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摘 要本院为基层卫生院，为方便广大人民群众就医，提高广大患者有效就诊效率和加强门诊管理、提高门诊护理质量。我院对近几月来门诊病人咨询问题进行了统计调查，病人咨询的问题当中以医疗就诊和新型农村合作医疗有关问题最多，其次为询问地点位置、协助填写门诊病历首页、护理治疗、护送帮助等。探讨了开展导医工作的必要性、导医服务的作用，并提出咨询工作者需具备的五大要素：护士的观察力、业务水平、服务质量、人文关怀及硬件配套，导医工作需要达到的效果。另外要从思想上转变观念，一切为病人着想，在门诊创造一舒适轻松的氛围，减轻病人的精神压力和负担，使病人在整个治疗过程中保持良好的心态，提高治疗效果，以赢得病人的信任，提高医院的信誉度，增加经济效益和社会效益。
关键词门诊质量；咨询；导医
随着医学模式和护理模式的转变，人们生活水平的提高和自我保健意识的增强，为了方便病人就诊，在每个环节上让患者都满意，并注重人性化关怀，突出个性化服务。作为基层卫生院的本院，在门诊大厅设置了服务咨询台，安排了导诊护士，巡视于病人中间，主动询问和回答病人的疑问，帮助病人解决就诊过程中的实际困难，取得了一定经济效益和社会效益。
1开展导医服务的重要性和必要性
开展导医服务是护理体制改革与护理观念更新的需要，由于社会的发展和生活水平的提高，来院就医患者的观念和意识也有了一定程度的变化，需求标准也不断提高了。医学模式不断转变，人们在追求较高物质需求的同时，精神的需求标准也相应提高。病人来院就诊，陌生的环境，来来往往的人群，各诊室挂着不同的牌子，使病人本来就烦躁的心理负担加重。应该去哪科看病?新型农村合作医疗怎么挂号、报账、缴费、取药？检查在哪里?检查后结果是否正确?诊病是否还排队？诊断什么病?如何服药?诸多问题都是病人的内心疑虑，也就是护理问题。设置导医护士能主动地给病人心理上、医疗上的指导，避免来回折腾，缩短了就诊和等候时间，减轻了患者的心理压力，提高了检查和治疗的效果。病人在就诊过程中急切想了解相关疾病的知识，自身所患疾病的诊断，临床症状、病因、怎样预防及护理等多方面知识。导医护士能为病人发放宣传资料和主要讲解常见疾病的科普知识，针对具体情况专病专讲，各项检查前的准备，如做胃镜、肠镜检查前的准备。糖尿病的饮食护理、各种生化检查的正常值等。使病人在候诊的同时获得一些医学基础知识。导医护士要注意察“言”观色，从不同患者的眼中和表情中读懂他们的需求和痛苦，尽最大努力满足患者，预测患者的需求，主动提供服务，为老年人、体弱者、病情重者开辟优先就诊通道。拓宽服务领域，增强竞争能力，随着市场体制的建立和医疗保险制度的改革，医院作为公益性事业服务单位，已被逐步推向市场。在激烈的市场经济竞争的今天，医疗市场竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，提供不同需求的优质服务，是增强医院竞争能力的关键。现代化医院管理的需要，随着医学科学的发展，医学专业化程度越来越细，高、精、尖技术不断引入医院，常常引起人与人之间的心理变化。护理工作也常与各因素之间有着密切的联系。怎样协调这些关系，让大家保持良好的心态，特别是就诊患者的心态，保证门诊工作正常运行，是当今门诊护理管理的重要课题和内容之一。导医护士把各类疾病的诊断常规程序、预防保健和健康教育组成一套信息网络系统，能方便病人就诊和日常保健，提高患者防病能力，提高医院信誉度，优化护理管理，提高门诊服务质量。
2导医服务的作用
2.1参谋作用
通过对病人表情变化和体态的改变，结合病人自述和陪同者所述，对病情做出初步评估，为病人参谋最佳就诊系统，帮助正确选择就诊专科、最佳检查程序和报告单的及时准确返回，介绍专家门诊医生的就诊时间，减少患者在医院的徘徊时间，使病人得到及时、准确诊治，降低病人心理压力。
2.2咨询作用
病人对医学知识的缺乏和想尽早明确诊断和治疗方案，护士应根据病人的具体情况和心理承受能力，恰如其分地解释。尤其对癌症病人，特别作好保护性诊断和治疗，使患者树立治疗信心，消除心理障碍。随着人民生活水平的提高，人们对健康有新的目标要求，想掌握更多的医疗护理知识和保健知识来保护自己和家人的健康。护理咨询应运而生，通过咨询和了解医疗卫生保健知识来满足人民群众的要求，沟通护理与社会的联系，搭起了护理与社会相通的桥梁，促进护理学科向着纵深方向发展。
2.3心理护理作用
帮助病人消除诊前、诊中恐惧情绪和各种思想顾虑，对病重绝望的病人做耐心细致的安慰工作；对老年病人，不要勉强改变他们长期形成的习惯和嗜好。一些不当行为，护理人员要正确对待，耐心劝解，互相沟通，使他们领会到治疗的目的而自觉自愿配合治疗。在一些重要的治疗环节方面，护理人员必须认识和体谅他们的心理变化，采取相应的心理护理措施，疏通他们的心理障碍，以达到治疗的目的。
2.4管理作用
门诊病人往往由于就医心切，常因此而造成不必要的拥挤和争吵。导医护士应做好耐心细致的疏导工作，维护就医秩序，加快病人流动，为病人营造一个方便、有序、安静和谐的就医环境。
3导医服务需具备的五大要素
面对如此繁忙复杂的工作，应处于怎样的应对状态?笔者认为需具备五大要素：
3.1观察力
护理观察是护士的基本功，是护士的基本职责。要善于“察言观色”，揣摩病人的心理状态。门诊病人的诊疗时间非常有限，经过服务台的时间更是短暂，要在几句话的交谈中，大概了解情况，除了对话还需注意病人的表情神态、动作行为，尽快判断病人的需要并立即给予帮助，指导病人正确选择就诊的科室，以最短的时间就能就诊，使病人刚进入医院就有安全感、信任感。
3.2业务水平
作为一名导医护士，仅有护理专业知识是不够的，还需掌握大量的临床医学知识和有关新型农村合作医疗方面的知识。需要掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断，疾病的饮食要点，要看得懂常用的化验检查报告单、要熟悉各专科专家情况、新型农村合作医疗有关政策和医疗服务收费目录，以便于向病人作详细的介绍和解释。还要了解计划生育、健康教育、预防保健、母乳喂养等有关知识。总之，知识面要广泛，才能满足各类病人的需求。而且丰富的理论知识不是一朝一夕就能获得，全靠平时的点滴积累。为此，经常安排导医护士参加上级医院举办的各类讲座及院内、科内定期进行业务小讲课，虚心向各位专家、医生请教，鼓励护士自学，护士们之间互相传授经验，并从病人的反馈意见中获得更多更宝贵的信息，以便改善我们的服务。
3.3服务质量
具有高水准的服务质量，是做好导医工作的重要因素。良好的服务态度来自于护士平日对自身素质的培养，注意自己的仪表、言语、行为，规范礼貌用语，礼貌待人。当病人受着病痛折磨，来到陌生环境，导医和蔼可亲的态度，可减轻病人的精神压力及焦虑心情。咨询服务台是个较为敏感的岗位，受到各方面的关注，也经常被新闻媒体、外监督员明察暗访。由于确实为病人解决了不少问题，所以得到患者的一致好评和表扬。
3.4人文关怀
导医整个过程中要体现“以患者为中心”的人文关怀。导医流程的基本指导思想是以“顾客”为中心，要尊敬病人，有礼貌地称呼患者的名字（切忌称呼病人的代号或床号），在每个环节上都要急病人之所急，痛病人之所痛，待病人如亲人，体现对患者的无微不至的关怀和照顾，处处体现人性化服务。有效的人文关怀能增强患者对压力的承受能力。护士职业化的微笑，端庄的仪表，优雅的举止，详细的解释，使患者倍感温馨、安全、舒心。根据患者的等候心里，尽可能减少等候时间；送患者到检查科室和护理人员帮助患者拿回检查报告单，节省患者盲目寻找检查科室和等候的时间；消除了等候报告单的厌烦心理。开辟优先就诊通道，避免环节疏漏，提高患者的满意度，体现门诊服务管理的有效性。人文关怀让患者感受到导医护士无微不至的关心、照顾，满足了患者的需求，促进了护患间的理解，缩短了护、患间的距离，使患者对导医工作更满意、更放心、更信任。
3.5硬件配套
门诊的人群流动性很大，具有公共场所人群聚集的特点，因此，公共场所必备的指示牌、平面示意图等均需完善配套，以方便病人就诊；另外在候诊人群较集中的场合播放电视健康节目；在每个楼层设立卫生知识宣传栏；咨询服务台备健康教育处方供病人阅读，既取得了宣教作用，亦可缓解病人候诊时的焦躁情绪。
4导医服务的效果
开展导医服务让病人倍感安全，消除了陌生感，减少了病人就诊的盲目性。随着人们物质、文化生活水平的提高，对医疗服务的需求也越来越高。特别是基层医院开展导医服务工作是便民措施的重要举措，为医院优化服务，提高服务质量注入了新的内容和活力，利医利民，取得了明显效果。开展导医服务，体现了对患者人性化关怀，个性化服务，拓宽了护理领域，发挥了护理工作职能，提高了门诊护理质量，使护理工作走出医院，走向社会。医院是社会的缩影，这里可以遇到各行各业、各层次的人。他们既可以把社会的信息带到医院，同时也可以把医院的情况带到社会，这是沟通护理、医院与社会一项行之有效的措施；同时具有促进人类健康与社会协调发展的作用，提高了医院的经济效益和社会效益。
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