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摘 要静脉输液是患者接受治疗的重要途径,输液室的工作质量是护理服务工作的一个重要环节。为了满足人们对医疗服务更高的要求,使患者顺利接受并完成治疗,构建和谐医患关系,我院输液室以患者的需要为导向对环境、输液流程、常规护理等各个环节进行人性化改进,以满足患者的需求为目的,紧紧围绕“以人为本”的服务思想,更新服务理念,倡导并实施以人为本的人性化服务。
关键词人性化;输液室;服务观念
静脉输液是是最常见的护理工作之一,其快捷方便的优点被越来越多的患者所接受。为了使患者在最佳的身心状态下接受并完成治疗。通过良好的服务态度和规范仪表,精湛的护理技术,优化输液流程、完善便民服务措施,加强硬件设施的建设,为患者创造了一个舒适、温馨、愉快的输液环境,极大地丰富了护理服务的内涵,满足了患者的需要,提高了护理质量和患者对护理工作的满意度,对医院的社会效益及经济效益具有积极作用。
1人性化护理应用在输液室的必要性
随着人们健康需求的不断提高,医学事业得到迅猛发展,护理服务也迎来了新的机遇和挑战,传统的以医护为主体的医患关系已不适应现今时代的发展。输液室是医院的一个窗口,护士的专业形象是医院的剪影。护士的服务留给患者的第一印象就是患者评价医院的院风、院貌及护理人员素质、服务质量的第一依据。人性化护理是依照人普遍的共同本质,提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。.随着医疗市场化的进程,原有的医疗护理服务模式已不能满足病人的医疗服务要求。在各行各业倡导人性化服务的今天,医疗服务的人性化已成为社会关注的焦点。
2人性化护理在输液室的主要措施
2.1转变服务观念
输液室是医院的一个窗口,护士的专业形象是医院的剪影。护士的服务留给患者的第一印象就是患者评价医院的院风、院貌及护理人员素质、服务质量的第一依据[1]。现代护理人员应转变服务观念。一切从患者的需要出发,变“要我服务”为“我要服务”,变“患者等我”为“我迎患者”。适应护理的观念,主动为病人服务,关心、理解、尊重、照顾病人,各种治疗、护理工作以病人舒适,安全,方便为宗旨。
2.2提升护理服务内涵
输液室工作特点:患者的流量大、停留时间短、病种繁杂,病情较轻,具有很强的季节性,病史相对简单。根据这些特点,优化输液室管理机制,灵活机动调配人力资源。 护理工作的核心理念和中心任务是让病人满意。适时满足病人身体舒适与安全、心理、社会、精神方面的要求和健康教育[2]。病人的要求作为本班次工作的主要内容,不仅仅是班次内的硬任务。对每位护士在临床工作中的不规范、在晨会上提出并进行纠正,使护士及时发现自己的细节问题立即纠正,还对其他医务人员起到警示提醒作用。通过组织门急诊常见病、多发病的基本预防保健知识的培训,不断拓展护士的知识面,有效地提高了科室护理质量。
2.3精湛的护理技术是人性化服务的核心
输液室倡导并实施人性化护理,就要提高护士的业务水平和自身的素质修养。护理操作技术水平也是护患沟通的一个重要的内容,患者的治疗都是通过护理技术操作来实现的,娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻了患者的痛苦,也容易赢得患者的信赖,故提高护理人员的业务水平是关键。科室对临床护士实施各种培训,每个月组织观看护理技术规范录像和进行专科业务学习,掌握各种院前急救技术,每月进行一次护理理论考核和技术操作考核,从而增强护理人员的反应灵敏度和操作的规范性。
2.4提供情感服务
倡导为病人提供情感服务,从细微处体现人性化服务。在输液室门口处设置服务台,病人来到输液室,护工主动上前与病人沟通,指导并协助病人做好输液前准备,正确为病人安置输液座位,适时为病人提供床位,帮助病人核对药物,并告知药物是否需要做过敏实验,介绍输液过程中可能出现的药物不良反应,指导病人吃饱肚子或卧床输液以减轻药物引起的不适,督促病人输液前解大小便,为卧床病人提供合适便器。护士着装应整洁,好的职业形象可减轻患者紧张的心情,拉近护患距离,增加患者对护士的信赖。心态要安详,不管是面对急躁不安的患者,还是哭闹不休的患儿,都能面带微笑,用和蔼的态度,温和的语气,用良好的护士形象服务于患者和家属。让患者感受到护士的关爱、呵护。对此,输液室全体护士参加院组织的职业道德规范、护士礼仪等培训,并就输液室工作特点制定了输液室的服务用语。
2.5营造人性化服务环境
从人性化服务角度出发,我输液室经过改建装修后,为病人安置了与身体曲度相合的舒适靠椅,正面墙上吊挂电视,制作了世博宣传栏及70岁以上老人的温馨提示牌;各诊室标识字迹清晰。营造一种充满人情味的人文环境,关心患者、尊重患者、以患者满意为质量标准,各种标牌醒目,方便患者就诊,在楼道内摆放花卉盆景,使患者观后心情放松,为患者营造了一个“绿色”的医疗新环境。在输液过程中体现主动关心输液患者,如患者渴了为其递上一杯水,冷了给盖上一条毯子等。使患者倍感亲切,有宾至如归的感觉。
2.6加强硬件设施的建设
医院将成人输液区和儿童输液区分开,互不影响。针对儿童的生理、心理需求对其进行装修,墙壁、天花板和地面使用彩色,墙上挂满了卡通画,地面使用防滑地板,卫生间和楼梯使用防滑地毯。针对一些学生为方便他们做作业,在输液室的四周安装了课桌。工人们随时进行地面保洁,给患者创造一个舒适、温馨、卫生、整洁的输液环境。
2.7运用沟通技巧
良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础,是人性他服务的基石。89.88%的病人和家属肯定了操作前、操作时、操作后的解释能减轻心理紧张。在护理服务过程中,应以满足病人的要求为主要沟通目的。护士亲切有礼地主动询问关心病人是护患沟通的基础,丰富的医学知识及护理人文理论知识,是护理沟通的桥梁,语言性沟通和非语言性沟通等多种方式是护患沟通的条件。
2.8加强健康教育
开展多种形式的健康教育服务项目。如健康教育宣传栏,健康教育宣传读本,个别宣教,介绍同病种病人互相交流,满足了病人对健康知识的要求,疏导了病人负性心理,帮助他们增加战胜疾病信心,提高了护理质量。
3应用人性化护理服务的体会
我们输液室通过落实人性化护理服务,取得了明显的社会效益。护士的服务理念转变了,专业技术水平提高了,内涵素质提升了。病人的抱怨声少了,满意度提高了。尽管如此,成绩还是主要的。人性化服务以其闪亮新颖的思想内涵让患者在诊治过程中,处处看到亲和的的服务氛围,改善输液环境,为患者提供优质高效的护理服务,提高患者满意程度[3]。
笑脸,听到温暖的话语,得到贴心的服务。在微小处,体现了人性化服务对生命健康的关爱。同时让我们在工作中体验到人文关怀、以人为本的重要性;不仅在工作中完美了自己,还树立了医院的良好的形象,增强了医院生存与竞争的实力。总之,实施人性化护理,营造良好
参考文献
[1] 徐桂婷.对人性化服务的认识[J].护理研究.2004.18(2A):260.
[2] 向勤.医院门诊的人性化服务初探[J].第三军医大学学报,2004,17:1535-1538.
[3] 赵金曼.关于“人性化护理,个性化服务”之探讨[J].中华现代中西医杂志.2005.3(3):270.
