【www.zhangdahai.com--领导述职报告】
【摘要】目的探讨门诊西药房实施规范化管理的方法及意义。方法总结医院门诊西药房实施规范化管理的经验。结果通过实施规范化管理，规范药师在药物使用过程中的职责和权益。结论建立适合我国国情的“优良药房工作规范”，对提高我国药学服务整体水平，加强对药品使用的监督管理有着非常重要的意义。
【关键词】门诊西药房；规范化管理
优良药房工作规范（Good Pharmacy Practice,GPP）是衡量药师为病人或消费者服务的标准，即药师在药品供应、促进健康、提高病人自我保健和改善处方质量等活动中贯彻“药学服务”（Pharmaceutical care）的标准（中国非处方药协会，《优良药房工作规范》，2003）。目前我国的GPP是由中国非处方药协会发布的一个行业自律性规范，并不包括医院药房。2004年以来，我院开展了全面规范化服务活动，取得了良好的社会效应。笔者结合实际情况，对综合性医院门诊西药房实施规范化管理进行探讨。
1人员管理
1.1职业素质
现代药学服务是以病人为中心，这就要求工作人员要积极转变观念，从传统的窗口服务型转向药学知识服务型。通过规范服务程序、服务用语和服务行为，使药师们真正从思想上认识到作为特殊消费者的病人，有权享受应有的药学服务，牢固树立一切行为以病人为中心的思想准则，并以角色互换的方式，让工作人员体会病人及家属的就诊心情，从而更主动地体贴、关心病人。在实际工作中，还要注重培养工作人员提高人际沟通能力，协调处理纠纷能力，加强自身素质的培养。特别注重和加强医院药师学专业技术和医学知识的培训及与医、护、患的交流和沟通能力，提高综合素质，以适应时代的需求。
1.2业务素质
良好的业务素质是实现药学服务的基础。通过继续教育、函授、自考、执业药师考试等方式来更新专业知识；鼓励工作人员进行科研活动、发表论文，并直接与职称晋升、资金挂钩；建立科室业务考试题库，将药学基础知识和相关法律知识通过考核的形式加以巩固。经过几年的实践，科室人员自觉学习的积极性被调动起来，业务素质普遍提高。
1.3整体观念
门诊西药房的工作要求工作人员思想上要有整体观念，工作上要做到密切配合，在日常工作中强调各班组集体的力量，搞好团队协作，促进整体发展，以提高科室的凝聚力。
2工作管理
2.1建立健全的规章制度《医疗机构药事管理暂行规定》
第十三条明确规定：药学部门应建立、健全与药事工作相关的各项工作制度和技术操作规程。规范、科学的规章制度与标准操作规程（Standard Operation Procedure ,SOP）是优质工作的保障。以病人为中心，以提高服务质量为目的，是制订和实施规章制度与SOP的宗旨。我们根据国家有关规定，结合医院、科室的实际工作，科室员工一同参与制订了一整套科学、合理的规章制度和SOP，从药品出入库制度到投诉处理程序，具体到工作的每一个环节，使每项工作的开展都有据可查，减少了差错事故的发生。
调配处方具有专业性、技术性、管理性、法律性、事务性、经济性的特点，工作人员对处方的审查内容包括：按照处方内容逐项审查，审查处方的前记、配伍、药物的相互作用和不良反应等，发现不符合规定的处方，与处方医师联系，填写“处方退改笺”，连同原处方退还原处方医师修改、盖章、签字，准确调配处方，确保准确无误。配方前仔细检查、核对瓶签、规格、用量、用法，有秩序进行调配。急诊处方要随到随配，其他处方按先后顺序调配，严格遵守操作规程，准确称量，严禁用手直接取药，严格执行“三查七对”，即查处方，对科别，对患者姓名、年龄；查药品，对含量、用法、标签；查禁忌，对用量。发药时说明用法、用量、间隔时间、注意事项等。对于病人的疑问要认真解答，让病人满意。这些都是ＳＯＰ的具体要求，并且作为科室规范化检查项目，考核情况与奖金挂钩。
2.2建立科学的服务模式
门诊药房实行柜台式发药，药师以更亲切的姿态面向病人，使患者及家属有平等及被尊重的感觉。当面交待用药注意事项，不仅提高了配方效率，也使病患者对药房感到放心。
2.3实行目标管理
各部门因工作性质不同，建立处方量、差错率、账物相符率等工作指标，并与上年同期情况进行纵向比较，全面考核岗位工作情况，有助于提高管理效能。
3药品管理
3.1资质的严格审查
对医院欲购进的每一种药品，都要严格执行《首营企业和首营品种审核制度》，严格审查药品生产企业和药品经营企业的资质文件（复印件）。对进口药品要审查《药品进口注册证》《进口药品检验报告书》及价格批文。所有复印件均须加盖出具单位的鲜章。集中招标采购的中标药品要严格执行招标政策。
3.2药品质量的验收与管理
药品入库时必须认真验收，验收内容包括：药品的名称、数量、包装、规格、剂量、注册商标、生产批号、有效期、进口药品的检验报告等。药品应与发票相符，对不符合的、标志模糊或有破损等问题的药品应拒绝入库。药品出库应按“先进先出，出陈储新”的原则，对近效期药品实行标志管理，及时进行调换。按药品的自然属性分类，按区排号，进行科学储存，做到以下几点：处方药与非处方药分开；基本医疗保险药品目录的药品与其他药品分开；内、外用药品分开；配制的制剂与外购药品分开，准备退货药品及过期、霉变等不合格药品单独存放。在库药品应按性质分类保管，注意光线、温湿度及通风条件，一般常温库 0℃-30℃，湿度45%-75%；冷库2℃-8℃，阴凉库＜20℃。采取必要的冷藏、防潮、防虫、防鼠等措施，科学养护、定期检查，防止药品过期失效、虫蛀、霉变。特殊药品的管理按药品管理法的规定，对毒、麻、剧及贵重药材要专人保管、专柜加锁、专册登记、专用处方，必须账物相符，随时备查。
3.3药品质量信息的反馈
在药品清单上打印咨询服务电话。对病人投诉的药品质量实行追踪、落实，并进行登记。对存在或可能有质量问题的药品，应及时向药品经营企业及生产厂家反映，索要该批号药品的药检报告，并酌情要求其对该药品进行再检验。
医院药房不同于单纯的药品销售，是集药品采购、养护、处方调配、审核、临床用药指导、药物情报资料、药品不良反应监测、药学咨询服务等为一体的专业机构，与社会药房相比，有着良好的临床优势。药房通过开展药物信息收集与公告、组织医院药学学术活动，主动向临床介绍药学进展、新药介绍、合理用药、药物研究和药事法规等知识，密切配合临床工作。
随着医学实践的不断发展，药学服务也面临着新的挑战。为了适应现代药学服务要求，尽快建立适合我国国情的“优良药房工作规范”，对提高我国药学服务整体水平，加强对药品使用的监督管理有着非常重要的意义。
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