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【关键词】 门诊管理；要点；体会 门诊是医院面向社会的窗口，门诊质量是医疗技术水平和医疗服务质量的综合体现，是衡量医院管理水平的重要标志。护理质量的优劣直接关系到患者获得护理服务质量的高低，影响着医院的形象；作为门诊护理工作的管理者，要善于发现问题，不断总结经验，提高护理质量［1］。现将门诊护理管理的要点与体会分析总结如下。
1 人性化管理
护士长必须切实了解科室内的每一名护士的具体情况。只有这样，才能在用人时，做到合理授权，实现民主化管理；授权并不是放权，在管理过程中，必须将“目标、权力、责任”合理地分配给门诊护士；只有建立在充分信任的基础上，让门诊护士真正做到行其权、尽其职，真正体现其个人价值，让门诊护士具有发自内心的满足感和成就感；在管理过程中，必须建立一个合理能级，使管理内容动态地处于相应的能级中，充分发挥能级作用。护士长必须做到谦虚谨慎、作风朴实、雷厉风行，与门诊护士进行积极有效的双向沟通和交流，积极倾听护士及其收集的患者的不同意见，这有利于科室的管理工作良好有序常态地运转。既做到了相互尊重，又与她们拉近了距离，使她们有机会缓解自己的内心压力，充分发挥其工作的能动性。
2 更新服务理念，增强服务意识
教育护士树立“以患者为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务，使服务流程，工作流程更加合理，减少患者的等候时间；主动为老年人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者提供轮椅、推车、搀扶到诊室就诊；对患者做到热心、细心、耐心、关心［2］。时刻要以患者为中心，经常换位思考，为患者提供高效、优质的护理服务。
3 正确协调护士的冲突与矛盾
由于每个护士的思想觉悟、脾气性格、能力水平、文化水平和社会背景等因素各不相同，往往会出现一些工作、利益、人际关系方面的冲突和矛盾；门诊护理管理者必须及时了解情况，正确的分析和认识各种冲突和矛盾的发生原因和症结所在，积极采取合理有度的方法和手段，缓解和消除护士之间的各种摩擦和矛盾，营造一个和谐融洽的“大家庭”，逐步形成工作合力，实现团体的最佳效益，提高门诊护理质量［3］。
4 加强门诊护士的管理
针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极配合各科门诊大夫做好了分诊工作；针对大部分护士缺乏“慎独”精神，制订了门诊部护士“日汇报制度”。即每天下午下班前10 min各岗位护士到门诊部集中，汇报一天的工作及与大夫的配合情况，发现问题及时解决，既了解了各岗位的情况，又避免了护士早退；为进一步加强门诊部护士的管理，以百分制考核的形式，制订了“门诊部护士的奖惩措施”；平时检查与每月检查相结合，对照标准进行加分、扣分，与奖金分配挂钩并作为年终考核的依据。
5 遵循行为原则
门诊护士年龄偏大，在日常工作和生活中，管理者要时时处处关心爱护她们；在工作和生活中遇到忧愁和困难时，要给予帮助和支持，为其排除忧愁解决困难，营造一个和谐愉悦的工作和生活环境，让每一位护士感到有归属感，感受到门诊部大家庭的关爱；这样门诊全体护士可以树立主人翁思想，积极参与管理工作，提出合理化建议，创造良好的团队精神和协作精神，提高护理工作效率，提高护理质量；门诊护理工作极易发生护理纠纷和差错，不能一味的批评和指责护士，必须和当事护士及其他医务人员共同查找原因，仔细分析问题的症结所在，制定防范制度和措施，达到提高护士的工作技巧及护理质量的目的。
6 加强业务学习
门诊是医院的窗口，门诊护士的仪表、言行举止、行为规范、人格素质都会给患者留下第一印象；管理者应教育护士要仪表端庄，落落大方，面带微笑，准时上岗；热情主动接待每一位患者，礼貌待人，使用规范化服务用语。熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查；鼓励护士积极参加自学考试及继续教育，科室针对门诊护士的工作特点，制订学习计划，指定学习范围，每月组织业务学习及考试一次，操作考试一次；加强新业务、新知识的培训，不断提高护士自身的业务素质，使护理质量进一步提高；在制订严格的规章制度的同时，要理解、关心、爱护护士，为她们排忧解难，争取领导的理解与支持，减轻门诊护士的失落感，使其以饱满的工作热情投入到门诊护理工作中去。
7 增强护士的凝聚力
在门诊护理管理工作中实行人性化管理可调动护士的工作主动性和积极性，使护士对科室有归属感，提高了科室的凝聚力，护士以高度的热情积极投入到工作中，可大大提高工作效率。实施人性化管理以后，门诊护士能积极主动对工作中存在的问题想办法解决，能主动化解工作中出现的护患纠纷，形成了一种积极向上的良好局面，做到了人人参与科室管理，同时提高了护理质量。
参 考 文 献
［1］ 周鹏.人性化管理在门诊护理管理中的应用.中国医药指南,2011,9(4):160-161.
［2］ 李玉艳.门诊护理管理存在的问题及对策.中国误诊学杂志,2010,10(2):356-357.
［3］ 黄阿仙.门诊护理管理存在的问题及对策.全科护理,2008,6(30):1867.
