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【摘 要】 目的 了解评价疗区所提供的服务质量。方法 采用调查问卷的方法对480名疗养员就疗区服务满意度进行评价。结果 疗养员对卫生保健知识宣传、医疗服务满意度较高，相反对疾病矫治及药品保障、旅游景点收费满意度偏低。结论提升优质服务的满意度，疗养院不但要抓医护人员的服务质量，也要注意抓本院服务以外的环节服务。
【关键词】 疗区优质服务；疗养员满意度；调查
文章编号：1005-619X（2007）04-0212-02
疗养员满意是我们的工作标准，疗养员对优质服务的认可是疗养院的目标，也是疗养院得以生存、发展的前提条件。了解疗养员对服务是否满意，对于我们正确认识疗区工作现状、及时改进工作，对疗养院的可持续发展具有积极意义。
1 对象与方法
1.1 调查对象及方法 到小平岛疗区疗养的疗养员，采用偶遇法，以问卷方式由值班护士发放并回收至护士站，共发放489份问卷，回收480份，回收率98.2％。有效问卷480份，有效率100％。
1.2 调查内容 在参考有关文献的基础上设计出《疗养服务质量评价表》，按疗区环境与卫生、卫生保健知识宣传、医疗服务、疾病矫治及药品保障、后勤保障、景观及文体活动组织实施情况6个方面16个项目服务进行评价。
1.3 资料分析 调查资料经核对后输入计算机，使用SPSS 10.0软件进行数据处理、汇总分析。
2 结果
2.1 疗养员一般情况共调查480人，男性409人，占85.2％，女性71人，占14.8％；年龄25～85岁，其中25～39岁223人，占46.5％，40～59岁158人，占32.9％，60～85岁99人，占20.6％；在职干部348人，占72.5％，离退休干部132人，占27.5％；公费医疗468人，占97.5％，自费12人，占2.5％。
2.2 疗养员的满意度 将疗养员对疗区服务的满意情况分为满意、较满意、基本满意、不满意、很不满意5级。从表1中可以看出疗养员对服务总满意度为93.3％，其中满意度较高的项目依次为卫生保健知识宣传、医疗服务、疗区环境与卫生等几个方面，满意度较低的项目有疾病矫治及药品保障、景观及文体组织实施情况（表1）。
2.3满意度影响因素分析以性别、年龄、在职、离退休、医疗费用负担方式等为自变量，不同情况的满意度为因变量逐个进行Logistic回归分析结果显示，在职疗养员对服务满意度较低；离退休疗养员对卫生保障知识宣传满意度较高；中青年疗养员对景观旅游收费满意度较高；老年疗养员对疾病矫治及药品保障满意度较低。
3讨论
本次调查发现随着人们物质生活水平及保健需求的提高，疗养员对疗养院的要求不再是简单的吃好、住好、睡好，而是强调整体健康的维护，这种变化要求疗养院根据自己服务对象的需求，提升各自人性化的服务模式。我疗区自2002年以来应用全科医学思维方式，针对每个疗养员的具体情况，提供一对一健康教育处方，促使疗养员主动改变生活方式，效果良好。因此，疗养院医生要掌握疾病的非药物治疗，教会疗养员饮食和运动治疗方法。
服务质量水平决定疗养员选择疗养院的流向，从而形成各疗养院间的竞争，疗养员满意度是评价医疗服务质量的常用指标之一。本次调查说明，多年来疗养院对医护人员的教育和管理起到了一定的效果，但是也要看到，整体提升疗养院优质服务的综合满意度，不但需要关注直接参与服务的医生和护士，还应当关注以往忽略的后勤保障岗位人员的服务。同时在医疗服务方面要改善细节服务，改善医疗仪器设备落后状况，如更换彩色多普勒超声诊断仪，为疗养员提供高质量的健康医疗保健服务。
本次调查疗养员对疾病矫治及药品保障满意度较低，说明为部队服务不够周到是军队疗养院需要改进的问题之一。一方面军队疗养院卫生事业费标准偏低是客观原因，另一方面也可以在细节上进行探索，如引进成本核算制并落实到各科室、制定水电管理细则等减少内耗，使有限的资金发挥应有的效益。此外，还应积极拓展市场，形成集会议、体检、旅游、休闲、疗养为一体的多层次的开放格局，增加自我补偿能力。
本次调查发现，疗养员在景观及文体组织实施情况一栏内最不满意项目是旅游景点收费高，针对旅游收费可试行市内旅游景点自行前往，充分利用军官证、离休证、老年优待证的优惠政策减少支出，边远旅游景点集中统一组织，实行旅游保障社会化。同时教育疗养员景观治疗是疗养因子的重要组成部分，也是一种综合防治疾病保健康复的有效方法，使疗养员乐于接受景观疗法，才能提高所有疗养员的满意度，才能保证疗养院健康有序发展。
(收稿日期：2006-11-03)
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