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【摘要】建立门诊导医咨询工作日志,了解病员就医整个过程的需求及服务存在问题,为改进门诊服务质量提供科学数据。 【关键词】门诊;工作日志;质量 【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1006-1959(2009)08-0188-01
我院是一所骨科专科医院,近几年由于业务发展迅速,原有服务模式、房屋布局、功能等已不能满足患者需要。为改进门诊工作,为患者提供优质服务,我们在门诊导医咨询处建立了门诊导医咨询工作日志,以便更好的了解病员就医整个过程中的实际感觉、服务需求,同时认识服务中现有的缺陷及现有服务的实际成效,评估患者的就医期望值和潜在想法[1]。导医工作日志的建立,改进了门诊服务,为门诊服务工作更具合理性,更具人性化提供了依据。
1 资料与方法
1.1 资料:2006年,针对我院门诊房屋系旧建筑,房屋布局不够合理,基础设施不够完善,就诊患者的特殊性等特点,我们设计启用了导医咨询工作日志,以便更好了解患者需求及服务存在问题。导医咨询工作日志内容:健康教育记录(发放资料、口头宣教)、导医咨询记录 (分诊、诊疗流程、就医医域咨询 )、提供帮助记录(刷卡、推送、配送纸杯 )、病人反映问题及处理结果记录、病人意见建议记录等。
1.2 方法:每日由当班护士对照日志项目记录并统计,护士长每日查看定期分析整理,从中发现患者咨询和反映最多的问题,为改进服务和领导决策作参考。
2 结果
2.1 导医咨询日志统计结果:2006~2007年,我院门诊量共计350434次,护士导医、接待咨询等人次结果见表1。
2.2 咨询问题排序结果:通过日志分析,发现患者咨询由多到少的问题排序为:诊疗流程,医域布局、医生特点、出诊时间、疾病康复。反映出门诊布局欠合理,诊疗流程不便捷。
3 讨论
3.1 方便收集患者反馈信息:
患者作为医院的主要服务对象,参与对护理服务的评价,为护理服务提出意见和建议,有利于医院改进护理服务措施,提高护理服务水平[2]。患者的咨询与意见建议反馈就是对医院服务的评价。从日志内容可以看出,日志既可反映患者需求,也反映出病人就医过程的便捷性及服务流程的问题,病人询问最多的问题,就是病人最不明白的问题,提示我们应重点解决。
3.2 有助提高患者的满意率:
以患者为中心,提高患者就医满意度,首先是要获取医疗服务缺陷及患者就医过程中的服务需求、感受和期望的数据,才能改善服务品质,提高患者就医满意度[3-5]。门诊导医咨询工作日志,能直接反映病员咨询情况,为我们了解、满足患者需求、有针对性改进服务中存在问题、进一步推出人性化服务举措提供了的依据。针对日志反映的问题进行有针对性地整改,有助提高患者满意率。近年来,医院在门诊共增加标识、指引牌十二处,以引导患者就诊,减少病人往返;制作了六种健康宣传资料,供病人随意拿取,以让病人了解常见病预防与康复知识;制作了医生的门诊时间、医院特色表,方便患者选医生;增设了轮椅、推车,方便患者就诊;发放了温馨提示,对封闭注射后病人进行注意事项的宣教;增加了老花镜、针线盒、纸杯,预约挂号、电话咨询等便民措施;改建了无障碍通道、卫生间等,方便残疾人就医、如厕。通过上述改进,近几年门诊患者满意率逐年提高,由2004年的87%上升到2007 年的96%。
3.3 有力促进门诊护理质量改进:
门诊导医咨询工作日志,要求门诊护士除记录病人咨询内容外,还记录了病人反映的情况、投诉及护士对反映情况、投诉的处理等。日志的书写质量,可以了解护士工作态度、敬业精神、处理事件的能力,导医、接待咨询效果,帮助患者解决问题的结果等,从而反映出门诊护士工作质量。护士长也可根据日志信息,召开科室质量教育会、专题讨论会分析护理质量存在问题,找出问题存在原因并制定、落实整改措施,促进门诊服务质量改进。
门诊作为医院面向社会的重要窗口,服务的优劣直接影响医院的声誉[6]。通过对工作日志的分析,不仅可以发现医院医疗服务中的薄弱环节,以便及时提供改进措施;还可将获取的信息进行汇总分类,汇报相应科室和院领导,为医院增加人性化服务举措、优化就医流程,缩短医院与患者之间的距离决策作参考。
参考文献
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[5] 程传苗,连斌,方国思,等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力[J].中华医院管理杂志,2004,20:51-52
[6] 蒋冰莹,方琼,等.综合性医院门诊患者护理需求调查与分析[J].上海护理,2008,8(5):16
作者单位:610041 四川省骨科医院
