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【关键词】 质量管理；药剂科；工作质量 全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它是应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。通过计划-实施-检查-处理的质量管理循环，提高质量管理效果，保证和提高产品质量。把它应用到药剂科工作中，就是组织以质量为中心，以全体药学人员参与为基础，目的在于通过让服务对象满意，从而获得长远的社会效益和经济效益的管理途径。
1 全面质量管理
1．1 全面质量管理的含义 全面质量管理在医院就是为了药品和服务达到规定的标准，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统性管理活动。
1．2 全面质量管理的特点 ①全面质量管理是把过去的事后检验，转变为以预防、改进为主的管理质量。应用科学管理方法使医院药剂科工作处于可控和常态运行状态；②全面质量管理是对药剂科工作质量、服务质量、药品质量、制剂质量进行管理，不仅要对物进行管理，对人也要进行管理；③对药剂科组织各部门工作程序质量的全过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系；④由于全面质量管理是对全面质量和全过程进行的质量管理，所以全面质量管理要求药剂科的所有药学人员参加，并在各自有关的工作中参与质量管理工作；⑤全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。
1．3 全面质量管理的基本指导思想
1．3．1 从系统和全局出发 对与质量有关的一切方面和联系进行全面研究和系统分析的管理思想。
1．3．2 为服务对象服务 以服务对象的需求为导向，制定质量标准，最大限度的满足服务对象的需求。
1．3．3 以预防为主 对影响质量的各种因素加以控制，防止质量问题的发生。
1．3．4 用事实和数据说话 用质量管理中的事实与数据来反映质量运动、揭示质量规律，为质量管理提供正确的信息情报。
1．3．5 不断改进 要求全体药学人员具有高度的质量意识，善于发现工作、服务、活动和总体目标上存在的问题，并进行不断改善和提高。
1．3．6 以人为主体 在质量管理的各项活动中，把重视人的作用、调动全体药师的主观能动性和创造性，发动全体人员参与作为根本的管理思想。
1．3．7 质量与经济统一 要求质量与经济最佳配合，以最少的投入，获得数量多、质量好的结果。
2 医院药剂科全面质量管理的工作程序
医院药剂科全面质量管理必须遵循的4个阶段，即P(Plan，计划)、D(Do，执行)、C(Check，检查)、A(Action，处理)循环法。为了解决和改进质量问题，通常把PDCA循环进一步具体化为8个步骤。
2．1 计划阶段 包括方针，目标，活动计划，管理项目等。包括4个步骤：①调查研究，分析现状，找出存在的质量问题；②分析产生质量问题的各种影响因素，对逐个因素加以分析；③找出影响质量的主要因素；④针对影响质量的主要因素，制定计划和活动措施。制定计划和活动措施要做到具体、明确。一般要明确如下6个问题：①为什么要制订这个计划？即指明制订计划的必要性；②计划的目的是什么；③计划措施落实到哪一个具体的单位或部门；④计划措施完成的时间；⑤计划的执行者；⑥如何执行实施计划（即其方法是怎样的）。
2．2 实施阶段 也是第5步，即按照计划的要求去做。
2．3 检查阶段 也是第6步。根据计划的要求，检查实际执行结果。检查是否按规定的要求去做，哪些做对了，哪些没有做对，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况的原因。
2．4 处理阶段 包括两个步骤。第7步：总结经验，巩固成绩。根据检查结果进行总结，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再做。通过总结，把有效的措施肯定下来，进行标准化。第8步：对此次循环中尚未解决的问题，将其转到下一次P、D、C、A循环中去。第8步是关键，这一步骤是否进行及进行得如何，关系到PDCA循环能否连续不断地运转下去，如果没有找出尚未解决的问题，就意味着“循环”到此停止运转。
2．5 全面质量管理的中心思想就是要善于总结 ①要把成功的经验肯定下来，成为标准，以后就按照这个标准去做；②失败的教训也要加以总结，使它也成为标准，防止以后再发生；③没有解决的遗留问题反映到下一个循环中去；④计划、实施、检查、处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次都赋予新的内容，好像车轮一样，转动一次工作就前进一步。医院药剂科全面质量管理的基础工作主要包括质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作和质量责任制。
3 PDCA在实际工作中的应用
医院药品流通程序为药品计划-采购-验收-入库-储存-出库-供给-发药。按照流通程序根据《药品管理法》、《医院药剂管理暂行规定》、《处方管理办法》等法律、法规，建立健全以岗位责任制为中心的全面质量管理制度：①药品计划预算制度：以销订购，并与财务制度接轨；②药品采购制度：确保采购渠道的合法性；③药品验收、入库制度：确保药品质量符合相关法律法规的要求；④药品的储存、养护制度：保证药品的安全性、稳定性；⑤出库核对制度：保证药品的准确性；⑥调剂操作规程：包括处方审核、四查十对，保证调配药品准确无误；⑦处方双人核对制度，保证调剂质量；⑧麻醉药品、精神药品管理制度，确保药品不流失。
定期检查各项制度的落实情况，包括处方制度执行情况、库房药品有无过期失效、变质、霉烂、虫蛀、鼠患等情况，发现问题加以解决和整改。药品质量问题的处理原则：①检查中发现有近期或积压药品，应与医生联系，在保证质量的前提下使用；②对库存较少，供应困难的药品，应请医生掌握使用；③对检查、鉴定不能用的药品，要及时报告院领导处理；④经检查发现药品质量变坏或有严重不良反应的药品，应按不良反应监测程序上报，同时通知有关科室暂停使用，存货立即封存，听候处理。
药剂科工作是医院工作的重要组成部分，医疗、护理和药学三大体系缺一不可，是提高医疗质量，保证患者用药安全有效的重要环节，因此科学的管理对我们提高药剂科工作质量，保证患者用药安全是至关重要的，也是管理者必须掌握的。
