【www.zhangdahai.com--会议主持词】
【摘 要】目的在医院门诊药房设立用药咨询窗口形成制度化，满足广大患者及医护人员咨询的需要，旨在提高医疗质量。方法着重从医院职能转变、患者、医护人员及提高医院形象等方面分析用药咨询窗口设立的必要性。结果增加对新型药师培训的投入，新型药师在用药咨询窗口的优质服务，提升了医院的社会和经济效益。结论在医院门诊设立药学咨询窗口具有重要的现实意义。
【关键词】 用药咨询；窗口；制度化
药物治疗在医疗工作中占有重要位置，帮助和指导患者合理用药是医院药学工作的中心工作。用药咨询就是药师用现代系统的医学和药学以及相关学科知识，指导广大患者安全用药，而开展用药咨询是合理用药的有效措施之一。药师直接与病人交流，为病人提供药品信息服务，在提升药物治疗水平的同时又提高了医疗质量[1]，因此医院门诊应设立用药咨询窗口[2]。
1医院职能转变的需要
多年来药师机械地依照医生处方发药，对病人药方上的配药是否合理， 是否有副作用关注不够。另外门诊药房调剂窗口的工作繁忙，不能对患者做好全面、细致的解释，因而满足不了广大患者用药咨询的需要。每年我国因药物不良反应而住院的病人达250万，住院病人中，每年约有19.2万死于药品不良反应。进入21世纪以来，随着我国医疗水平的不断提高，医院药学工作正从传统的“以药品为中心”向“以病人为中心”转变，从“药物提供型”服务向“药学监管型”服务转变。虽然在20世纪80年代“药学服务”(pharmaceutical care)概念已提出，现代医院药学也以“药学服务”为中心而努力。但从目前我国大多数医院的现状看，医院药学工作基本上停留在传统医院药学工作的水平上[3]。因此，改革需配合相适应的制度措施，以促进医院药学的发展，在医院门诊药房设立用药咨询窗口势在必行。
2 患者的迫切需要
随着人们生活水平与文化水平的不断提高，自我保健意识的增强，对就医和用药方面的需求越来越高，不仅对自己的病情、病因要深入了解，而且对所用药物也仔细研究，不再被动接受治疗，提出的问题也是多方面的。另外，面对一些文化水平低的农民、老年患者等弱势群体，他们也需要耐心、细致的药学指导。大多数患者缺乏基本的用药知识，如门诊患者咨询最多的是服用剂量和服药时间、药品的价格及药品效期识别等。药品说明书专业性太强，不易理解，如2 mg/片，4～8 mg/d，部分患者对此不明白，说明书起到的指导作用甚微。门诊用药咨询窗口的设立即为药患提供了一个沟通的桥梁。王维等一文调查显示：83.9%的患者希望医院能开设合理用药咨询窗口，甚至要求医院以不同形式开展合理用药宣传和知识讲座[4]。
3满足医护人员咨询的需要
医护人员大多根据临床使用和需求进行咨询，内容具有一定的专业性。如国内外新药介绍、药物中毒或过敏的抢救与治疗、药物的选择与联合应用、配伍的注意事项、药物的相互作用；新药的剂量、规格、包装、商品名、药理作用、用法、药物的不良反应及价格；药品的采购、供应、储备情况等，都是医护人员咨询的热点。对不合理处方，药师有义务替患者联系出诊医生，以减少患者来回奔走。因此门诊药房咨询窗口的设立是医、护、药沟通的纽带，为更好的协调临床各科提供了有力的保障。
4减轻门诊调剂药师的工作压力
医院调剂工作是医院药学的主业，是制约医院质量的关键环节之一[5]。一般大中型医院门诊药师每天要调配上百张处方，首先药师需审方，核对各项书写是否完整，用药的剂量、 用法是否合理，核实电脑录入是否正确，每一张处方正确无误的调配都需药师的认真仔细核对，精力高度集中。调剂窗口面对大量的门诊病人、急诊病人，合理用药问题仅靠发药窗口短暂的时间，很难做到对各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向患者逐一解释。指导患者用药又是药师的重要职责。因此发药时只作简单交代，缩短调剂时间，将详细的用药交待与指导工作交给药物咨询窗口，专职咨询人员可以对患者用药作口头或文字交待和指导，满足不同患者对用药知识的需要[6]。随着医疗体制的改革，医院的服务也越来越细，提供药物咨询服务使药师从单纯窗口发药逐渐走向门诊前台，是新型药学工作的特征之一。
5提升医院的社会和经济效益[7]
根据患者咨询的不同特点，进行有效的解答，减少了患者用药的疑虑，增强了患者治疗的信心和对治疗的依从性，有效的避免严重药品不良反应的发生，并增进了药学人员与患者的感情，提升药师在患者心目中的地位。有效地扩展医院窗口服务，丰富了医院向社会服务的内容，在患者的心目中树立起良好的社会形象，提高了医院声誉和竞争力。以“患者为中心”服务理念的确立，服务质量的改进，使医院的服务更加完美化（这是我院提出的口号），提高了医院在患者心目中的地位，吸引了更多的患者前来就医，从而提升了医院的经济效益。
6用药咨询窗口药师的选择
开展药学信息咨询的药师应具有高度的责任心和良好的服务意识，应具备全面的药学专业知识及药学工作经验和一定的临床医学知识，还要具有良好的沟通、交流能力。目前我国医院药师专业知识水平不够高，服务不到位，因而对新型药师的培训尤为重要。造成目前的状况一是多数医院“重医轻药”，认为医院窗口发药专业技术含量低，不发错药就行，对药师培训投入较少；二是医院药学人员编制上配备严重不足。医院药学的核心是为患者提供药学服务，提供药学服务药师的素质、能力、水平、经验直接关系到所提供的药学服务的质量。医院要为药学人才的培养提供人力资源支持，以适应药学服务模式的转变。
开展药物咨询是增进药师与患者沟通的窗口，协助医生和患者更加合理的使用药物，增加患者服药的依从性，减少药物不良反应的发生，同时减少医疗资源的浪费。药学咨询工作是医院药学工作向技术服务型转变的重要起点，也是医院药学工作迈向优质服务的最佳体现。药学人员全程化服务与患者建立了感情，继而提升医院的两个效益，因此在医院门诊设立药学咨询窗口具有重要的现实意义。
参考文献
1刘进先,张晓萌,张华.从患者用药的依从性看执业药师指导用药的必要性[J].中国药师,2004,7(10):821
2杨耀芳.开展用药咨询答疑是药师的职责[J].中国药师，2004,7(12):985
3李野,苏怀德,杨悦.关于我国医院药学人才培养的探讨 [J].中国药师,2004,7(8):595
4王维,班新能,刘争艳,等.2 419例住院患者对合理用药认知的调查分析[J].中国药房，2006，17(6):472
5刘丽萍,贺承山.我院药品调剂质量管理规范的建立和实施[J].中国药房,2004,15(1):23
6赵明华,徐键勇.药学人员在《处方管理办法（试行）》执行过程中面临的问题和对策[J].中国医院药学杂志,2006,26(2)：213
7戚岳俊,王公勤.围绕药师名片开展药学服务,提升两个效益[J].中国药房，2005，16(21):1672
（收稿日期：2007-08-10）
