【www.zhangdahai.com--学习雷锋心得体会】
【摘要】 目的 避免护理纠纷，提高患者的满意度。方法 护理人员自2008年以来，更新观念，通过对患者实施整体护理，健康宣教，开展星级服务，创建人性化的温馨护理， 把情感介入到护理工作中。 结果 增进护患关系，减少护理纠纷，提高患者满意度。 结论 运用情感介入护理患者是人性化服务的体现，是新的护理模式的体现。
【关键词】情感；介入；护理；体会
“情感介入”是一种移情理解,指设身处地站在他人角度考虑问题,对他人的生活经历和情感需求给予 同情、理解和帮助。随着生活水平的提高人们对护理服务的要求越来越高，人性化服务越来越显其重要性。在以患者为中心的服务理念要求护理人员全面了解患者的需要，并根据具体情况定出可行的方案，满足患者期望的护理服务。自2008年来将情感介入运用到护理工作中，增进护患关系，提高了护理质量，避免了护患纠纷。
1 做法
1.1 更新观念，创新服务理念
随着医学模式的转变，人们对健康的需求越来越高。在医疗质量保证的前提下，竞争成败关键就是服务。只有赢得患者医院才会有更好的生存和发展空间。面对新的形势，我院于2009年派护理部邵主任去新加坡管理学院参观学习，回来后给我们传授经验。对我们全体医护人员分3个板块进行用心服务，感动服务的培训，使全院上下达成共识，坚持以人为本的服务理念，一切从患者的需要出发的优质服务，变被动为主动。院里还派护士长外出学习，参加国内的优质服务培训班，将经验、体会传达给每一位护理人员，使每一位护理人员都能及时把新的护理观念运用到护理工作中。
1.2 深化整体护理，做好健康宣教
整体护理作为一种先进思想观念，不仅要给予患者技术方面的护理，还要从心理生理等各个方面介入到患者的内心和生活世界，满足其需要。对于住院患者我们实施整体护理。患者从住院到出院，专门由责任制护士对每位患者进行评估，了解基本信息，据病情给予健康宣教。将优质服务贯穿于每一个细节中。对于门诊患者，针对其流动性大，停留时间短，病种繁杂的特点，在门诊静点室设立了宣传板，健康报，为方便患者随时翻阅和观看。在静点过程中，我们不断与患者交流沟通，了解患者的想法，尽量满足其需要。还为患者提供温馨提示卡将疾病的护理，饮食指导，注意事项写在上面，贴在门诊病历手册上。使每一位患者都能感受到温馨亲切的服务。通过健康教育促进了患者的康复，帮助其建立良好的卫生行为方式。也增进了护患关系，提高患者满意度，同时完善了我们的优质服务。
1.3 创建人性化，温馨护理服务
我们科制定了有声服务金标准即来院有迎声，出院有送声；患者合作有谢声，服务不周有歉声；巡视病房有问声，进行治疗有请声；对于急诊患者做到：来院有人迎，问路有人引，检查有人陪，手续有人办，宣教有人讲，出院有人送。还制定优质服务公约即三个一：患者第一，时间第一，效率第一。五心：检查细心，治疗精心，解释耐心，听取意见虚心，让患者及家属放心。六个之前：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，巡视在呼唤之前，质控在差错之前。在注射室还推出了十个一服务：亲亲切切一杯水，舒舒服服小暖被，甜甜美美糖果盘，温温暖暖小热宝，规规范范号码牌，暖暖和和小坐垫，周到小按钮，精美宣传册，欢笑一光碟。这些充分了体现护士对患者的人性化，温馨护理服务，充分体现护士应用情感介入护理患者，体现了护理人员对患者的尊重理解和关心，极大限度地满足患者的需求。
2 结论
护理工作是服务，服务的最终目标是患者满意［1］，自2008年以来通过情感介入护理，为患者提供了超越患者所期望的护理服务，为患者多做一点点，缩短了护患之间的距离增进护患关系，避免了护患纠纷的发生。每月不定期的发放患者满意度调查表显示，满意度均在99%以上。
3 体会
运用情感介入护理患者是人性化服务的体现，是新的护理模式的体现。 护理工作是需要爱心的工作，要求护理人员要时刻把患者放在心上，想患者之所想，急患者之所急。学会换位思考，用情感化他(她)们，通过情感介入，使患者真正感受到护士对自己的关心，减轻对疾病的恐惧，提高对护理工作的认可。所以我们在护理工作中只有改变护理服务模式，更新护理理念，为其提供专业化、人性化的服务，才能满足患者的身心需求。
参 考 文 献
［1］ 杨银英，李梅.在创建“百姓放心医院”活动中提高护理质量.实用护理杂志，2002,18(8)：70.
