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[摘要] 目的：探讨护理服务意识与护患纠纷的关系。方法：对本科既往住院患者所获得的护理服务及所产生的护患纠纷进行相关性分析。结果：48例护患纠纷案例中，47例经过对护理人员的技能培训、落实医疗规章制度、提升自我素质修养及护理服务价值理念，护患纠纷圆满解决；1例最终进行司法途径解决。结论：加强法规学习，完善规章制度，提高道德修养，转变服务理念，尊重患者的权利，有效的沟通是防范护患纠纷的前提，更是防范护患纠纷的关键。
[关键词]护理服务；意识；护患纠纷
[中图分类号] R471 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2010）10（c）-105-02
护理服务价值是护理服务劳动产品的价值和服务本身所创造的价值的总和。提升护理价值的目的是使广大护理人员重视护理价值，分析护理价值，研究护理价值和开发护理价值。在临床护理工作中，由于患者受疾病、职业、文化水平等的影响，使护患纠纷在工作中随时都有可能发生。加强服务意识，是当前医院管理中最重要的课题之一[1]。通过提高护理人员服务意识，加强护理人员的技能培训，落实医疗规章制度，提升自身道德素质修养及灌输护理服务价值理念等，明显降低了护患纠纷的发生，为构建和谐医院、和谐科室、和谐的护患关系提供了强有力的保障。
1一般资料
收集本科2005年1月～2009年12月护患纠纷48例，患者发病住院至发生纠纷时间为2 h～2周。护理人员的优质服务意识欠缺、沟通缺乏艺术性病例32例（66.7%）； 工作制度、护理安全教育不落实10例（20.8%）；护理文书书写不规范6例（12.5%）。
2 结果
48例护患纠纷案例中，47例经过对护理人员的技能培训，落实医疗规章制度，提升自我素质修养及护理服务价值理念，护患纠纷完满解决；1例最终进行司法途径解决。通过上述针对性措施及改进，可有效避免护患纠纷的发生，提高患者满意度。
3护患纠纷的原因分析
3.1 患者及其家属对护理服务态度不满意
在临床工作中一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠，语言生硬，在和患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不当，无耐心，说话不严谨，解释不到位等，造成患者及家属心情不愉快，对护士的信任度大打折扣，从而引发护患纠纷。
3.2护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意
在本科发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如小儿、年老体弱或急性失血者穿刺未能一次成功，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。
3.3责任心不强
个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守规章制度，如不认真执行三查七对制度，巡视病房不仔细，未及时发现问题，慎独精神较差，以致于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体及液体外渗都是由于责任心不强而引发的护理纠纷。
3.4患者的自我保护意识和维权意识加强
随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。
3.5 其他
由于护士与患者接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题患者或家属都向护士来询问，如果说“不知道”或解释得不满意，都有可能引起不满或纠纷的产生。
4 如何防范护患纠纷的发生
4.1学习卫生法规，加强道德修养
护理人员应认真学习有关卫生法规，增强法律和自我保护意识，加强道德修养，认真履行工作职责。真正地尊重、理解、关心患者，建立良好、和谐的护患关系。
4.2 严格执行规章制度，确保质量安全
严格执行规章制度，保证医疗、护理安全。强化质量意识，提高质量水平[2]。
4.3 转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应优质护理服务的需要，护理人员必须转变观念，树立“以患者为中心”的思想。变被动服务为主动服务，善于发现和总结护理工作中存在的问题及对策。如当前住院患者的费用问题成为引发护患纠纷的热点之一，因此，主管护士对新入院患者除介绍“患者入院须知”及住院环境外，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，所做检查及治疗的目的及意义，说明解释等服务性工作主动超前可增加患者及家属对护理人员的诚信度，消除患者及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。
4.4 护理文书书写要规范
长期以来，护士主观上更多地考虑患者健康问题，往往忽视自已身边的法律问题，特别是在举证责任倒置情况下，极易引发医疗护理纠纷。因此，护士应加强法律知识的学习，用法律来约束自已行为。护理文书实际上是最重要的法律性文件，是在处理医疗纠纷、医疗保障等事项中不可缺少的重要原始依据，具有民法、刑法等法律证据意义。
4.5 严格执行各项护理操作规程
护理操作规程是广大医务人员经过反复实践，不断充实、完善的，其每一项都具有其可行性、必行性和科学性，是防范护患纠纷的重要依据。因此，护理人员应严格执行各项护理操作规程，不可随意更改或简化。据本院2004~2007年数据统计，30.5％的投诉以及纠纷来自护士不严格执行护理规章制度造成的护患矛盾，远远大于21.8％的医患矛盾，最终导致产生差错的概率增加[3]。
4.6 尊重患者的权利
1知情权，如患者及家属有权知晓疾病的诊断、治疗、护理等。2消费同意权，任何一项治疗、检查、护理或使用贵重药品都要征得患者及家属同意并签字。3隐私权。对有隐私的患者，护理人员不得歧视并为其保密，使其积极配合治疗及护理。
4.7 语言严谨，构建和谐的护患关系
护理人员在与患者及家属交谈过程中语言要严谨，医护人员的语言有着特殊的作用。良好的语言可以治病，而不良的语言刺激却可以致病。多使用安慰性、鼓励性和保护性语言[4]。说话要有艺术性，风趣、婉转，使对方易于接受，做到有效沟通。
5小结
总之，只有通过提高护理服务意识，加强责任心，最大限度地满足患者的各种合理需求，才能减少和控制护患纠纷发生，构建和谐的护患关系，取得良好的经济和社会效益。
[参考文献]
[1]韩光曙.医院的安全文化与医疗安全[J].中华医院管理杂志,2004,20(3):6-8.
[2]王群.护理安全管理的实践与体会[J].中华实用护理杂志,2006,22（6）:74-75.
[3]李宜.基层医院护理人员涉及的安全问题及对策[J].中国实用护理杂志,200521(2B):53-54.
[4]陈君石.黄建始健康管理师[M].北京:中国协和医科大学出版社,2007:142.
（收稿日期：2010-06-17）
