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文章编号：1009-5519（2008）18-2834-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 在临床护理工作中，许多纠纷发生均与护患沟通，护士技术水平，服务态度，服务质量有着直接或间接的关系。因此，要求护士通过有效的防范措施来化解护患矛盾，从而构建和谐护患关系，提高患者对护士的满意度。
1 临床资料
2005~2007年我院发生护患矛盾15例，其中沟通障碍6例，占40%；业务技术水平2例，占13.3%；医疗收费4例，占26.7%；护理人员少引起矛盾3例，占20%。
2 儿科护患矛盾的表现形式
2.1 因服务态度引发的矛盾：儿科患儿病情变化快，患儿往往不是疾病的主诉者，这时家长常处于一种焦虑、痛苦的无助状态中急需护理人员的帮助。护士是与患儿接触最密切的群体，在与家长接触过程中，面对家长的询问和求助，容易产生厌烦情绪，“我不知道”、“这不关我的事，问别人去”，等生硬的语言脱口而出，使患儿家长产生对立情绪。现在年轻护士有相当一部分是独生子女，以自我为中心，没有树立以患儿为中心的服务理念，将生活中的情绪带入工作中，反映在言行举止上，使家长难以接受。还有部分患儿家长特别挑剔，不顺意就出口伤人，甚至动手打人，而护士也不甘示弱，给予反击，从而产生矛盾，发生纠纷。
2.2 因治疗不及时引发的矛盾：当新入院患儿多或医生查房时间长以致下达医嘱比较晚，患儿家长要求治疗心切，从而认为患儿做治疗晚。最常见的情况是输液，患儿家长往往要求第一时间先把液体输上。这时家长就会对护士不满意，认为护士的动作慢，缺乏同情心，往往会说“不是你的孩子，你当然不着急”之类的话。这时，有些护士不愿意听闲话，就会反击说“是医生没下医嘱，又不关我的事”，从而发生矛盾。
2.3 因护理人员少引发的矛盾：当前多数医院护士缺编，达不到卫生部规定的床护比例配置，已经不能适应现代护理模式的需求。尤其是儿科，输液量大、难度大，更换液体间隙短。特别是当住院患儿多，集中输液治疗时，超负荷工作不能及时赶到为患儿更换液体时，家长就不满意，埋怨护士。护士感到很委屈，认为自己也没闲着，为什么被埋怨，这时就会引发矛盾。
2.4 因医疗收费问题引发的矛盾：由于新技术不断引进，新特药的应用，使医疗费用的增长同患儿的经济承受能力产生矛盾。因此出现了大量因为医疗收费问题诱发护理纠纷[1]。一方面有的病治疗效果不好，另一方面家庭经济困难，而护士承担着记账与催款工作，就很容易引发矛盾。对医生的不满也都发泄在护士身上，一些不好听的话也接踵而来，如果护士没有耐心，解释不够，很容易发生矛盾。
2.5 因专业技术水平不精湛引发的矛盾：儿科护士要求要有扎实的理论基础和精湛的技术水平。个别护士不思进取，理论技术水平难以胜任临床护理工作。如病情观察不仔细、不能及时发现病情变化、未严格执行规章制度，发错药、打错针、穿刺成功率低，对患儿家长提出问题不能答复，经常前后矛盾等，都能降低信任度。
2.6 对诊断治疗不满意引发的矛盾：当某些疾病诊断不清楚时，家长存在着种种不满意情绪。当护士言语不当或操作失败时，就成为家长发泄不满情绪的对象，从而发生矛盾。
3 防范措施
3.1 掌握沟通技巧建立良好的护患关系：首先提高首印效应，患儿入院与其接触最多的就是护士。这就要求护士给患儿一个美好的第一印象。态度和蔼、言谈得体，根据患儿家长不同的文化素养及需求，选用患儿家长易懂的语言和文字与其进行沟通，给其一个安全、信任的感觉。热情接待，有利于护患之间的沟通。其次，尊重患儿，给患儿恰当的称呼，做到一视同仁。热情大方把自己介绍给患儿家长，让他们感觉到重视，从而有利于建立良好的护患关系。最后，注重非语言交流，如护士多一些自然而真诚的微笑，多抚摸拥抱一下患儿，都能体现关注亲切的情意。同时，在交流过程中，要以坦诚的目光对视，都会给患儿家长信赖和安全感，从而有利于提高沟通效果，增进和谐护患关系。
3.2 提高主动服务意识增强工作责任心：儿科护士要根据专科特点，有足够的耐心、爱心、诚心、责任心面对护理工作。要以改善服务态度、提高护理质量为重点。态度要热情，语言细柔，处处关心患儿，对患儿家长的疑问耐心解答，视患儿为朋友、亲人，做到换位思考，处理问题以情感人、以理服人，把患儿及家长的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而与患儿及家长建立良好的护患关系。
3.3 合理收费，增加收费透明度：我院实行医疗费用一日清单，严格执行收费标准，不乱收费。当患儿陪伴提出疑问时，要认真听取、虚心接受，对照收费标准做好解释。如果确实有错收费的现象，要真诚道歉，立即改正错误，取得患儿陪伴的谅解。
3.4 加强护士自身素质建设：无痛而娴熟的穿刺技术其实在儿科是一种良好的语言交流，“一针见血”，不仅能减少患儿的痛苦及恐惧心理，还能取得患儿家长的信赖和好评。因此，加强护士业务练兵及考核，只有取得过硬的、精湛的业务技术水平，才能取得患儿及家长的认可。同时，护士应注意综合能力的培养，不断充实新知识，对每项治疗护理不但要知其然，还应知其所以然，提高敏锐的观察力和应急处理能力。工作中多与患者陪伴接触，帮助其解决实际问题，取得患儿及家长的信任。
3.5 护理人员的合理配置：增加护士编制，合理的配置护理人员，实行弹性排班制，可有效提高工作质量和工作效率，减少护患纠纷。
参考文献：
[1] 徐小改，王 芳. 儿科护患纠纷原因及对策[J].临床医药实践杂志，2007，2（16）：139.
收稿日期：2008-04-24
