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【摘要】 目的 探讨人性化服务在保健体检工作中的应用。方法 了解体检患者的心理需求及人性化一条龙服务模式下指导的保健体检方式,适应医学模式的转变,工作性质从针对“疾病”为中心的体检延伸到“以患者为中心”早发现,早治疗,预防为主的理念转变。在保健体检工作中科学地运用人性化服务,来满足不同层次的需要。展示我们在实施人性化过程中一些方法和对策。结果 进行人性化服务在细微之处体现对患者生命和健康的关爱,可使一些疾病早期发现, 早期治疗。结论 保健体检工作只有了解体检患者的心理需求,想患者之所想,把自己置身于患者的角度,才能为患者提供真正的人性化保健服务。�
【关键词】
保健体检;人性化
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21世纪的人类社会是一和平、合作、进步的社会,特别是当前“以人为本”的服务理念已深入到各个行业领域。作为维护人类健康,不断满足人类健康需要的我们,更应该转变观念,适应医学模式的转变,工作性质从针对“疾病”为中心的体检延伸到“以患者为中心”早发现,早治疗,预防为主的理念转变。在保健体检工作中科学地运用人性化服务,来满足不同层次的需要[1]。以下是我们在保健体检工作中对人性化理解及实施人性化过程中一些方法和对策。�
1 具备良好的职业道德�
作为一名护士必须具备良好的职业道德,并注重自身素质的修养,塑造良好的职业形象。护士的仪表装饰要适度、得当,要与护士角色相适应。要自然、淡雅、整洁、健康。坐、立、行符合护士职业要求,表现出护士专业独特的气质美,并具有严谨的工作态度。这样才能树立患者对护士良好的第一印象,以取得患者的尊重和信任,有利于日后与患者的有效沟通。�
2 树立服务意识,升华护理观念�
树立服务意识,升华护理观念。要明确我们的职责是为患者服务,我们的服务对象是受疾病困扰、需要帮助的人。牢记为患者服务是自己应尽的职责。工作中尽可能的满足患者不同层次的需要,患者的需要就是我们工作的方向,一切以患者为中心,不能一味的只追求工作的井然有序,各项工作要落实到实处,关键是让患者受益。我们保健体检中心为每个体检人建立了健康档案,大单位体检上门服务,个人体检安排专人介绍和服务,使每个体检人宾至如归。�
3 营造温馨的就医氛围�
环境对患者的心理有直接影响,良好的环境使人愉快,可提高抗病能力,促进康复。体检中心布局要合理,光线充足,空气清新,色调和谐,温度适宜,物品放置既方便又可达到有序,比例均衡,床铺整洁。工作中服务要耐心,细致周到,只有真正视患者如亲人:把年岁大的当父母亲,把年龄相仿的当兄弟姐妹,把年幼的视为儿女,才能真正做到一切为了患者。要从患者的需要出发,多考虑患者的舒心和方便,以尊重患者为先,做到患者满意、家属满意、才能达到工作的目的。�
4 了解患者的心理需求�
人们来保健体检中心希望尽快进行检查治疗并知道自己的检查结果;希望了解疾病的治疗效果;希望知道治疗疾病所需的总费用;希望护士的技术娴熟等。�
人们患病后,心理方面会产生焦虑、恐惧、孤独等心理问题[1],从而产生一系列的心理需求。 焦虑恐惧心理:害怕疾病不能治愈,经常处于惊恐不安的紧张状态,有的甚至吃不下饭,睡不着觉,精神压力很大。这时,他们希望医务人员多关心他们,给他们讲解疾病的相关知识,指导他们如何配合治疗。孤独心理:人们患病后进入医院这个新的环境,这里的环境及医护人员对他们而言都是陌生的,他们会感到茫然,无所适从,很容易产生失落感和没落感。他们希望有亲人的陪护,希望医务人员多与他们谈心,尽量缩短与医务人员之间的距离。�
5 满足患者的需求�
营造人性化的环境:我们将体检中心营造一种充满人情味的、尽可能体现家庭式的温馨和舒适的环境。 将人性化融入护理过程: 我们的医疗对象首先是“人”,其次才是“病”。因此我们首先要尊重、理解、关怀患者。对他们提出的问题耐心解答;多与他们沟通交流,给予他们足够的心理支持与心理疏导,免费发放健康手册,鼓励患者看关于健康书籍,免费为患者办健康讲座,帮助他们树立战胜疾病的信心;刻苦学习,提高专业水平,以娴熟的技术服务患者。�
6 积极有效的沟通�
护理工作中所接触的是生理、心理上受疾病困扰的人,我们应让患者从我们的语言中感受到被关怀、被尊重。语言沟通做到亲情化,“请、您好、对不起、很抱歉”虽然是比较规范的文明用语,但是在临床护理实践中,仍然显得有点儿生硬。根据人性化护理服务的要求,制订符合专科实际的语言规范,如对患者不要说“等一会儿”,要说“马上来”;对老年患者可称老大爷、老大妈,对年青的患者可称小妹妹、大哥、小弟等。总之,在与患者的语言沟通交流时,要处处体现患者就是自己的亲人、朋友的感觉[2]。遇到患者情绪激动时,特别讲究言语沟通,首先要有耐心,然后再给予冷静处理。在交谈中护士应该面带微笑,认真倾听患者讲述,不随意打断患者谈话。语言要有针对性、教育性、科学性、通俗性、灵活性。语气宜温和、语调平稳,并配以适当的手势和理解同情的面部表情,以强化与患者语言沟通的效果。从而把亲情化融入护理的每一个细节之中,让患者体会到我们真诚的爱心与呵护。�
7 努力提高护士的自身修养�
随着人们生活水平的提高,对健康的需要在不断 地提高,对护士知识的要求也越来越高。我们必须加强业务学习,学习新知识、新业务、新仪器的使用和专科护理知识及技术。这样才能使患者得到多元化的最佳护理。�
8 明确患者的满意度就是衡量我们服务质量的标准�
在工作中经常用换位思考 的角度来指导工作,在对患者的交谈和执行操作时多想想假如我是患者,我对这种服务满意吗?每月定期召开座谈会,集体对患者进行健康教育征求患者和家属的意见和建议。针对存在的问题提出整改措施。�
总之,人性化服务行为以人本化原则就是要求我们不能盲目地、机械地执行各项操作,而是要能够审时度势,能够在坚持原则的基础上,使各项工作能够深入到患者的内心需求,给患者以真切、实在的体贴和关怀,使患者能够从体检中感受到我们的爱心、耐心和诚意,感受到人性关怀的温暖与人性的回复,从而获得满足感和安全感。同时补充了“以患者为中心”的内涵,表现出医护职业特有的严谨、周到、细致、完美的工作作风和以人为本的呵护和关怀,充分地展现了体检中心多元化功能。�
9 对策�
合理配置人力资源: 为了使我们的工作更上一个台阶,须加大人力资源的投入,尽量配备足够的工作人员,形成合理的人才结构梯队。为了减少护士人才的流失,医院也要重视护理人才的使用,完善激励机制,尊重与理解护理人员,关心护理人员的生活及各种需求,为护理人员提供公平竞争的机会。开展向榜样学习,树立真正白衣天使的光辉形象,充分认识护理人员的价值,从而充分调动护理人员的积极性,激发她们最大的潜能。做到人尽其才,才尽其用。�
提高体检人员的整体素质: 随着医疗科学技术的迅速发展,各种新知识层出不穷,知识更新周期不断缩短,这就要求我们医护人员要不断地加强学习、补充新知识,这样才能提高我们的医疗技术。当人类进入21世纪,人们更加关注身心的健康。融入人性化的服务,以人为本,关爱生命的健康。定期举行诸如“假如我是患者”此类活动,进行换位思考,充分体会作为一名患者所产生的一系列需求,从而将我们的感情及智慧融入到活动中。在激烈的市场竞争中,真正做到急患者之所急,想患者之所想,把自己置身于患者的角度,才能为患者提供真正的人性化护理服务[3]。�
作为一个新的服务理念的形成,一个新的服务模式的推行,它不是独立存在的,更不是一朝一夕速成的,而是需要不懈的学习,长期的积累,从个人到整体,从被动到主动,从点到面,从表面到深层。作为我们每个医务工作者,在逐步完善自己人文修养的同时,使人文理念真正扎根在我们的内心深处,贯穿于我们为患者服务的全过程中。�
参 考 文 献�
[1] 叶志弘.以人为本提供超期望服务.中华护理杂志,2002,37(4):315.�
[2] 闫德凤.浅谈人性化护理.临床护理与医学进展, 2009,(4):296.�
[3] 顾海杰.现代护理艺术性简论.实用护理杂志.2000,16(3):1-2.
