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【摘要】 由医院客服中心工作人员以电话回访方式回访出院患者了解患者的需求和住院过程中存在的不足之处，持续改进，不断提高医疗服务质量。共回访5825人，回访完毕后进行记录和统计。 收到反馈信息6028条，根据医院实际情况进行改进，满意率提高。 电话回访可以加强医患沟通，提高医疗服务质量，获得社会及经济效益[1]。�
【关键词】
客服中心;电话回访;出院患者;体会
目前各行业都在大打服务品牌，要在同行业激烈竞争中胜出，人性化的服务越来越重要了。为了加强医患沟通，变被动服务为主动服务，我院于2010年3月成立了“客户服务中心”，其中开展一项对出院患者的电话回访服务，增强了医患之间的互动性，增加了患者对医院的信任，提高医院的经济效益和社会效益[1]。下面就有关电话回访的情况报告如下：�
1 资料�
2010年3月8日起我院由客服中心工作人员对所有出院72 h的患者进行问侯性的电话回访。一共回访患者5825例，收到反馈信息6028条。如表1所示�
2 方法�
2.1 回访目标 回访工作主要目标是建立医院科室与患者之间的沟通桥梁，巩固科室与患者间的和谐关系。树立医院良好的社会形象，为现有的患者做好服务，通过患者口碑，挖掘潜在病源[2]。�
2.2 回访人群 以病案首页留有电话号码的出院患者、家属及与患者相关的人员。�
2.3 回访时间 客服中心针对出院三天的患者或其家属在上班时间进行回访。�
2.4 回访人员 客服中心工作人员均为有10年以上工龄的医护人员，具有良好的沟通能力和临床经验，待人热情得体。在回访时的态度和自我介绍很重要，不要引起对方的反感。对患者或家属提出的问题给予答复和解释。详实记录患者反馈的情况，每月进行统计、分析，将统计结果反馈给各个相关管理部门。如遇患者较急意见或投诉，及时与相关科室联系，给予解释、解决，避免纠纷。�
3 内容�
3.1 患者出院后的病情康复情况。�
3.2 询问患者在住院期间对包括医疗方面的医患沟通、医疗费用、医疗技术；护理方面的护士态度、注射技术、查对工作、积极性；后勤方面的卫生、住院条件、食堂，这三大方面的意见及建议。使医院能够积极地改进相应的措施。�
3.3 告知患者今后在健康方面有什么困难和问题，可以拨打客服中心电话提供门诊预约、健康咨询等服务。�
4 结果�
2010年3~9月电话回访5825例，信息反馈6913条，协调解决问题32例。对于存在的问题各个管理部门进行原因分析，采取整改措施，持续医疗服务质量改进。患者满意率由77.40%上升到92.54%；净推广度由59.44%上升到83.14%，收到了很好的社会效益。�
5 讨论�
电话回访是一种礼仪性的行为，表达对患者健康的关心和爱护。在沟通的过程中给患者留下良好的印象，传递着医院对患者的关心和体恤，增进患者与医院之间的情感[3]。�
对于患者及家属反馈的意见及建议，院领导及职能部门领导应给予重视，作为改进医院工作的重要依据。每月在医院内网络上通报各科室统计结果，表扬好的，批评差的，及时落实到科室和个人。被表扬及批评的人员在年终考评时给予加分或减分；科室的满意率和净推广度与科室经济挂钩。这样不仅大大提高了医、护人员的服务意识，也提高了业务素质。医患之间的情感关系融洽了，就能减少医疗纠纷的发生，获得患者的最大信任[1]。患者的需求和满意是我们始终的服务宗旨。�
参 考 文 献�
［1］ 曾桂英,周小媚.浅谈电话回访出院病人的体会.中国美容医学(综合),10,1:33-34.�
［2］ 徐秀花,张秀云,等.健康教育提高高血压病人从医行为的研究.护理学杂志,2003,18(2)：90.�
［3］ 高改燕,钟文波.开展电话回访构建和谐医患关系.临床肺科杂志,2009,10(3):21-22.
