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关键词人本服务；临床应用；护患关系 “人本服务”就是以人为中心，以质量为根本，对患者实施人性化服务和人文关怀。人性化服务就是从尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私等方面，以我们的工作质量确保对患者的护理质量，以满足患者对健康服务的要求，是全方位综合护理的体现。人文关怀是落实科学发展观，提升人的价值观和服务质量关的综合体现，精神关怀至关重要。人文关怀是护患沟通的桥梁，是提升服务质量的根本，它主要强调对人的尊重并打造人性化服务平台，随着社会的发展，人们对医疗服务质量要求也不断提高。我院适时提出 “以患者为中心，以服务质量为核心”的服务理念，不断改进服务方式，提高服务质量；积极倡导开展“以人为本”的人性化服务，坚持“三贴近”（即贴近患者、贴近临床、贴近社会）的服务宗旨，关心患者、爱护患者、尊重患者，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，实现了医患双赢。
1人性化护理服务的内涵
人性化护理是以人为本，为患者提供精神、心理和情感的的全过程服务。患者是有思想、有感情且生活在特定环境之中的完整的社会人，应最大限度的满足他们的要求；他们享有知情权、选择权、保密权和享用权。以人为本指的是人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义，人的价值观以及对人的自由和发展，珍视和关注的思想。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者价值（即对患者的生命和健康、权利和需求、人格和尊严）的关心和关注。它既可体现全方位护理内、外环境所需的人性氛围，也可显现护士自身的素质和品格，不仅是实践人性化护理服务的行为和规范，也是对护理真、善、美认识和情感的追求，更是践行“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观在护理工作中的突破性体现。
2人本服务在临床中的应用
2.1人本服务理念化
理念是指导人们思想与行动的价值趋向与信念。坚持“以人为本”的服务理念，不仅为患者提供优良的护理技术，还要提供广泛的人性化服务。优化护患关系，真诚帮助、尊重患者，赢得患者及家属对医院的信任，对护理工作的认可，使患者早日康复。
2.2人本服务制度规范化
制度规范是借以约束全体成员行为，确定办事方法，规定工作程序的总称。从制度上规范服务措施和服务标准，让“以患者为中心，以质量为核心”的理念渗透到每个护理人员的具体行动中，把护士的仪表、举止、语言、礼仪、职业道德等列入可操作、可评价的标准，来提高护理质量，规范护理行为，提升自身素质，满足患者需求。
2.2.1仪表端庄、举止优雅
护士的仪表和举止，不仅体现自身的精神面貌，也影响着患者和家属的情绪。端庄的仪表和优雅的举止可以使患者和家属的心情舒畅，内心温暖，感受到人格尊严的尊重与呵护。
2.2.2语言规范
护理人员要掌握良好的语言艺术，合理运用沟通技巧，用礼貌、通俗易懂的规范化语言与患者及家属沟通。特别是在对患者和家属进行健康教育及所患疾病知识讲解时，更应贴近生活，简单易懂。在遇到患者及家属对护理工作有误解和偏见时，学会换位思考，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和适应度，保证护理计划的顺利实施。
2.2.3服务规范
护理工作隶属医疗行业，同时也从属服务行业。护理人员只有坚持“七字”：①“不”，不对患者说不字；②“笑”，对患者真诚微笑；③“好”，见面道声好；④“请”，需要患者配合先说请；⑤“歉”，操作失误要道歉；⑥“忍”，患者无理定忍让；⑦“雅”，举止优雅的信条。做到“六心”：与患者贴心、治疗精心、护理细心、生活关心、环境舒心、解释耐心等服务，才能切实把规范服务、优质服务落实到工作中。
2.2.4树形象，强素质
人文护理服务是一门艺术，护理文化是具特殊性的实践性文化，它定位于医疗、服务文化。医护人员的表情和精神状态直接影响到患者的心理变化，影响患者战胜疾病的信心，树立良好的职业形象，可以有效地拉近护患距离，融洽护患关系，实现护患关系 “零距离”。作为一名护理人员应具有精湛的专业技术和广博的医学知识，在使患者心情愉快的同时，用自己的技术为患者服务，用丰富的知识对病人进行有益的教育，没有精湛的护理技术，再热情的服务态度都失去意义。
3实施人本服务，优化服务环境
实施人本服务是医疗服务发展的必然，在医疗市场竞争日趋激烈的形势下，不仅要提高技术水平，还要提高服务质量，优化服务环境，最大限度的满足患者的需要。只有如此，医院的信誉、市场亲和力才能得以加强和提高。随着人们对医疗消费更加“人文”化的需求，势必要求：①在给患者实施治疗、护理同时，并最大限度满足他们疾病以外的需要，使患者在诊疗过程中感到方便、舒适、放心；②规范治疗护理工作流程，加强护理工作的软硬件建设，时时体现人文关怀。
4坚持以人为本，尊重患者权利
患者虽属于社会弱势群体，但同样享有保健权、知情权、隐私权、自主权、生命健康权、获得赔偿权、受尊重权。这就要求每一位护理人员坚持以人为本，实施人性化服务，加强护患沟通，构建护患和谐，呼唤亲情和人性，让患者真正体会到人格的尊严，权利的尊重。
5结束语
以人为本，关爱生命的人性化护理服务是社会发展进步的需要，是落实科学发展观的具体体现。护士在护理过程中始终要坚持以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到、温馨、快捷的全过程服务，使患者需求得到最大限度满足。通过实施人性化护理服务，融洽护患关系，降低护理缺陷，提高护理质量，提高护士自身素质，全力打造“以患者为中心，以服务质量为核心”的服务理念。
