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【摘要】目的：了解骨科患者对人性化护理的满意度。方法：对240名患者进行满意度调查，分析人性化护理过程中存在的问题，制定护理对策并实施。结果：通过改进人性化护理过程中存在的问题，提高了患者对护理工作的满意度，赢得了患者的好评。结论：实施人性化护理，可提高护理人员的综合素质和护理工作的质量，提升医院的声誉和服务档次。
【关键词】骨科患者；人性化护理；问题；对策
文章编号：1009-5519（2008）11-1700-02 中图分类号：R47 文献标识码：B
2003年3月~2005年2月对在我院骨外科住院的240例患者进行护理工作满意度调查，统计分析人性化护理中存在的问题，采取相关的护理对策，现报道如下。
1 资料与方法
1．1 一般资料：240例患者中，男 136例，女104例，年龄19~80岁。其中上肢骨折22例，下肢骨折65例，腰椎间盘突出症61例，胸腰椎压缩性骨折20例，骨肿瘤4例，颈椎病14例，手外伤12例，其他42例。
1．2 方法：我科采用护理部制定的“患者对护士满意度调查表”，每月随机发放10份，共发放240份。调查表内容分为：护士热情服务，尊重患者，为患者排忧解难满意度；护士及时处理问题，解释工作满意度；对患者健康教育满意度；患者对住院环境满意度；患者对护理技术操作满意度；对护士仪表，服务态度满意度。采取填写问卷方式，共收回240份，有效率100%。经统计后显示，240份答卷中对本科护理工作中人性化护理存在的问题有以下几方面。
1.2．1 主动服务的意识不强，问候语言较少。晨间交接班时，护士不能主动与患者打招呼，给予问候，或只对比较熟悉的患者问候。夜班与白班护士对于重点交接的患者交流沟通较多，忽视了新入院的患者和其他患者。日常工作中与患者的沟通也多停留在健康教育上，不能主动关心患者，善于发现问题并给予解决，而是待患者提出后才想办法去解决。患者觉得得不到重视和关心，缺乏主动服务意识。
1.2．2 解释工作不到位，缺乏耐心细致。护士接待新入院的患者时，不能主动的向患者介绍自己，介绍同室的病友，以消除其陌生感。医生手术或外出会诊不能及时处理新患者时，也没及时做好解释工作，让患者等待太久而焦虑不安。手术患者的术前指导不具体，进手术室的时间没向患者和家属交待，引起焦虑、担忧。术后不能及时讲解卧床的体位、配合的方法以及进食的时间等，导致家属要询问护士“什么时候能翻身？什么时候能喝水吃东西”？打针、发药时常忽略向患者讲解所用药物的名称、作用及注意事项，而是经常要等责任护士有时间时才做药物指导，以致患者不了解药物的作用，有时不能按时服药或随意调节输液滴数。
1.2．3 操作过程较少交流沟通，缺乏人性化护理。骨折患者卧床时间长，易引起压疮等并发症。护士在帮助患者翻身时，解释工作不到位，缺乏交流沟通，患者常因为怕翻身引起疼痛而不愿配合。骨科老年患者多，静脉穿刺有一定的难度。实习生和新护士1次穿刺不成功，以致穿刺2~3次，引起患者不满。由于护士人员少，有时因工作忙碌而稍晚一点接红灯，又不能向患者做好解释，引起误会。当备皮、导尿在病房进行时，未用屏风遮挡，造成患者不安。
1.2．4 健康教育工作不深入，缺乏针对性。健康宣教内容不能根据患者的具体情况进行有针对性的教育，普遍过于大众化，功能锻炼的方法也未因人而异做具体指导，护士只忙于完成治疗和护理工作，认为只要向患者讲了就已完成任务，却不考虑到患者是否理解掌握。
1.2．5 病房条件差，设施陈旧，缺少人文关怀。同一病房床位多，6人一室，互相之间影响较大，骨折患者由于伤痛，更难以入睡。没有独立的的卫生设施，患者诸多不便。护士操作时间过早，治疗车的轮子声音大，影响了患者的休息，引起不满意。
2 护理对策
2．1 增强人性化护理的服务理念，开展温馨服务[1]。我院护理部在全院开展温馨服务，科室制定人性化护理的服务流程，热情接待每一位患者。责任护士首先将新入院的患者安置在床位上，然后向患者介绍自己、管床医生、科主任和护士长，介绍同室的患者和周围的环境，讲解有关制度和事项，帮助患者尽快熟悉环境，消除恐惧和陌生感，进入角色。如遇医生暂时不在时，做好解释工作，让患者先休息。责任护士要求做到“十知道”：患者的姓名、年龄、诊断、病情、用药、护理级别、饮食、心理状态、社会因素、职业。晨间床边交接班时，主动与患者打招呼，送上一声亲切的问候，对每一位患者使用合适的称谓，让患者感受到温馨的服务。
2．2 创造良好的人文环境[2]。我科于2005年3月进行病房的改造装修，大厅设立了休息椅，走廊安装了扶手和电话亭，病房改建为单人、双人、三人房，满足不同层次的需要。每间病室内配备了电视机、空调，设有独立卫生间，设施更人性化。同时构置了新的治疗车，减少推车时的噪音。护士在操作过程中做到四轻：说话轻、走路轻、开门轻、治疗操作轻。树立“以患者为中心”的服务理念，为患者创造良好的休息、治疗环境。
2．3 开展“假如我是患者”的演讲活动，制定人性化操作流程，实施针对性的健康教育[3]。我科护理人员积极参加医院开展的“假如我是患者”的演讲活动，遇事多从患者角度着想，提高主动服务的意识。规定了合适的治疗和测体温时间：早上6：00以后和下午14：00以后。加强“三基三严”的培训和实习生的带教，新护士上岗前要进行理论与操作考核，实习生给患者穿刺如果一次不成功则由老师来完成。为患者翻身时动作轻柔，注意遮盖保暖，备皮、导尿时用屏风遮挡，做好解释工作以取得配合。克服操作中无语言交流和沟通的毛病，做到有问必答，减少患者的不安心理。实施针对性的健康宣教，如及时做好术前、术后指导，让患者和家属了解整个手术治理的过程，消除恐惧心理；应用药物的患者，加强对药物知识的宣教，使他们自觉遵从；恢复期的患者，加强功能锻炼的指导，教会锻炼的方法；即将出院的患者，及时进行出院指导，并建立病情随访联系电话本，定期进行电话随访。
2．4 实施人性化管理，制定质量考评标准。从服务礼仪、健康教育、基础护理质量、病区管理、技术操作、临床护理教学等9个方面制定了质量考核标准，每季度进行检查评比，评选出前3名优秀科室。成立了护理部主任、科护士长、区护士长组成的三级质量控制网络和督导组，进行督导、考评，对发现的问题及时讨论、分析，制定整改措施，实施并跟进。年度评选出优秀管理者、优秀护士、带教之星，给以表彰奖励。
参考文献：
[1] 邓小岚.提供亲近服务提高门诊护理质量[J].中国护理管理，2004，4（3）：25.
[2] 易红梅.人性化护理在老年患者实施过程中存在的问题及对策[J].护理学报，2006，13（2）：35.
[3] 张友志，施海红.人文关怀服务模式在护理操作中的整体优化[J].国际护理学杂志，2006，25（3）：190.
收稿日期：2008-01-08
