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【摘要】 目的 实施人性化护理可以提高护理服务质量,减少医疗纠纷。方法 人性化护理就是对患者的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注,使患者感觉就医方便、舒适、满意。结果 以患者为中心,以人为本的人性化护理,进一步融洽了护患关系,赢得了患者及家属的信任。结论 人性化护理进一步提高了护理服务质量和整体护理水平。
【关键词】 人性化;护理
随着医学的发展和社会的进步,人们对医疗服务需求不断提高,人民群众更加关心自身的健康、医疗消费和生活质量。人性化护理其中心内容就是人性化服务,它包括责任心、服务意识、爱心、护理技巧等多方面的内容,最终目的达到较高的医疗护理质量,让患者在舒适中顺利地接受治疗,早日康复[1]。
1 实行人性化护理的几个环节
要建立人文关怀理念,它是指引护理人员实施人性化护理的前提,而人文关怀理念的形成,可以引导护理人员充分认识到关怀照顾是护理专业的核心和精髓,没有关怀就没有护理[2]。我们的医疗对象首先是人,其次才是病。构建一个良好的医患关系,必须坚持“以人为本”的原则,建立医患互信。
1.1 营造人性化人文环境
在病房,我们努力营造一种充满人性、人情味的、以关心患者、尊重患者,以患者利益和需要为中心的人文环境,。为了达到“您的生命我尊重,您的健康我关爱”的要求,我院在外科病房的内走廊中安装了手术注意事项、住院须知、疾病的饮食常识等,在住院过程中为患者开一些健康处方,编制丰富多彩的宣教资料,让患者有一个健康的观念。同时,每个护理人员自觉地强化人文情感和人性伦理意识。护理人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力,护士的积极情绪能使患者乐观开朗,保持良好的心态,积极配合治疗和护理,构建和谐的护患关系。
1.2 开展礼仪服务 开展礼仪服务是护理质量持续改进、实施人性化护理的具体体现。我们规范了从入院到出院整个过程中的礼仪服务流程,将人文关怀融入到礼仪服务中,强化了以人为本的礼仪服务程序。当患者来住院时,我们热情接待,一个微笑、一句称谓、一杯热水,立刻解除了患者的陌生感。为树立良好的形象,我们力争做到“五个一”服务,即为患者说好第一句话,回答好第一个问题,监测好第一次生命体征,留好第一个标本,为其扎好第一针。
1.3 加强护患沟通 我们护理人员能够把智慧、知识、爱心通过表达与患者沟通。语言对患者的治疗有着极为重要的影响。俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,护士表达的语言技巧也是决定是否成功与患者沟通的关键所在。为此我们在护理服务中要求做到“四宜”、“四忌”。即宜使用“安抚性语言、解释性语言、礼貌性语言、保护性语言”,忌用“失礼性语言、失知性语言、失德性语言、失职性语言”。与患者交流时做到“语言清晰,态度温和,措词准确,通俗易懂”,消除护患隔阂。
1.4 规范护理操作 救死扶伤不容我们有任何疏漏,护士技术操作水平的高低直接影响着医院的信誉,关系到患者的痛苦,为此我们首先应规范治疗、制定各项护理操作规程,建立和完善人性化,规范化的护理体系,加强护理人员的专业技术培训和考核。每年对45岁以下的护理人员进行业务考核4次,对年轻的护理人员进行新技术新业务考核2次,并纳入个人技术档案,大大促进了护理人员的业务素质的提高。
例如:我院乳腺外科收治的乳腺癌患者,做了“乳腺癌改良根治术”后,还需要做长期的化学治疗。护士从患者的需要出发,对她们实施人性化护理。与她们进行思想交流,给她们讲解有关乳腺癌的治疗知识、治疗乳腺癌的先进技术,讲一些治疗效果好的病例给她们听,来鼓励她们增强战胜疾病的信心,同时在护理操作中,严格遵守操作规程。穿刺技术精湛,静脉穿刺95%以上能一针见血,而且在服务态度上待患者似亲人。责任护士不断巡视病房,询问患者有无不适,严防药液外漏。在给患者做每一项操作时,向患者介绍该项操作的目的、作用及注意事项,操作完成后,给患者摆好体位,盖好被子,用一个微笑、一句温暖的语言来体现对患者的尊重、关心与爱。为此护理人员在进行技术操作时,技术娴熟,程序规范,既减轻了患者的痛苦,又赢得患者的信任。
1.5 提高人性化护理管理者观念的转变
护士给患者提供人性化服务,管理者首先要转变观念,以生硬性的简单的制度管理,不够人性化,缺乏人情味。现代管理更多的是引导,帮助,是给护士以支持,出现护理缺陷时要和他们一起分析,总结出现缺陷的原因,帮助他们改进提高,激发他们工作积极性。同时管理者要关心护士生活,深入了解护士多层次的实际需求,尽量给予满足,要主动关怀下属,护士身兼职业与家庭双生角色,需要付出双倍的爱,她们渴望管理者的理解、信任、赏识和勉励。这样才能发挥护士的最大潜能,为患者提供最优质的服务。
1.6 提倡全人护理的服务理念 全人护理理念就是护士不能拒绝患者的需求,护士运用技巧处理护患关系-微笑服务并且聆听患者的讲话,遇到护患纠纷,护士要有同情心,要去理解他人,把患者的投诉看成是一次成长的机会。在临床护理中要坚持以人的需求为准,做到“热情接、主动帮、亲切送”[3]。
全人护理理念,除了在意识上强化,更要注重细节,例如:一位面部烧伤的患者,有亲戚朋友来探望,做法是:先向患者解释探视制度,询问他想见的人,其余谢绝探访,探视时为他面部覆上遮盖物,因为我们要考虑到:没有人愿意将自己最丑陋的一面被人看到。在我们以前的认识中对ICU患者更多的是监护、急救而患者的心、灵是很少考虑得如此细致的。若有人电话询问患者的病情、诊断,若非特殊情况,护士不能随意告知,而要用委婉的言辞予以拒绝,或让患者自己回答。
2 体会
人性化护理是一种情感的自然表达方式,个性化人性服务加强了护患关系的亲和力。护士人文关怀素养的形成非一日之功,而需要相应的文化积淀、理念熏陶和经验积累过程[4]。几年来我院在人文服务方面进行积极的探索和实践,对护理人员提出了新的要求,护士在临床工作中,既满足患者解除病痛的需要,同时又丰富了自身的业务素质,让患者感受到护士的关心、照顾,满足了患者的需求,使护患关系更融洽。关爱是一种伦理的章程,是一种情感,是一种理性的人际关系[5]。人性化护理,体现了以人为本和人性化服务的宗旨,提高了工作效率,适应了医疗市场的需求,满足了人们从单一的临床医疗质量向医疗、服务、费用、时间等方面综合质量转变的需求。总之,护理行为的人性化服务,要求我们能够深入到患者的内心需求,更重要的是与群众及决策者保持有效的沟通渠道,使患者能够从护士的表现中感受到护士的爱心,耐心和诚意,周到细致完美的工作作风和“以人为本”的呵护与关怀。用生命温暖生命,用心灵沟通心灵,营造一流的护理、一流的服务、一流的医院,用一颗真诚的爱心,去温暖每一位患者伤痛的心,这就是我们医护人员共同的目标。
参 考 文 献
[1] 杨华利,王海桃.人性化护理在护患关系中的应用.当代护士,2008,1,24.
[2] 贾启艾.整体护理的人文关怀.护理研究,2003,17(9A):993-995.
[3] 苏秀卿.人性化护理在康复病人中的应用.护理研究,2005,19(9A):1750.
[4] 李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用.中华护理杂志,2005,40(11):878-880.
[5] 李平.人性化服务在医院工作中的应用.护理管理杂志,2005,5:34-35.
