【www.zhangdahai.com--员工个人工作总结】
【摘要】 目的：在临床护理中实施护患沟通，防止护患纠纷的发生，提高护士的业务水平。方法：在护理部的指导下，采用多种形式进行沟通，包括预防性的沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通以及学习沟通的注意事项。结果：增加了护士的知识，满足了患者家属的需要，医疗纠纷明显下降，医院的经济效益有所提高。结论：护士是医疗活动中的主要成员，是医患沟通的桥梁，护士通过换位思考，提供优质的服务，可融洽护患关系，使护患沟通得到保证。然而要真正持久的改善护患关系，还需要社会各界的支持以及医、护、患的共同努力。
【关键词】 护患沟通；方法；护理；应用
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]，这种现状众所周知，有目共睹，这不仅使患者（家属）感到不满，也严重困扰着广大医护人员，阻碍医学进一步发展的社会问题。新的医学模式要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密[2]。在临床护理工作中，我们发现许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或者间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎甚微。因此，良好的护患关系对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。为此，我院于2002年在全院推行了“护患沟通制”，通过3年多的实践，取得了满意的效果。现将护患沟通在临床护理中的应用介绍如下。
1认识护患沟通的必要性
从事护理工作20多年来，深深感到护患关系中的交往、沟通艺术是现代护理工作中的要素之一，是护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础，也是体现护士素质修养、水平高低的标准，在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属，护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。患者刚刚住院，对医院的环境、医护人员会感到非常陌生，甚至有恐惧心理。护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理需求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理反应，给予恰当的护理[3]，这时候，一声问候、一句介绍，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此，沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，护士在与患者沟通时，需涉及许多专业知识，如果护士没有丰富的理论知识和熟练的操作技术，就无法取得患者的信任，无法进行有效的沟通，因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
2实施沟通的方法和技巧
2.1具体方法
2.1.1非语言沟通
非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。在使用非语言沟通时需注意以下几点：面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感；眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境；护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰；适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的
2.1.2语言沟通
护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。环境方面我们在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识。病室内设置流动宣传版，对有些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传、讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者的感官，使他们对自己的就医环境产生心理上的满足；预防为主的针对性沟通:在护理过程中，主动发现可能出现问题的苗头，并把这类患者及家属作为沟通的重点对象，针对具体问题进行沟通，如对医疗费用有疑问的患者及家属，可将医疗费用清单上的项目向其作详细解释，并与物价局制定的收费标准作比较，让患者及家属相信收费是合理的。经了解家庭经济确有困难的患者，帮助向院领导申请，解决部分医疗费用，减轻患者家庭经济负担；交换对象沟通：一个人沟通困难时再换他人沟通，如专业护士沟通障碍时可有护士长进行沟通，做到一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者，通过与患者沟通，建立亲切、温和、融洽的护患关系；集体沟通:采用公休座谈会的形式，对同一疾病的患者进行集体沟通、宣教，由专业护士和护士长一起召集病房的患者和家属沟通，介绍医院的医疗设备、检查治疗和负责医生，护士应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及家属如何护理患者，做好健康教育；书面沟通:将本科室的专科疾病和常见疾病的病因、主要治疗、预防措施、护理措施等制成小册子或宣传单的形式，护士与患者及家属进行口头沟通后，将小册子或宣传单发给他们，让当时不在场的家属阅读，知道如何配合治疗和护理患者；统一沟通:即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通，对某些疑难病例，护士无法将病情解释清楚的，由主治医生、主管医生、专业护士等一起与患者及家属沟通。患者入院3d内，护士根据患者和家属的情况选择具体的沟通内容和沟通方法，并按要求写入护理病历中，护理部随时进行检查指导。
2.2二个技巧
倾听，即多听患者及家属说几句;介绍，即多对患者及家属说几句，介绍患者的病情、预后发展情况。在熟悉沟通内容、沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，强化管理职能，严格执行规章制度，提高服务水平。
2.3沟通时的注意事项
一个要求:即对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者使之让患者感到在家的温暖，感到护士的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释;三个掌握:掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果;掌握医药费用情况;掌握患者及家属社会心理因素；四个留意:留意沟通对象的情绪变化;留意对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制；五个避免:避免强求沟通对象立即接受自己的意见;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。
3效果评价
通过护患沟通，护士不仅学到了许多交流的基本知识，而且护理的专业知识都有提高，使护士从被动执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通，评价患者需求，为患者提供个体化的护理[4]。通过沟通满足了患者及家属的合理需要，提高了患者及家属对护理人员的满意度，护患纠纷也明显下降。自实施护患沟通以来，我院的医患、护患纠纷发生率明显下降,医护工作质量明显提高，床位使用率也明显增加，医院经济效益和社会效益同步增长。
参考文献
[1]吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志，2002，9:74.
[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003，32（4）:385-86.
[3]王肇.儿科护理学[M].广州:广东科技出版社，1997:3.
[4]郑显兰，李平，卢仲毅.护理部在实施医患沟通制中的作用探讨[J].重庆医学，2003，32（4）:453-54.
[5]闫敏萍.护患之间沟通的重要性.中国社区医师(综合版),2007,23:272.
[6]王淑芬，刘成双.护患沟通在急诊护理工作中的重要性.齐鲁护理杂志，2007，13(5)78.
[7]裴向荣，赵慧锋.浅谈护患沟通.基层医学论坛，2008，12(10)：958.
