念模糊，以为好的护士长就是和普通护士一起干活，埋头护理常规工作，忽略了护士长的管理职能，解决的只是某种操作或某个人或某一件事，虽然每天都是忙忙碌碌，却体现不了护士长的真正价值，在各种群体的角色期待中形成角色冲突。�
1.2 计划者 计划是管理的重要内容，是全部管理职能中最基本的一个,与其他管理职能有着密切的联系，既是组织有序,高效运行的开始,又贯穿其工作运行的始终。作为一个科室护理工作的计划者，护士长制定计划时既要包括科室一个时期内的工作目标,又包括实现这些目标的途径和方法，在实际工作中则要围绕着计划制定的目标,去从事科室工作,人力物力调配,指导。制定合理可行计划是每个管理人员必须具备的能力，但是由于大部分的护士长是由临床直接提拔，缺乏科学管理知识，对于计划的制定缺乏认识，在目前的大部分护士长中，制定计划往往缺乏严密统一的思路，制定方法不得要领，计划制定后往往不合实际，成为一纸空文，并不能真正落实，起到对于临床工作的指导协助作用。�
1.3 监督者 护士长必须经常巡视病房，收集患者病情信息，检查护理计划的实施情况，查对处理医嘱，检查各班护士的交班记录、技术操作、护理质量；听取医师、患者、患者及家属反映；监督各项规章制度的落实，促进各项护理活动能够顺利进行。只有有效的督促监督，才能够确实控制临床护理质量，作为监督者，必须能够发现护士工作中存在的缺陷不足并进行督促整改。但是一些护士长更重视与护士之间的人际关系，即使发现问题，也不能真正履行监督者职责，导致管理的失败。�
1.4指导者 在护士与患者的期待中，护士长都应该是科室护理工作的专家与权威，能够随时指导解决在工作中碰到的一些技术难题。但是繁忙的护士长事务工作使大多数的护士长在业务上是在学校学几年就能够干一辈子，以及“万金油”式的工作方法，造成知识的更新不足，使护士长在业务上起不到像科主任一样的权威作用，从而影响了护士长的工作效应。护士长是最基层的护理管理者，是护理工作的直接指挥员，其主要精力本应放在病房工作的组织管理和护理业务的指导上，但由于各种原因，目前护士长确要花费大量精力进行琐碎的行政事务性管理工作，不能落实科室的护理指导工作。而下班后的护士长作为女性角色，在家庭中需要承担种种家庭义务， 要面对种种矛盾困难，往往不能静下心来钻研业务，也有护士长认为作为护士不需要再进修，导致个人业务知识停滞不前。在这种情况下，一旦遇到科室工作难题，护士长往往缺乏及时采取措施进行解决的能力，从而降低了护士与患者对护士长的期待值。�
1.5 创新者 随着医学护理学的迅速发展，新的医学技术护理技术迅速涌现，墨守陈规的工作要求已不能适应现代护理发展的需要，只有快速进取，锐意创新才能够跟上时代发展的脚步。但是部分护士长缺乏远见性和创造性，只把关心护士、以身作则、善于授权、善于激励作为护士长主要领导素质，而把创造性作为次要因素，在工作中只求把上级布置的任务完成，而缺少创新意识，使科室护理工作停滞不前，无法取得深层次的发展进步。多年来护理工作都是重复地机械性执行医嘱、配合治疗，这种简单的、被动的工作方式造就了包括护士长在内的护理人员的依赖思想，扼杀了她们正常的创新精神，从而使广大护理人员的思维趋向于平庸、消极、保守。作为护士群体，在这样的护士长带领下，日复一日重复于庸碌的日常琐碎工作，对于职业及个人发展的满意度必然随之下降，对于护士长的期待值降低。 �
1.6 沟通者 在开展整体护理中，沟通十分重要。护士长通过与护士组长、责任护士的沟通，可以了解她们在具体操作中所遇到的问题，听取意见，提出改进措施，并根据自己的工作经验、技巧，在护士群体中进行交流，教会年轻护士一些基本交流技巧。护士长与患者及家属的沟通，可从患者中收集到护士工作的成效，对患者提出的合理建议，及时采纳，改正不足。对于护士的期待而言，希望护士长理解尊重护士，懂得护士的难处，并能够在冲突中保护护士。患者则期待护士长能够维护患者利益，包括经济利益与治疗利益，对于服务不到位的护士给予惩罚。一些护士长在护患冲突中有时不能采取正确的解决方式，要么一意维护科室利益否认失误，引起患者的反感与不满,要么只看重解决冲突不分青红皂白对于护士进行处罚，引发护士的委屈不信任,从而左右为难。�
2 解决角色冲突的对策分析�
护士长是医院管理中的重要角色，是第一线的护理管理者，是护理质量控制的核心人员，其管理水平的高低，直接影响护理质量及医院声誉，影响患者的康复。采取种种对策，解决角色冲突，满足各种角色期待，是护士长高效发挥管理能力的重要前提。�
2．1 保持优秀无私的品质，赢得护士与患者的信任 护士长的品质，在日常工作中起着潜移默化的作用，同时也会被护士与患者共同看在眼中，进行评判。保持清醒的头脑，遇事沉着冷静，胸怀宽广，豁达大度，在任何时候都要有意识地强化自己的控制能力，不能因个人的情绪而影响工作。如果护士长因为情绪因素或个人利益影响到管理判断和工作态度，会使护士与患者都产生强烈的不信任，期待度必然下降。护士长只有保证公正无私的品质，才能具备爱人之心、容人之量、护人之意，牢固树立以人为本的思想，学会知人善任，人尽其材，避免心胸狭窄、嫉贤妒能的自私行为，从而在工作中始终保持沉稳、健康、愉快的情绪，公平地对待每一个人、每一件事。在患者的心目中,护士长是患者最贴心的人,他们有什么要求或意见,都愿意向护士长提出。护士长是工作在临床第一线的基层管理者,护理业务质量控制的直接实施者,不管护士长工作多忙,心里必须装着患者,把患者看作亲人[2]。这样的护士长，才能够得到护士与患者共同的信任和尊敬。�
2．2 提高时间管理能力，更新业务知识，成为科室的护理专家 护士长的业务知识更新慢，则必然不能满足现代护理的需要。在现有的管理机构里，护士长必须能够具有良好的时间管理素质,具有时间、效率、效益观念，妥善安排自己的时间，开发时间潜能，在有限的时间内，处理好千头万绪的工作[3]。一方面将主要的时间留在病房，用来解决病房出现的各种业务问题。另一方面护士长作为科室护理带头人，不能停止学习，需要保持终身学习的理念，抓紧时间钻研业务，在学习过程中熟练掌握本专业的理论知识和操作技能，了解本专业发展的新动态，学以致用，取得业务上的不断进步，成为本学科真正意义上的业务带头人，提高个人的非权利性影响力。由于护理专业的特点所决定，我国大部分医院里的护士长并非长时期稳定在一个科室，当进行科室调动时，必然会经历业务的生疏期，在这种情况下，护士长更应该抓紧一切个人时间进行学习，尽快掌握专科知识，进入专科护理领域，取得科室医生、护士、患者的信任，满足人群对于自己的角色期待。�
2．3 培养创新意识，带领护士进行护理科研 一位合格的临床护理管理领导者，在其具备的思维能力、判断能力、规划能力、决策能力外，创新能力和洞察能力也是至关重要的。这样才能在自己的管理工作中不满足于现状，敢于提出新的问题，研究新方法，发展新观念，不断推进护理管理工作前进[4]。护士长是护理学科的带头人，她的自身修养、业务水平的高低直接影响到护理学科的发展。21世纪护士长应具备较强的组织、计划、分析、处理问题的能力，透过表面现象，认清事物的本质。护士长应提高运用各种新知识、新理论、新手段、新方法研究分析问题的能力，做到举一反三，在原有的知识基础上寻求解决问题的新途径，带领全体护士进行科研，创新路[5]。护士长必须通过创新来适应时代的变化，在具体工作中营造创新的氛围，锻炼创新的思维能力。更新观念，带动、鼓励护理人员在护理技术、护理服务项目、护理市场上开拓新的发展空间，从而满足就医群体不断提高的对护理工作的新要求。作为护士长不但自己的思维要由过去的常规思维方式向现代的超常规思维方式转换，还要注意引导护士，开阔视野、敢于创新与开拓，只有这样护理事业才能在改革中发展，在竞争中生存。�
2．4 锻炼沟通技巧，正确处理人际关系 沟通是指人与人之间的信息传递过程，在生活工作中无处不在，是人与人之间交往合作必不可少的行为。护士长每天处于大量的信息刺激环境中，承担着多种角色期待，需要用大量的时间与各种人员进行沟通，正确处理好上级、医师、护士、患者及家属、有关行政人员、后勤人员等之间的人际关系。良好的沟通技巧是一个护士长必须具备的能力，只有不断学习沟通知识，并在日常生活中不断有意进行锻炼，才能够真正成为善解人意富于人格魅力的沟通高手。比如在处理与护士之间关系时，要正确分析和处理与护士之间的冲突，对冲突期间护士的过激行为应采取宽容的态度，冷静地对待护士所出现的激动情绪。自己切忌口不择言，不要说一些“过头话”、“绝情话”，否则不利于问题的解决。要尊重老护士，爱护年轻护士，让她们有一个轻松的工作空间，以坦荡的胸怀容纳别人的对与错。当护患交往中出现问题时，护士长应挺身而出，勇于承担自己在问题中所负责任，善于引咎于己，把护士从具体的矛盾冲突中解脱出来，找出问题症结，在护患双方相互移情中起纽带作用。�
3 小结�
21世纪是知识经济蓬勃发展,人类健康素质迅速提高的新世纪。21世纪的医院所面临的任务和责任,对于护士长同样是压力和挑战。护士长只有明确个人角色，更新观念，不断自我提高，自我完善，起到承上启下作用，在各种人群的角色期待中取得平衡，解决角色冲突，才能顺利完成工作，以提高护理服务质量管理为核心，带领科室护士创造一个以人为本的工作环境，赢得患者的信任，提高患者满意度，培养护理专业人才， 激励护士创造性的工作和学习，进一步发展护理事业，为人民群众的健康做出应有的贡献。�
参 考 文 献�
［1］ 贾庆英,赵广安.浅谈护士长角色.中华现代临床医学杂志, 2003,1(7).�
［2］ 李明秀,赵文红,袁琪.浅谈护士长的素质.西南军医,1999,3:63.�
［3］ 赵霞. 论护士长时间管理方法.医学文选,2004,1: 106-107.�
［4］ 田爱英.护士长创新精神和创新能力的自我培养与提高.中华实用医学,2002,4(19)：19.�
［5］ 董胜莲.邢凤梅.陈长香.护士长管理现状调查.护士进修杂志,2003,18（5）:419.�
