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【摘要】 目的 分析人本服务在疗养院应用的重要性。方法 我院疗养一科对疗养员实施“六心五勤三个一”的优质服务活动,提供人性化服务。结果 融洽了护患关系,提高了护理服务质量,提高了护士自身素质。结论 人本服务得到了疗养员的信赖,是树立良好窗口形象,促进疗养院发展的保证。
【关键词】 以人为本;临床护理工作;应用;效果
人本服务就是以人为本,对患者提供人性化服务和人文关怀。人性化服务就是以患者为中心,从患者身心及患者所处的社会环境等方面出发进行护理,以满足患者对健康服务的要求,是整体护理的体现。人文关怀强调人的价值,人的尊严和人格的完整,特别关心人的精神方面问题[1]。随着社会的发展,人们对医疗服务需求的不断提高,人文因素在护理工作中的作用日益明显,很多医院把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。我院疗养一科护理工作也在深化“以疗养员为中心”的服务理念,积极倡导开展“以人为本”的人性化服务,营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围,坚持实施“六心五勤三个一”优质服务活动。这一活动的开展,为建立以人为本的护理文化作出了答卷,同时也开创了我科护理活动的特色。
1人本服务在疗养院护理工作中的重要性
1.1坚持以人为本是时代发展的需要近代护理学创始人南丁格尔曾说:“人是各种各样的,由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同,所得疾病的病情轻重也不同,要使千差万别的人都能达到治疗和健康所需要的最佳身心状态,本身就是一项最精细的艺术。”随着生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式的不断推进,护理服务的内涵发生了深刻的变化。人既是生物的人,又是社会的人,在护理工作中既要重视疾病又要重视心理,既要重视局部又要重视整体,也就是说既要重视“科学精神”又要重视“人文精神”,要达到“人文精神”和“科学精神”的完美结合,而且,随着时代的发展,人们的健康需求不断扩展,“人文精神”会越来越显示出它的独特价值[2]。
1.2人本服务在疗养院护理工作中具有特殊意义疗养员存在着特殊性,在院疗养的疗养员来自五湖四海,有为国防建设作出重大贡献的老首长,有工作在一线的在职军官,有抗震救灾归来的英雄劳模,这些特殊群体对医护人员的业务素质和服务意识提出了更高的要求。我们要根据其不同的地域特色,不同的年龄阶段,不同的病情及心理反应给予恰当的护理。
1.3提倡以人为本有利于提高护士素养和品质实施人本服务,要求护士掌握社会学、心理学、人际沟通、健康教育、伦理学等方面知识,提倡“人文护理”对护士职业的品质、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求,能促进护理人员积极参加继续教育,加强人文知识培训。
2人本服务在临床护理工作中的应用
2.1更新以人为本的服务理念理念是指导人们思想与行动的价值取向与信念,要根据不同的发展阶段进行修订,正如我们的服务承诺:“以人性化服务理念为指导,以您的满意为工作目标,用微笑营造温馨,用真诚换取信任,树良好形象,创优质服务于始终”,这就要求我们不断增强服务意识,改善服务态度,提高服务艺术,营造服务氛围。
2.2制订以人为本的服务规范从制度上规范服务措施和服务标准,让“以疗养员为中心”的思想渗透到每个护理人员的具体行动中。
2.2.1仪表规范仪表端庄,为患者树立一个良好的护士形象。
2.2.2行为规范自然大方、亲切温柔、敏捷准确轻巧、技术熟练、正确使用体态语言。
2.2.3语言规范要有良好的语言艺术,言语柔和,使用文明礼貌用语,让疗养员感到亲切,文明语言存在基础是人与人之间真正的相互尊重,而不是达到自己目的的一种语言。对疗养员的称呼切忌以床号代替称呼,一般统称为首长,也可以职务称呼,如张政委,王参谋等。恰当使用礼貌用语,语言通俗易懂,尽量做到口语化,避免咬文嚼字或使用难以理解的医学术语。
3开展疗养院特色护理服务
3.1开展“六心五勤三个一”优质服务六心即:为疗养员服务热心、言语行动耐心、检查治疗精心、技术操作细心、听取意见虚心和为疗养员办事诚心;五勤即:眼勤、手勤、脑勤、嘴勤和腿勤;三个一即:送一程、扶一把和细一点。
3.2以具体措施落实“六心五勤三个一”服务内涵我科在“六心五勤三个一”服务宗旨下,开展健康教育处方、常见疾病小贴士,疗养员入院“一杯茶、一壶水”服务,在雨天为他们送上一把伞,生病时打饭送到床头等,以实际行动实现了我们的服务承诺。
3.3建立特色服务项目充分利用海边的自然疗养资源,组织疗养员进行日光浴、空气浴、海水浴;建立老年运动处方,晨晚间带领疗养员晨练、海边散步、听音乐会;开展太极拳、柔力球等适合老年人的运动;设立疗养员留言板、联系册,节假日前“一个温馨的电话,一张温暖的明信片”,细微处营造一个温馨的疗养环境。
4人本服务的效果评价
通过对疗养员实施“六心五勤三个一”的优质服务活动,提供人性化服务,融洽了护患关系,提高了护理服务质量,也大大提高了护士自身素质。人性化护理服务理念已经真正渗透到每个护士思想中,工作中积极主动参与,达成共识,得到了疗养员的信赖,也是树立良好窗口形象,促进疗养院发展的保证。
参考文献
[1]朱锦莲.在护患沟通中加强人文关怀的探讨[J].中国护理管理,2006,6(9):51.
[2]邵玉琴,宋静波,雍晓荣.实施标准化服务强化人文关怀[J].吉林医学,2004,25(3):74.
