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中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1814-8824(2007)-9-0020-01 关键词 护患纠纷 原因 防范措施 随着社会的进步，人们文化生活水平不断提高及自我保护意识的不断增强，患者(包括家属)维权意识日益增高。当发生病痛时，在就医和治疗过程中，对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷，不仅干扰医院的正常工作秩序而且严重影响医院的声誉，现就如何防范护患纠纷的发生浅析如下：
1 护患纠纷发生的原因
1.1 服务观念滞后 护理人员与患者接触密切，一言一行直接影响患者，个别护理人员工作缺乏积极性、主动性，缺乏以病人为中心的服务理念，不注意服务态度，说话语气生硬或出言不逊等，极易激怒患者，产生纠纷。另外由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，与患者及家属交流沟通的时间较少，从而造成患者及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
1.2 工作责任心不强 违反医疗操作规程和规章制度：个别护士在工作中，责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，“三查七对”不仔细，在治疗和护理过程中产生差错，造成患者及家属的不信任，产生纠纷。
1.3 患者法律意识逐渐增强 随着社会发展，人们法律意识普遍增强，加上人们掌握了一定的医学知识，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程，若护理人员不重视、法律意识不强，忽视了他们的权利，说话随便不负责任，工作不严谨，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪，引发纠纷。
1.4 治疗，抢救等是诱发纠纷的重要环节 在危重患者的救护过程中及新特药、新技术的应用中，如果护理工作不及时，极易引起纠纷。当前医疗水平同患者及家属的期望值存在着一定的差异，患者及家属怀着焦急和期盼的心情到医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，但由于医疗水平的局限，一些疾病还无法治愈，以及患者自身条件困难，造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。
1.5 医疗费用问题 由于高新技术不断引进，新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾，尤其是护理人员在科室承担着每日记账及催缴费的工作，也就首当其冲的成为了病人发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费用，对一日清单的收费项目不理解，再加上病人及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了病人的不满和疑虑，引起纠纷。
2 防范措施
2.1 转变服务观念、增强服务意识，提高服务质量，改善服务态度 加强护理人员的自身素质建设，提高职业道德，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者及家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，减轻家属的焦虑，充分满足患者的要求，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的护患关系，防止医疗纠纷的发生。
2.2 严格管理、杜绝差错 增强工作责任心，认真执行规章制度，严格遵守各项操作规程，加强护士安全教育，严格执行“三查七对”制度，对危重患者制定相应的护理标准及护理工作制度，加强临床工作考核制度，加强“三基”技能培训，提高静脉穿刺技术成功率等一系列有效的管理制度与措施，可以有效地避免医疗纠纷的发生。
2.3 加强护理人员的法制教育学习，强化护理行为中的法律意识 护理人员应学法、懂法、用法，增强防范纠纷的意识和能力，避免护理纠纷的发生。
2.4 保护患者的利益 临床上做到合理用药、合理检查、合理收费，因病施治，医疗费用实行一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，每天的收费项目打印后发放到患者手中，尽量减少和降低患者及家属的经济负担，医院定期组织人员审核住院患者的收费情况，对查出问题者责任到人。
2.5 创造和谐的医疗环境 医务人员应有团队精神，同志之间团结协作，不搞无原则的纠纷，不在患者面前互相指责、贬低，降低他人威信，以免造成患者对护士的不信任，损坏个人和医院的形象，要创造和谐的医护、护护，医患、护患等关系。
3 讨论
护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一，因此我们在工作中要加强护士的综合教育与培训，提高护士观察和解决问题的能力，培养她们在工作中能及时发现问题，并做出有效评价，用实际行动去体现护理工作的价值，同时也可以有效避免医疗纠纷的发生。
