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【摘 要】近些年来，随着我国社会主义市场经济体制的建立和改革开放的不断深化，人们的思想得到了充分解放，物质、精神文化水平亦不断的提高，医患关系紧张却成为日益突出的问题。本文分析了医患关系的现状，从人文关怀的缺失、医患之间的沟通不够、防御性医疗行为的产生等方面分析导致医患关系紧张的原因，提出构建和谐的医患关系要树立以病人为中心的现代医学模式，打造人性化的医疗服务流程，建立人性化的沟通制度，打造诚信医院。
【关键词】人文关怀 和谐 医患关系
[Abstract]In recent years, as China"s socialist market economy system establishment and the deepening of reform and opening up, people"s ideological liberation, Material, spiritual and cultural level also unceasing enhancement, the doctor-patient relationship nervous but became increasingly prominent problem. This paper analyzes the present situation of doctor-patient relationship from the humanistic solicitude, the lack of communication between, the basic medical behavior enough and defensive produced leads to analyze the reasons, doctor-patient relations tension , Puts forward harmonious doctor-patient relation to establish patient-centered modern medical mode to build humanized medical service process, establish humanized communication system, establishing the favorable hospital.
[Key words]Humanistic care; harmonious; Doctor-patient relationship
引言
如今医患关系不融洽、甚至有过激行为的现象时有发生，成为全社会关注的焦点。如何构建和谐的医患关系，不仅是建设和谐社会主义的重要组成部分，也是医疗行业创建现代化医院，加快自身科学、健康发展急需解决的问题。
1、医患关系的现状
随着市场经济的发展，医患关系紧张已成为日益突出的问题，全国范围内的医疗投诉和医疗纠纷数量明显上升，很多地方甚至出现有组织的“医闹”现象，医院设置灵堂，堵塞通道、威胁、谩骂甚至殴打医务人员，严重扰乱了医院正常的工作秩序，侵犯了医务工作者的人身安全。
有调查显示：全国三甲医院中每所医院年平均发生医疗纠纷30起左右；全国73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况；73.67%的医院出现过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用的现象；61.48%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈，设置灵堂的现象。这些现象都表明,医患关系越来越不融洽，和谐医患关系迫在眉睫[1]。
2、医患关系不和谐的原因
2.1 人文关怀的缺失
在我国，随着市场经济的快速发展，尤其是技术性科学正获得极大发展，而人文社会学则有日益边缘化的趋势，这在医学领域则显得更加突出。
2.1.1 只见“病”不见人
目前，许多医务人员认为病人仅仅是疾病的载体和医疗技术实施的对象，只是把病人当作一个生物体进行治疗而没有把病人当作一个社会人进行治疗，忽视了对病人及家属的尊重，客观上拉大了医患间的距离。国内专家的研究统计表明：60%以上的医患纠纷并非首先是因为医务人员的技术操作出现差错，而是因为他们恶劣的服务态度引起的，有些医务人员态度差，语言生硬，缺乏耐心和热心，病人觉得未得到应有的尊重和关心，感到在医院受了气，对医生产生不信任。当治疗效果不佳或药物有副作用时，便会成为医疗纠纷的诱因；其余40%左右的医疗纠纷的直接诱因则是患者及其家属对医院的医疗技术或者是硬件设施，检查设备以及环境卫生等方面不满意。
2.1.2 只见“钱”不见人
由于医患双方的地位不对等，信息不对称等原因，医生往往为了赚钱而诱导病人消费，用进口药、开大处方、进行大检查，这样往往就造成了过度医疗，造成了目前普遍存在的小病大治的局面，不仅增加了消费者的负担，而且造成看病贵、看病难的现象，浪费了医疗资源，损害了医疗行业的形象。而且患者往往会认为，花的钱越多，用越贵的药就能把病治好，但是其实这是不成正比，因此这也是导致医疗纠纷的重要原因。
2.2医患沟通不够
长期以来，一些医务人员由于单纯生物医学观点所形成的定势，加上缺乏医学社会学和医学心理学的基本知识，只重视仪器、理化实验室检查及躯体检查的疾病诊断结果，单纯采用药物或手术治疗，把病人完全置于被动服从的位置上，忽略了病人的情绪态度，不重视对病人全方位的治疗要求，不愿与病人多交谈，甚至视病人的痛苦而表现出职业上的感情抑制，常导致患者失望与误会，致使医患关系紧张对立。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够导致的纠纷约占总量的三分之二。因为医患沟通不够，这在一定程度上降低了患者对医院在信任度，使得患者在接受诊治时持怀疑态度，往往考虑诊疗是否属实，从而导致医疗纠纷的发生。
2.3医院服务流程缺乏人性化设计
目前，病人到医院看病，往往在排队、守候、焦灼、忍耐花费掉大量时间，而医疗、问诊却匆匆结束，造成医疗时间不充足，医疗纠纷增多；还存在部分医院环境差、门诊病房拥挤、标识不清晰，病人就诊找不到方向的现象。
2.4 防御性医疗行为渐露端倪
医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而且某些医生为了避免责任，在为病人进行诊疗时把所有能用上的检查全都用上，回避收治高危病人或进行高危手术，无形之中使得患者的负担再次加重。
2.5 现行医学教育制度缺乏人文教育，导致从医人员素质较低、自身修养欠缺
在现实生活中，少数医务人员医德修养不够，缺乏全心全意为患者服务的精神，在医疗工作中缺乏责任心，主要表现在：对分科界限不清的疾病或复合性疾病的患者相互推委，以致延误诊治；对急诊患者或疑难患者怕担责任，一推了之；对患者态度生硬，无视患者就医权利；不认真在执行规章制度，对病人缺乏同情心，在社会上造成了极坏在影响，这也是造成医患关系紧张的重要原因。
3、和谐医患关系的构建
3.1 树立“以病人为中心”的现代医学模式
当今生物医学模式已转向生物-心理-社会医学模式，人们的健康观、医疗观发生了重要变化，然而有些医务人员仍坚持传统的生物医学模式，看不到或不重视情感、思想、意识等心理因素和社会因素，因此要和谐医患关系就要改变以往“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，各项工作都是以病人为中心，尽可能从患者出发，为患者提供性价比高的服务，并在医疗过程中提供精神的、文化的、情感的服务。
3.2 打造人性化的医疗服务流程
医院应根据门诊量大小和不同时间门诊量的特点，合理配置导诊人数、当班医生人数和诊室数量，努力客服“三长一短”现象，确保服务流程科学、合理、有序；开设简易门诊，划价，收费，取药在一个窗口完成，辅助检查科室布局相对集中，缩短病人就诊时间；根据实际情况合理调整科室布局；在医院开设网上和电话预约挂号、预约检查，缩短病人挂号时间，特别是缩短病人挂专家号的时间。
3.3 建立人性化的沟通制度
作为患者，身体的伤病往往带来心理创伤和脆弱，患者对自己的病情一无所知，往往特别焦虑，因此在期望得到治愈伤病的同时，还渴望得到人格尊重。这时候医生及时与患者沟通，耐心的为病人讲解病情以及相关的诊疗信息，如不同治疗方案的可能结果、可能的康复时间、费用等，尊重病人的知情权，帮助患者根据自己的情况作出选择，可让身处弱势的患者感受到尊重，从而减少医疗纠纷的产生。
3.4 打造诚信医院，努力降低患者的医疗费用
医疗机构要坚持合理检查，合理用药，合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询收费情况，让患者放心；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”，树立诚信医院的良好形象。
3.5 完善医院的投诉处理机制，提高患者满意度
患者的投诉是重要的信息资源。从医院发展战略的角度思考,医院管理者和医务人员一定要重视患者投诉,正确认识患者投诉,建立畅通的投诉渠道,诚恳收集患者和相关公众的意见,建立健全快速高效的投诉处理体系和制度,不断探索投诉处理的方法,把处理患者投诉作为再次赢得患者,塑造医院形象的机会,将投诉转变为医院的利益,促进医院更好更快的发展。
【参考文献】
【1】 张荒生 邓 倩 推行人文关怀 构建和谐医患关系中国医学伦理学 2008（21）112-113
【2】 张永志 李王军 武志东等医患关系不和谐的原因与对策 2008:60-61
【3】 李晓艳 浅谈中医药文化建设对构建和谐医患关系的作用中国保健 2008（16）：363-364
【作者简介】
罗 芸广州中医药大学社会医学与卫生事业管理学院
