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【摘要】本文通过介绍GB/T 19000-2008等相关标准对过程方法的要求，列出了企业在贯彻执行过程方法中存在的问题，提出了进一步应用过程方法、提高质量、环境、职业健康安全一体化管理体系运行有效性的设想和措施。
【关键词】过程方法；质量管理；一体化管理
引言
GB/T 19000-2008标准提出的八项质量管理原则中，有一项原则为：“过程方法”。为了说明应用“过程方法”的意义，标准中指出：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
随着时代的进步，越来越多的企业进行了一体化认证，某大型制造企业通过几年来质量管理体系以及质量、环境、职业健康安全一体化管理体系的运行，对“过程方法”的理解不断加深，运用逐渐熟练。然而，随着对GB/T 19000-2008系列标准学习的不断深入，对标准精神实质理解的不断加深，仍然发现在对“过程方法”的理解上还存在一定的误区，在对“过程方法”的应用上还存在许多问题。
本文的目的旨在为了持续改进质量、环境、职业健康安全一体化管理体系的有效性，经过重新学习相关标准，对照企业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系的实际状况，对过程方法的理解、应用等进行深入的研究，分析运用“过程方法”中存在的问题，提出今后“过程方法”运用的要点，以利于“过程方法”的进一步深入应用，以利于提高企业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系运行的有效性。
一、对“过程方法”的理解
在学习、应用过程方法的时候，准确地理解有关“过程”和“过程方法”的概念，是至关重要的。
（一）过程
GB/T 19000-2008标准对过程的定义为：“过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。”由以上定义可以理解到：①过程是一组活动，活动的目的和作用是将输入转化为输出，这一组活动是相互关联或相互作用的。②为了这些活动的正常开展，对这些活动需要配置必要的资源，如人员、基础设施、工作环境、必要的信息和适当的组织。过程的输入和预期的输出可以是有形的（如设备．材料和元器件）或无形的（如能量和信息）。输出也可能是非预期的，如废料或污染。③每一个过程都有其顾客和受其影响的相关方（他们可以是组织内部的，也可以是组织外部的），根据他们的需求和期望（过程的输入），规定对过程输出的要求。所有过程都应进行策划并使其在受控条件下进行，以确保与组织的目标相一致。对过程的设计和控制应确保过程都能给组织带来增值，并与组织的规模和复杂程度相适应。④组织可以通过系统的运行来收集数据、分析数据，以提供有关过程绩效的信息，并确定纠正措施或改进需求。⑤对过程的有效性和效率可通过内部审核和外部审核予以评价。
（二）过程方法
1.对“过程方法”的理解
GB/T 19000-2008标准提出了八项质量管理原则，对“过程方法”这一质量管理原则的说明为：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。采用“过程方法”将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
GB/T 19001-2008标准中对过程方法的说明为：为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。组织应在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
综合考虑GB/T 19000-2008和GB/T 19001-2008两个标准对“过程方法”的说明，对“过程方法”可以得到如下理解：①为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。②通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入，并形成过程之间的顺序和相互作用，构成一个网络或系统。③组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。
2.过程方法的优点
过程方法的优点是对由诸过程组成的系统中的单个过程和它们之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
采用过程方法引入了水平管理，强化了对过程之间的作用、过程之间的联系、过程之间的接口的管理，强化了各个部门之间的沟通、配合、协调，打破了不同职能部门之间的界限，使各个部门的注意力统一到顾客的需求、相关方的需求，统一到企业的总体目标上。这样一来，可以从根本上改进企业各项管理活动的接口，提高管理的效率，提高企业的总体绩效，进而提高顾客的满意程度。
二、“过程方法”应用中的误区
现实中，虽然某大型制造企业在质量管理体系中对“过程方法”已有应用，但是对“过程”、“过程方法”的理解和应用仍存在一些误区，影响对“过程方法”的应用，影响利用“过程方法”的效率。
（一）对“过程”和“活动”的概念混淆不清
在学习、贯彻“过程方法”的时候，由于我们对“过程”的概念理解不深，简单地把“过程”理解为一组“活动”，并将所有的质量管理体系“活动”理解为质量管理体系“过程”，并按过程方法来管理所有这些“活动”，以至混淆了“过程”和“活动”的概念，影响了对“过程”是否被确定的审核、判断，影响了按“过程方法”管理质量管理体系的效率。
过程必须有确定的输入、确定的输出，将输入转化为输出的这些活动应是“相互关联或相互作用”的。那么，作为“过程”的一组“活动”与一般的“活动”是有区别的。
根据对“过程”定义的理解，过程应有确定的目标（不必是可测量的）、输入、输出、活动和资源。在开展质量管理体系策划，确定质量管理体系所需过程时，应确定质量管理体系所开展的活动有哪些，哪些活动有确定的目标和输入，这些活动由谁来实施，如何通过相互关联或相互作用将输入转化为输出，这些输出的接收者是谁，如何检查活动、输出是否符合输入的要求等。只有质量管理体系活动的这些因素被确定了，这些活动才能被确定是一个“过程”；否则，这些活动仍是“活动”。
（二）对GB/T 19001标准中的每一条款或子条款误认为都是一个单独的“过程”
在学习、贯彻GB/T 19001标准时，由于我们对标准学习不够深入，对标准的理解有一定的偏差，存在以下误区：
1.认为GB/T 19001标准的每一条款都是一个过程，因而识别出了过多的过程，这些过程中有许多只是活动。其实，GB/T 19001标准中的条款只是对质量管理体系过程和活动的要求，而不是必须建立的过程。
2.在按GB/T 19001标准建立质量管理体系时，对GB/T 19001标准的每一条款或子条款都建立了一个相应的、单独的过程，把诸如标准对“标识和可追溯性”、“顾客财产”等控制要求也建立了单独的过程，脱离了企业实际的工作流程。
3.认为质量管理体系就是按GB/T 19001标准条款建立的过程组成的，按照标准的结构设计企业的组织结构，没有结合企业的实际经营活动、工作流程、生产工艺流程来建立质量管理体系，没有考虑企业的规模和复杂程度。
（三）对GB/T 19001标准中的每一条款或子条款按单独的“过程”进行管理
由于我们对GB/T 19000和GB/T 19001标准提出的过程方法的理解不够，在对质量管理体系过程进行管理时，没有系统地识别和管理所应用的过程，没有系统地识别和管理这些过程之间的相互作用，甚至认为过程和过程之间是独立的，没有充分发挥过程方法提高管理效率的作用。
在某大型制造企业中，组织结构由各层次的职能部门组成，通常实行垂直管理。公司制定预期目标和要求，分配给各个职能部门，各职能部门对本部门的工作负责。这样一来，一个过程由一个归口管理部门来管理，其他部门很难参与、也不愿参与归口管理部门的管理活动，归口管理部门也不愿对其他部门的相关活动进行管理、检查、协调。另外，企业的顾客和其他相关方的要求很难直接输入到企业的经营管理过程中，更不用说参与到管理过程其中了。
由于各部门分别对各自负责的过程进行管理，在各个部门接口处发生的问题，往往得不到重视、得不到及时有效的解决。各个部门关注本部门的职责、本部门的目标，对企业总体目标、顾客需求、部门之间的接口就不那么重视。这就导致企业针对顾客需求、针对相关方的需求很少或者没有采取改进措施，各个部门通常是针对本部门的职责和目标采取措施，而不是从顾客和相关方的利益、企业的整体利益上考虑问题。
三、一体化管理体系中“过程方法”的应用
（一）应用过程方法的主要步骤
通过对GB/T 19000和GB/T 19001标准提出的过程方法的深入学习，我们认为，在建立质量管理体系、确定质量管理体系过程时，应实施以下几个关键步骤：①确定实现企业质量目标所需的各个过程，以及各个过程之间的顺序和相互作用；②建立每个过程的目标，对每个过程进行策划，确定每个过程的活动及其相互关系和相互作用，确定过程的程序，包括对输入、活动、输出的控制措施，确定过程的职责；③确定并提供过程所需的资源和信息；④建立并应用监视和/或测量及分析每一过程的方法；⑤建立并应用持续改进质量管理体系有效性的过程。
（二）结合企业一体化管理体系各项活动的关键性重新确定过程
为了充分发挥“过程方法”在一体化管理体系的建立、实施、保持中的作用，进一步提高一体化管理体系的效率，结合企业经营管理的实际情况，根据一体化管理体系各项活动的具体情况，重新识别、确定一体化管理体系所需的各个过程和各项活动，笔者认为在《企业管理手册》等一体化管理体系文件时应予以体现。
1.确定一体化管理体系的四大过程及主要子过程；
2.确定其他支持性过程；
3.确定各个过程必须满足的标准要求；
4.确定过程的顺序和相互作用。
（三）采用过程方法对一体化管理体系进行策划
在确定一体化管理体系所需过程的同时，应对各个过程进行进一步的策划，必要时制定相应的程序文件、作业指导文件，作为采用过程方法进行管理的依据。在对各个过程进行策划时，应做以下工作：
1.建立每个过程的目标，确定实现目标所需的活动及其相互关系和相互作用，包括对输入、活动、输出的控制措施；
2.确定每个过程的主管部门及其职责，同时确定与过程相关的部门及其职责，确定各个部门的接口关系和相互作用；
3.确定并提供实施过程、开展各项活动所需的资源和信息；
4.确定对过程的输入、输出、活动以及所需资源、信息进行监视和/或测量的方法，确定根据监视和测量得到的数据，分析过程能力、判定过程能否满足策划结果要求的方法；
5.确定持续改进各个过程的运行质量，确保过程能力满足策划结果要求，确保质量管理体系有效性的改进过程和方法。
（四）进一步利用过程方法加强对一体化管理体系过程运行的控制
在确定一体化管理体系各个过程之后，应采用系统的方法对各个过程进行管理，充分发挥过程方法的作用。根据某大型制造企业经营管理的现状，下一步应采用过程方法在以下方面加强对过程运行的控制。
1.针对产品的项目管理。
2.一体化管理体系内部审核中的结合审核。
3.一体化管理体系的管理评审。
4.在产品的设计开发、工艺设计、采购、生产、运输、售后服务等过程中贯彻清洁生产、安全生产的原则。
参考文献
[1]GB/T 19000-2008《质量管理体系 基础和术语》中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局.
[2]GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局.
作者简介：张革，女，北京联合大学生物化学工程学院讲师，主要研究方向：企业管理。
